Cum să atragi noi clienți și să faci viața mai ușoară angajaților: experiență în implementarea unui sistem CRM

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Modificat ultima dată: 2023-12-17 04:09

Pavel Vyazankin, proprietarul a două saloane de înfrumusețare și a unei școli de artiști de machiaj, povestește cum utilizarea unui sistem CRM a permis afacerii sale să crească profiturile, să câștige noi clienți și să-i returneze pe cei vechi, precum și să îmbunătățească munca cu angajații.

După cum am înțeles, afacerea are nevoie de un sistem CRM

După ce am stabilit fluxul de clienți noi, m-am gândit să-i transform în permanenți și de preferat să aduc prieteni și cunoștințe cu mine. La urma urmei, indiferent de afacerea în care sunteți angajat, acești factori probabil v-au afectat și pe dvs.:

• Concurența este în creștere - trebuie să ieși în evidență și, de preferință, nu prin scăderea prețurilor.
• Așteptările clientului de la serviciu și calitatea serviciilor sunt în continuă creștere, ceea ce înseamnă că este necesară cunoașterea acestor așteptări.
• Costul atragerii de noi clienți prin publicitate este în continuă creștere, iar cu o factură medie mică, costurile nu sunt adesea justificate. Prin urmare, mai multă atenție ar trebui acordată clienților existenți, pentru atragerea cărora au fost deja cheltuiți bani.

Ideile pentru îmbunătățiri viitoare erau deja în aer și au entuziasmat mintea, forțându-i să acționeze imediat. Dar, așa cum lipsa tehnologiei necesare a lui George Lucas l-a forțat să înceapă filmarea Războiului Stelelor din episodul al patrulea, așa cum Wishlist-ul meu s-a confruntat cu o nevoie urgentă de sprijinul lor tehnologic.

Ceea ce era nevoie era un sistem simplu și eficient de analiză și interacțiune cu clienții sau un sistem CRM care să simplifice și să automatizeze parțial sarcinile curente.

Puteți pune o întrebare rezonabilă: dacă este instalat un telefon și o bază de clienți este menținută în Microsoft Excel, acesta este un sistem CRM? Răspunsul este da, este, dar este foarte primitiv, iar rezolvarea majorității problemelor care apar cu ajutorul lui este fie imposibilă, fie momentul soluționării lor nu mi se potrivește.

Alegerea unui sistem CRM

După tipul de implementare, sistemele CRM pot fi împărțite în staționare și bazate pe cloud. Stationarele sunt instalate pe un computer la locul de afaceri. Angajații tăi se conectează la cloud CRM prin Internet, deoarece toate bazele de date sunt localizate pe serverele de la distanță ale companiei de dezvoltare (în cloud). Ambele soluții au argumente pro și contra. Mai mult, minusurile unuia înseamnă plusurile celeilalte, și invers.

Avantajele soluțiilor cloud:

• Nu trebuie să vă fie frică de validare, deoarece nimic nu este stocat pe computerele dumneavoastră.
• Nu este nevoie să actualizați și să arhivați în mod constant baza de date.
• Un angajat nu poate lua cu el baza de date când pleacă.

Contra soluțiilor cloud:

• Lipsa unei conexiuni la Internet nu va permite lucrul cu programul.
• O problemă hardware cu o companie de dezvoltare sau o problemă cu relația dvs. cu aceasta vă poate afecta fluxul de lucru.

După ce ne-am ocupat de elementele de bază, să trecem la lucrul principal. Cum se folosesc funcțiile sistemului CRM? Nu voi da o privire de ansamblu asupra tuturor funcțiilor existente ale sistemelor CRM de pe piață. Voi desemna doar acele sarcini pe care sistemul de care aveam nevoie trebuia să le rezolve:

• Încărcarea automată a aplicațiilor de pe site în sistem.
• Înregistrarea tuturor apelurilor, identificarea automată a numărului de telefon și a clientului la apel.
• Implementarea programelor de fidelizare cu bonusuri și reduceri, precum și a programelor de recomandare.
• Formarea de rapoarte privind clienții, vânzări, finanțe și așa mai departe.
• Configurarea clienților cu informare automată prin SMS și e-mail.
• Abilitatea de a lucra cu sistemul de la distanță.

