Experiență personală: cum am returnat un client nemulțumit

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Modificat ultima dată: 2023-12-17 04:09

Sfaturi pentru cei care au dat peste cap proiectul, dar vor să repare totul.

Relația dintre client și agenție nu este practic diferită de cea personală. În ambele, este important să conduceți un dialog sincer, să nu vă fie frică de conflicte, să recunoașteți greșelile și să oferiți feedback sincer. Se întâmplă ca proiectul să nu fie atât de cool pe cât ne-am dori, iar clientul este nemulțumit. Ne-am confruntat cu o astfel de situație și am învățat multe lecții din ea.

Cum am făcut proiectul de ardere

O bancă mare a intrat cu o sarcină urgentă. A fost necesar să adaptăm prezentarea pe care am creat-o pentru a vorbi la un alt eveniment. Provocarea este să refaceți unele dintre diapozitive pentru a transmite mesaje noi. Clientul a venit joi și spectacolul era programat pentru marțea viitoare. Am făcut proiectul în grabă, iar clientului nu i-a plăcut rezultatul.

Ce greșeli am făcut

1. Amânat când a fost inacceptabil

La început, nu ne-am putut decide mult timp dacă ne asumăm sau nu proiectul, pentru că mai erau doar cinci zile până la eveniment. Apoi au fost de acord. Am formulat clar sfera de activitate și acțiunile ambelor părți, pentru că am înțeles că fără eforturi comune și acorduri concrete ne-am strica. Ei au indicat înțelegerea sarcinii, termenele limită, forma, numărul de diapozitive. Am convenit când ni se vor trimite informații și când ar trebui să trimitem prezentarea finalizată.

2. Nu am stabilit acordul

Ne grăbeam, așa că nu am înregistrat înțelegerile prin poștă. Clientul a promis că va trimite toate materialele vineri, dar nu a făcut-o. Am așteptat toată ziua și weekendul: eram gata să începem munca în orice moment. Dar am primit datele abia luni.

3. Nu a discutat consecințele

Nu i-am explicat clientului ce s-ar întâmpla dacă materialele nu ar fi trimise la timp: nu am fi la timp și am face un produs de calitate scăzută. Am fi putut lucra trei zile, dar a trebuit să facem totul cu o zi înainte de eveniment. Desigur, am primit comentarii de la client. Prin durere și suferință, până marți dimineața, ei au acceptat comentariile și le-au trimis.

Am avut o nouă iterație de editări, dar evenimentul a început la nouă dimineața, așa că clientul a folosit ceea ce era.

După conferință, am primit feedback: directorul de marketing este foarte nemulțumit de lucrul cu noi, cel mai probabil, nu ne va recomanda și nu va mai reveni la noi.

Prima reacție este negativă și dezamăgire: ne-am dat complet proiectului, dar nu a ieșit nimic bun din el. S-ar putea să nu fi îndeplinit deloc această sarcină, înțelegând momentul, dar am preluat-o pentru a ajuta clientul.

Cum să remediați situația

1. A inițiat un dialog

Pentru a evita orice neînțelegeri, ne-am întâlnit cu clientul și am demontat carcasa. Nu am negat că proiectul a eșuat. Nu l-au convins pe client să revină la noi. S-au oferit doar să facă schimb de experiență pentru a învăța singuri, iar clientul cu alți interpreți pentru a preveni aceleași greșeli. La urma urmei, rezultatul este întotdeauna general.

2. Fapte separate de emoții

Ne-am oferit reciproc feedback în dezvoltare: am vorbit sincer despre viziunea procesului și rezultatul din poziția fiecărei părți. Termenele au fost foarte strânse, probabilitatea de a rata ceva era mare. Eram nervoși, lucram noaptea, materialele au fost primite la momentul nepotrivit, a durat mult să demarăm proiectul. Aceștia sunt factori obiectivi, iar orice altceva sunt emoții.

3. Greșeli admise

Și-au recunoscut sincer și reciproc greșelile în format: „M-am înșelat și dacă nu aș fi făcut asta, ar fi fost altfel”. Nu am identificat riscurile, nu am stabilit acordurile. Am corespuns mai mult și nu am vorbit. Clientul nu a avut ocazia să vorbească personal, iar noi nu am insistat.

4. Am găsit plusurile

În orice, chiar și în cel mai eșuat proiect, există ceva bun. Este important să găsim acest lucru și să îl consolidăm pentru viitor. Ne-am asumat sarcina și am produs un rezultat pe care l-am folosit la conferință. S-a dovedit a nu fi perfect, dar suficient pentru a rezolva problema clientului. Ambele părți au fost nemulțumite de prezentare, dar am reușit să găsim lucruri bune: dorința de a ajuta, lucrul pe un program strâns - toate acestea sunt indicative pentru client.

5. Au spus ce s-ar fi putut face altfel

Clientul ar putea veni cu o sarcină mai devreme și poate trimite materialele la timp. Noi - reparăm totul, desemnăm până la ce oră sunt necesare materialele și spunem că rezultatul depinde de două părți.

Atât noi, cât și clientul am arătat dorința de schimbare. Drept urmare, agenția nu numai că nu a pierdut clientul, dar a fost și de acord să lucreze pentru viitor.

6. Încă lucrăm împreună

CMO s-a mutat la o altă bancă și încă lucrăm împreună. O persoană nouă a venit să o înlocuiască, iar noi continuăm să facem proiecte comune. Drept urmare, agenția a primit doi clienți recunoscători în loc de unul nemulțumit.

Ce am învățat

Când proiectul s-a încheiat, am reflectat asupra lui în cadrul echipei și am tras câteva concluzii:

• Nu mai întreprindem astfel de proiecte de ardere. Și dacă facem, spunem imediat cu clientul că responsabilitatea este împărțită.
• Fixăm toate acordurile în scris.
• Solicităm întotdeauna feedback la sfârșitul etapelor cheie ale proiectului și după finalizarea acestuia.