Cum să determinați că un client este pregătit să vă recomande altora și să măsurați acest indicator

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Modificat ultima dată: 2023-12-17 04:09

Folosind acest instrument, veți avea o mai bună înțelegere a cât de mulțumiți sunt clienții cu produsul dvs. și ce trebuie îmbunătățit.

În 2014, o reclamă pentru smartphone-urile Apple a apărut pentru prima dată la televiziunea rusă - apoi a fost iPhone 6 și iPhone 6 Plus. Înainte de aceasta, dispozitivele companiei erau vândute fără publicitate TV tradițională. Pe strazi, ca si acum, nu existau reclame pentru iPhone. Și vânzările erau în continuare în creștere - de exemplu, în 2013, 1,57 milioane de dispozitive au fost vândute în Rusia, de două ori mai multe decât în 2012.

Cert este că Apple a ales cel mai bun reclam din toate timpurile - cuvântul în gură. Compania a profitat de faptul că clientul mulțumit este marketerul extern al companiei mai bine decât alții.

Astăzi vom împărtăși despre metrica NPS, care vă va ajuta să estimați în cifre cât de dispuși sunt oamenii să vă devină marketeri. NPS este o abreviere pentru scor net promotor, termenul în rusă sună ca „indice de fidelitate a consumatorilor”.

Cum se calculează NPS

1. Sugerați clienților dumneavoastră: „Evaluați cât de pregătit sunteți să recomandați produsul nostru, unde 0 nu este gata, 10 este gata”.

2. Sortați răspunsurile dvs. în trei categorii:

   • 0-6 - nemulțumit;
   • 7–8 sunt neutre;
   • 9-10 - gata de recomandat.
3. Utilizați formula: (Gata de recomandat - Nemulțumit) / Numărul total de participanți la sondaj.
4. Convertiți numărul în procent și obțineți NPS.

De exemplu, ați susținut un atelier de croșetat și ați cerut participanților să completeze un chestionar. Am primit rezultatele:

• 0-6 - 15 persoane;
• 7-8 - 30 persoane;
• 9-10 - 50 de persoane.

NPS = (50 - 15) / 95 = 37%.

Ce NPS este considerat bun

Clase comune NPS:

• de la –100 la 0% - rău;
• 0-50% - normal;
• 50–70% este bun;
• 70-100% - excelent.

De exemplu, NPS-ul mașinilor BMW este egal cu Rechelling Cars and Restoring Trust: How Well Have BMW Way? 46%, iPhone - 72% AirPod-urile Apple obțin 98% satisfacție a clienților în noul studiu, AirPods - 75%. În 2016, clasamentul companiilor lider în NPS din America de Nord arăta astfel:

• USAA (banca pentru armata SUA) - 80%;
• Costco (o rețea de depozite cu autoservire) - 78%;
• Nordstrom (lanț de magazine) - 75%;
• Măr - 70%;
• Amazon - 69%;
• Sud-vest (linie aeriană) - 66%

Dar rețineți că rezultatele depind în mare măsură de dimensiunea companiei, a produsului și a clienților.

De exemplu, profesorul școlar Elena Semyonovna îl pregătește pe elevul de clasa a XI-a Seryozha pentru examenul de stat unificat de fizică. Profesorul i-a explicat simplu și ușor subiect cu subiect. Drept urmare, Seryozha a promovat examenul cu 75 de puncte și a intrat la universitate. După aceea, desigur, va fi gata să o recomande pe Elena Semyonovna - a promovat examenul, a intrat la universitate și nu vrea să jignească persoana. Elena Semyonovna a avut 20 de astfel de oameni din Seriozha într-un an și toată lumea gândește așa ceva. Prin urmare, NPS este undeva în regiunea de 90-100%.

Dar Vadim și-a cumpărat un iPhone X. Pentru a-l face pe Vadim fericit, inginerii Apple au realizat un ecran aproape în întregul panou frontal, au conectat un procesor de 10 nanometri și au introdus un sistem de scanare a feței. Când Vadim este întrebat dacă este gata să recomande un telefon, acesta răspunde: „Cine știe. Mișto, desigur, dar acest „monobrow” de deasupra - e nasol. Și iOS nu este același, era mai bine sub Jobs.” NPS ca rezultat - 70%.

În sine, NPS nu oferă atât de mult pe cât pare la prima vedere. Puteți compara NPS-ul cursurilor dvs. de beading cu iPhone și vă bucurați că cursurile au mai multe. Dar nu te agăța de asta.

Cel mai important lucru este să măsurați regulat NPS și să îl evaluați în timp. De asemenea, puteți compara cu concurenții direcți.

Cum ajută NPS să vă îmbunătățiți produsul

Voi împărtăși experiența mea de utilizare a NPS. Compania mea desfășoară cursuri intensive pentru antreprenori - timp de două zile le vorbim despre managementul afacerilor bazat pe cifre. Puteți participa live și online. Am desfășurat deja patru intensive și la fiecare determinăm NPS - la sfârșitul celei de-a doua zile le oferim participanților un chestionar.

Întrebarea principală din chestionar este „Evaluați cât de mult sunteți gata să recomandați produsul nostru, unde 0 nu este gata, 10 este gata”. Potrivit lui, număr NPS. Această întrebare este principala, dar nu singura.

De asemenea, solicit participanților să evalueze calitatea componentelor individuale ale intensivului: discursurile vorbitorilor, difuzarea, organizarea. Deci înțeleg cum se formează NPS și cum să-l îmbunătățesc.

Mai jos sunt rezultatele chestionarului pentru două intensități. Fiți atenți la ratingul emisiunii. Când am văzut 18%, am început să ne gândim împreună cu operatorii ce este în neregulă și cum să-l îmbunătățim. Drept urmare, ratingul de difuzare a crescut de la 18% la 50%, iar NPS - de la 76% la 89%.

De ce nu cereți doar o evaluare a produsului?

NPS și evaluarea simplă a calității produselor au obiective diferite. NPS este despre recomandări și cuvântul în gură. Calitatea produsului afectează acest lucru, dar nu direct.

Oamenii pot avea plângeri cu privire la calitatea produsului, dar tot îl vor recomanda. Privește din nou eticheta intensivă - în ambele măsurători calitatea a fost sub disponibilitatea de a recomanda. O interpretăm astfel: în ciuda stâlpilor, este utilă oamenilor.

Sau poate invers. Să zicem că magazinul alimentar de acasă ți se potrivește pe deplin, dar nu le vei spune prietenilor tăi: „Uau, fii sigur că vii la acest magazin! Îmi vând lapte seara după muncă!”

Nu vă limitați la NPS sau doar la evaluările calității produselor. Luați în considerare ambii indicatori - mai ales că este convenabil să faceți acest lucru într-un singur chestionar.