Rezultatele afacerii

După ce am terminat cu termeni seci, voi trece la cele mai delicioase: ce anume am implementat și cum a afectat afacerea. Pentru comoditate, voi începe să construiesc o recenzie de către client, parcurgând toate etapele de la început până la sfârșit.

Pasul 1

Clientul intră pe site și înregistrează online pentru o anumită dată și oră, în timp ce înregistrarea creată este afișată imediat de administrator în program, iar clientul este introdus automat în baza de date. Cu o zi înainte de data specificată, el primește un SMS cu un memento al întâlnirii.

Rezultat. Peste 40% dintre clienți au început să se înscrie printr-un site web sau o aplicație mobilă, ceea ce a redus semnificativ sarcina administratorului și încărcarea telefonului. Mesajele SMS cu un memento al vizitei viitoare au făcut posibilă reducerea la jumătate a numărului de întâlniri anulate care au avut loc din cauza uitării clienților și evitarea pierderii veniturilor. În plus, când un client a sunat din nou la salon, l-am putea numi imediat pe nume, ceea ce captivează și dispune persoana.

Pasul 2

Înainte de a plăti la casă, clientul este invitat să se alăture clubului și să primească bonusuri din suma cecului. Legarea și identificarea clientului în program se face după numărul de telefon, deci nu este nevoie de carduri de club de plastic. Clientul este invitat să invite doi cunoscuți, pentru care vor primi o reducere, iar clientul însuși - bonusuri.

Rezultat. Te poți înscrie în programul de fidelitate în câteva secunde - numărul clienților care se alătură clubului ajunge la 90%. Astfel, obținem date mai complete despre client și le folosim pentru o segmentare ulterioară mai clară. Sistemul de recomandare a unui prieten oferă un aflux de 80 până la 100 de clienți noi lunar.

Pasul 3

După vizitarea salonului, clientul primește un mesaj cu o propunere de evaluare a calității serviciului. Și după câteva zile primește un mesaj că au trecut atâtea zile de la data vizitei sale și ne bucurăm să-l revedem.

Rezultat. Evaluarea calității serviciilor a făcut posibil să se răspundă prompt la deficiențele din activitatea salonului în ansamblu și a angajaților individuali în special. După ce a legat factorul de calitate a serviciului de motivația personalului, atitudinea acestuia din urmă față de calitatea muncii și nivelul de serviciu s-a îmbunătățit. Informarea automată cu privire la vizitele repetate a redus ciclul de vizite ale clienților la salon cu 15%.

Pasul 4

Analiza este totală și nemiloasă! Total si in scurt timp. Bani, vizite, servicii, bunuri - toți acești indicatori sunt analizați de-a lungul și de-a lungul. De asemenea, se efectuează o analiză detaliată a muncii fiecărui angajat și planificarea indicatorilor acestuia pe o lună.

Rezultat. Capacitatea de a forma planuri individuale de venituri pentru fiecare angajat a crescut rentabilitatea acestora și a eliminat nivelarea, iar analizele detaliate ale muncii lor trimise în fiecare lună au făcut posibilă construirea de planuri individuale de dezvoltare substanțiale pentru fiecare și să îmi ridice statutul de lider în ochii lor.

Pasul 5

Detalierea profundă a făcut posibilă identificarea diferitelor grupuri de clienți și să le facă oferte vizate. De exemplu, clienților care folosesc o singură categorie de servicii li se oferă o altă categorie cu reducere. Pentru cei care nu sunt in salon de mai mult de 90 de zile se face o oferta profitabila, limitata in timp. Clienții VIP, activi și bogați, pot fi invitați la o promovare-prezentare închisă de o zi.

Rezultat. Creșterea rentabilității clienților pierduți cu 27%. Primirea de venituri suplimentare din vânzări încrucișate. În timpul evenimentelor VIP, veniturile dublează media, crescând totodată loialitatea și evidențiind statutul lor special în beneficiul salonului.

Ieșire

Inutil să spun că cele 60 de mii de ruble cheltuite pe sistem s-au plătit de multe ori și mi-au oferit o serie de avantaje competitive. Introducerea chiar și a unui sistem CRM ieftin va simplifica foarte mult munca proprietarului afacerii, va economisi timp și bani, vă va permite să vă vedeți compania mai transparent și din toată inima, să vă stabiliți corect obiectivele și să asigurați realizarea lor rapidă.