12 exemple din viața reală despre cum ar trebui și cum nu ar trebui să lucrați cu comentariile clienților

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Modificat ultima dată: 2023-12-17 04:09

Un ghid rapid pentru gestionarea reputației online.

Acum doar leneșul nu se gândește la managementul reputației. Companiile moderne încearcă să fie în contact cu clienții 24/7, iar internetul este locul ideal pentru asta. La prima vedere, lucrul cu feedback pe Web pare simplu. Trebuie să fiți de acord că este mult mai ușor să reacționați la negativitatea care s-a strecurat pe „Otzovik” decât să încercați să mențineți publicul care se împrăștie, pe care această negativitate a speriat-o.

Dar, în ciuda acestui fapt, reputația multor mărci suferă foarte mult astăzi. Compania pare să facă totul pentru a îmbunătăți situația: monitorizare regulată a rețelelor de socializare, sondaje de opinie, focus grupuri - dar rezultatul este adesea subtil. Ce s-a întâmplat?

În primul rând, faptul că lucrul cu reputația ar trebui să fie un proces continuu, iar efectul acestuia este cumulativ. Trebuie să țineți degetul pe puls în mod constant, iar un rezultat vizibil trebuie așteptat nu mai devreme de câteva luni.

În al doilea rând, este important să înțelegem că managementul reputației nu înseamnă doar răspunsul clienților: „Vă mulțumim, părerea dumneavoastră este foarte importantă pentru noi!” și umple site-urile cu recenzii ștampilate.

Pentru a înțelege odată pentru totdeauna cum ar trebui să se comporte un brand pe Internet, vă împărtășim „nu” și „da” de bază în ORM (Online Reputation Management).

Cum să nu faci

1. Scrie stereotip

Amintiți-vă că atunci când lucrați cu recenzii online, nu aveți de-a face doar cu text, ci mai ales cu oameni. Și așteaptă o atitudine umană față de ei înșiși. Sigur sunteți enervat de roboturile telefonice de pe liniile de asistență telefonică? Un răspuns cu copie carbon are același efect. Dar o abordare individuală a tuturor este foarte apreciată și este mult mai probabil să susțină loialitatea publicului.

2. Fii personal

Acest punct este strâns legat de cel precedent și avertizează împotriva extremelor. A comunica într-un mod uman nu înseamnă să jignești ca răspuns, să scrii: „Dar tu…”, ceea ce, de fapt, se găsește adesea în comunicarea personală. Chiar dacă chiar vrei să-i spui unui client nemulțumit și nepoliticos tot ceea ce crezi despre el, reține că ești în primul rând un reprezentant al companiei, iar compania pur și simplu nu are dreptul să jignească consumatorii.

3. Pentru a întârzia răspunsul

Feedback-ul constructiv trebuie oferit în ziua în care este scrisă recenzia. D. Baer a constatat că astăzi doar 32% dintre consumatori sunt mulțumiți de viteza de reacție a mărcii pe Web. Majoritatea doresc să primească feedback într-o oră, dar în 63% din cazuri este doar o zi mai târziu!

Nu-ți poți face clientul să aștepte. Mai mult, acest lucru este valabil atât pentru reacția la un comentariu negativ, cât și pentru recunoștința pentru o evaluare pozitivă. Arătați că compania dvs. este întotdeauna conectată.

4. Eliminați recenziile

Potrivit Revoo, 68% dintre consumatori tind să aibă mai multă încredere în opiniile site-urilor atunci când există un echilibru sănătos între recenziile bune și rele.

Dacă firma este cu adevărat de vină, atunci adevărul va apărea mai devreme sau mai târziu, dar părerea dvs. va fi stricată.

Mai bine arată cum ai ieșit dintr-o situație dificilă. De exemplu, invitați un client într-un tur al producției dvs. și apoi publicați un reportaj foto al vizitei sub comentariul său.

5. Redirecționează o persoană către o altă resursă

Dacă marca dvs. este prezentă pe orice platformă care vă permite să comunicați cu consumatorii, folosiți-l la maximum. Mesajele VKontakte arată foarte ciudat în spiritul: „Scrie-ne prin poștă/fax/în WhatsApp”. Aș dori să întreb imediat: „De ce ați creat o pagină aici?” În plus, rețineți că clientul a avut motive să scrie exact aici: comoditate, timp, capacități tehnice. De ce să-l scoți din zona lui de confort?

