Cum să negociezi cu un agresor

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Modificat ultima dată: 2023-12-17 04:09

Sfaturi pentru când un client, partener sau coleg este prea emoțional și chiar trebuie să rezolvi problema.

Vadim Samylin Psiholog, șeful centrului de psihologie pozitivă „Lantern”.

Negocieri dificile au avut loc în viața fiecărui manager. Undeva a predominat frica de eșec, undeva cunoașterea a eșuat, undeva - emoțiile. Dar cele mai dificile dialoguri din practica mea au fost cu agresorii. Nu contează dacă este un client sau potențial, partener sau coleg. Principalul lucru este că în astfel de momente este dificil să navighezi rapid și să-ți amintești tot ce am citit în cărțile pe tema conversațiilor de afaceri cu o voce ridicată.

Să ne dăm seama de ce apare agresivitatea și ce să facem pentru a obține un rezultat în negocierile emoționale.

Ce motive provoacă adesea agresivitate

Să fim sinceri: dacă negocierile au atins nivelul de agresiune deschisă, atunci acestea nu mai sunt negocieri. De regulă, gunoiul emoțional sub formă de atacuri furioase este ultima modalitate de a-ți apăra limitele sau principiile. Pot exista mai multe motive.

1. Interese personale ascunse

Acum câțiva ani am fost invitați să prezentăm sistemul nostru de monitorizare a volumului de muncă al personalului dintr-o bancă rusă. Directorul său a fost pozitiv, inițiativa de implementare a venit de la el. Șeful departamentului de securitate a fost foarte nemulțumit de vizita noastră.

Mai târziu, am aflat că concurenții noștri direcți i-au oferit un rollback dacă și-au cumpărat soluția. Deci omul a fost foarte motivat să ne respingă ca studenți la examen:

• La fiecare frază despre capacitățile sistemului, avantajele utilizării acestuia, clătină din cap nemulțumit și și-a exprimat neîncrederea.
• Când a venit momentul clarificării întrebărilor legate de funcționalitate, am comparat oferta noastră cu produsul unui concurent, încercând să-l fac pe director să se îndoiască de alegere.
• A întrerupt dacă și-a dat seama că nu poate relua conversația și a subliniat dezavantajele sistemului nostru.
• Când a luat cuvântul, a vorbit tare, s-a lăsat pe spătarul scaunului, arătându-și disprețul.

Există două căi de ieșire din această situație:

1. Îndreptați-vă atenția către un interlocutor mai loial, în cazul nostru a fost regizorul. Nu vă lăsați păcăliți de provocările agresorului, răspundeți cu reținere, dați răspunsuri detaliate la fiecare întrebare, păstrați calmul în vorbire și gesturi. În situația descrisă, în cele din urmă, directorul, primind informații detaliate despre propunerea noastră, a oprit „concertul” colegului său, iar afacerea a fost încheiată.
2. Dacă aceasta nu este prima întâlnire cu agresorul și comportamentul acestuia în prezența dumneavoastră nu se schimbă, reduceți negocierile și trageți concluzii. Un lucru este când o persoană intră în opoziție de dragul atingerii unui scop, alta este când el însuși așa și așa mod de comunicare este trucul lui. Amintiți-vă că oamenii nu se schimbă, iar această situație are 90% șanse să se repete.

2. Lipsa de înțelegere

Fiecare secundă din anii de școală avea o materie neiubită și un profesor neiubit, pe care îi puteai împinge în lecție sau pe care îi puteai vorbi negativ despre asta într-un cerc de prieteni. Și adulții pot face asta. Doar că nu toată lumea a învățat să reacționeze diferit la informații noi de neînțeles.

O persoană este supărată pentru că nu poate pătrunde în subiect, iar a părea prost este o lovitură pentru mândrie. Prin urmare, agresivitatea este o cale de ieșire pentru el. Ce sa fac? Ca un bun profesor, caută alte abordări și noi modalități de prezentare a informațiilor. Pe măsură ce vă pregătiți pentru întâlnire, rezolvați toate obiecțiile posibile și încercați să spuneți aceeași poveste în moduri diferite. Acest lucru va reduce riscul de a fi înțeles greșit.

3. Cuvintele și comportamentul tău

Se poate întâmpla ca agresivitatea să fie o reacție la aspectul, cuvintele și intonația ta. Un coleg mi-a povestit cum, într-o zi, băieții de la un startup au venit la o întâlnire. În general, totul a decurs bine, au fost pregătiți pentru prezentare, au răspuns la întrebări cu competență. Cu toate acestea, a existat un „dar”: unul dintre delegați a început constant o nouă propoziție cu fraza: „Ei bine, iată-l”. A fost distragător și enervant, așa că a trebuit chiar să-l mustrez pe vorbitor.

Prin urmare, pregătiți-vă întotdeauna pentru o performanță și întâlniri importante. Înregistrează-ți discursul pe video, simulează un dialog cu potențiali clienți. Și apoi - revizuiți și învățați din greșeli.

Cum să te descurci cu un agresor

Dacă decideți că aveți cu adevărat nevoie de agresor ca client, partener sau coleg, atunci trageți-vă împreună și fiți gata să faceți câțiva pași.

1. Nu te considera mai inteligent și mai bun

De îndată ce ai acordat în tăcere adversarului tău titlul de „prost”, nu va exista niciun dialog constructiv. Nu veți putea comunica productiv cu cineva despre care credeți că este miop și neprofesionist.

2. Gândește ca un adversar

Oameni diferiți acordă înțelesuri diferite aceleiași probleme. Dacă un copil își rupe un deget, este o groază pentru părinți, pentru un medic este un caz obișnuit. La fel este, de exemplu, cu clientul: ceea ce este irelevant pentru tine este foarte important pentru el. Ascultă-l pe agresor, pune-te la locul lui, încearcă să înțelegi cât de mult îl îngrijorează această stare de lucruri. Acest lucru vă va ajuta să găsiți mai rapid o soluție la problemă.

3. Căutați o soluție

Nu independent, ci împreună cu un adversar. Situație ipotetică: clientul își exprimă nemulțumirea: „Contractul încheiat anterior nu îmi convine, trebuie să revizuiesc condițiile chiar acum!” Iată calea ta de ieșire: „Această situație poate fi rezolvată doar de tine și de mine, hai să discutăm opțiunile”. Văzându-ți dorința de a ajuta, este mai probabil ca agresorul să se întâlnească la jumătatea drumului.

4. Vorbește și gesticulează corect

• Aplicați declarațiile de sine. Înlocuiește expresia „Te înșeli și te comporți prea emoțional” cu „Este neplăcut să fiu strigat la mine. Într-un mediu calm, putem rezolva problema mult mai repede.” În cele mai multe cazuri, această abordare dă rezultate excelente și ajută la calmarea agresorului.
• Folosește gesturi deschise. Nu-ți încrucișa brațele peste piept, nu-ți ascunde palmele în buzunarele pantalonilor și nu le strânge în pumni: aceste ipostaze te pregătesc pentru negativitate. Fii deschis, ține-ți mâinile pe masă sau pe podium. Când conduci un monolog, gesticulează cu ei fluent. Nu vă îndepărtați de interlocutor, fiți în zona lui de atenție.
• Fii foarte sincer. Oamenii, în special cei cu experiență vastă în management, simt un flirt fals și emoțional. Acest lucru este în mod natural respingător.