În exemplul de mai sus, fata și-a pierdut cardul. După un apel personal, banca a promis că va lansa unul nou în trei săptămâni. Termenele nu au fost respectate, iar taxa de serviciu a fost debitată. Indignarea s-a revărsat în rețelele de socializare.

Există mai multe greșeli:

1. Transfer pe alt site, unde clientul, evident, nu a mai putut obține un răspuns prompt.
2. În căutarea vitezei de procesare a unei cereri, compania a pierdut din vedere viteza de rezolvare a problemei în sine.

6. Exagerați cu laude

Nu există companii ideale, precum oamenii. Un număr mare de recenzii grozave par suspecte, mai ales dacă alte companii de pe acest site au de câteva ori mai puține dintre ele.

Evaluează cu competență resursa pe care este postat profilul companiei tale și publicul său potențial. Nu merge la extreme.

Cum să o faci corect

1. Verificați-vă mesajele pentru alfabetizare

Sună evident, dar comentariile oficiale ale unui brand cu greșeli de scriere, litere lipsă și semne de punctuație incorecte sunt foarte frecvente pe web. Iar ideea aici nu este doar că vorbirea analfabetă respinge oamenii, ci și că uneori o virgulă schimbă sensul întregii propoziții!

2. Folosiți agenți de influență

Unii vor spune că guerrilla marketing este partea celor care nu au un feedback pozitiv real. Nu este adevarat. Multe companii, cu mii de clienți fideli, folosesc cuvântul în gură.

Discutarea beneficiilor noilor produse, comunicarea beneficiilor promoțiilor pe termen scurt și notificarea dumneavoastră cu privire la schimbările de mod sau condițiile de funcționare - toate aceste informații necesită o diseminare imediată și pe scară largă. Cu cât vor fi mai multe mențiuni despre acest lucru pe Web, cu atât publicul țintă va fi mai conștient. Și datele de la oameni obișnuiți sunt întotdeauna de încredere mai mult decât în publicitatea directă.

3. Comunicați cu publicul în limba lor

Chiar dacă produceți purificatoare electromagnetice de apă, nu trebuie să apăsați pe client cu „flux gros” și „compoziție ionică” - lăsați-l pentru sloganuri publicitare. Cel mai probabil, o persoană știe doar că apa dură este rea și că un agent de curățare magnetic funcționează de la un magnet. Imaginează-ți că vorbești cu prietenul tău. Explicați-i beneficiile produsului dvs. în cuvinte clare.

4. Scrie sincer

Aceasta este o condiție prealabilă pentru a fi tratat cu respect și ca o garanție că nu vei fi niciodată înșelat.

Cum răspundeți la reclamații? Nu te sustrage în niciun caz la un răspuns. Recunoaște-ți greșeala și concentrează-te pe aspectele pozitive reale ale mărcii tale. Un răspuns constructiv va aduce numai beneficii.

5. Manevrare și feedback pozitiv de asemenea

Unii se limitează să răspundă la negativ, nefiind necesar să mulțumească pentru comentariile pozitive. Dar ignorând semnele de aprobare, putem jigni clientul. Judecă singur: compania ta a ajutat persoana, acum el însuși vrea să te mulțumească și scrie o recenzie măgulitoare. Ca organizație politicoasă, trebuie pur și simplu să-i mulțumiți! În caz contrar, alți oameni își vor pierde orice dorință de a te lauda, iar cei care urăsc se vor târî până la primele rânduri ale căutării.

6. Folosiți feedback-ul pentru a vă îmbunătăți afacerea

Uneori nici liderii nu înțeleg de ce lucrurile au început brusc să meargă prost. Poate că motivele nemulțumirii clienților pot fi corectate cu ușurință? În astfel de momente, ar fi bine să te uiți pe internet și să citești ce scriu despre tine. Și apoi se dovedește că curierii întârzie, managerii personali sunt nepoliticoși și, în general, ai un nou concurent. Acesta este ceea ce dă impulsul pentru a începe rapid să perfecționeze procesele de afaceri.

Sperăm că aceste reguli vă vor ajuta să vă organizați în mod competent munca cu recenzii pe Internet. Amintiți-vă: este foarte greu să recâștigați încrederea publicului, nu o pierdeți!