Cum site-urile și aplicațiile manipulează utilizatorii cu design web

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Modificat ultima dată: 2023-12-17 04:09

„Schemele întunecate” din interfețe ne obligă să cheltuim mai mult și să acționăm în detrimentul nostru.

Care este puterea designului

Una dintre funcțiile designului site-ului web și al aplicației este de a spune utilizatorului cum să facă ceea ce are nevoie. Cercul roșu semnalează că este timpul să citiți mesajul, crucea - puteți închide fereastra sau documentul. Dacă o persoană nu își poate da seama rapid cum funcționează un serviciu, cel mai probabil va înceta să-l folosească. Prin urmare, designerii încearcă să facă interfața cât mai simplă și cât mai ușor de înțeles.

Luați două aplicații de învățare a limbilor străine, de exemplu. Prima vă permite să vă conectați folosind conturile dvs. Google sau Facebook, iar după câteva întrebări de bază, lecția începe imediat. Al doilea vă cere să parcurgeți câțiva pași pentru a vă crea un cont, vă cere să alegeți un plan de antrenament și să introduceți detaliile de plată chiar înainte de a încerca ceva. Desigur, primul va fi mult mai popular.

Fiecare clic nou ascunde o șansă ca utilizatorul să fie dezamăgit și să plece, așa că creatorii de site-uri și aplicații încearcă să prezică și să gestioneze micro-soluțiile noastre.

Cum funcționează schemele întunecate

În mod ideal, designerii ar trebui să încerce să facă experiența utilizatorului cât mai plăcută posibil. Dar uneori ne dăm peste ceva care clar nu funcționează în favoarea noastră. De exemplu, observăm că abonarea la un serviciu este mult mai ușoară decât dezabonarea de la acesta.

Pentru astfel de tehnici, expertul în design UX Harry Brignall a inventat conceptul de „circuite întunecate”. Cu ajutorul lor, interfețele forțează subtil utilizatorul să facă ceva ce nu a intenționat, sau interferează cu un comportament care nu este benefic pentru companie.

Să presupunem că doriți să vă dezabonați de pe lista de corespondență. După ce ați derulat până la sfârșitul scrisorii și cu puțin efort, găsiți butonul „Dezabonare”. Este mic, palid și ascuns în partea de jos, sub câteva paragrafe de text. Acesta este un semn clar că compania îți pune obstacole în calea dezabonării. Dar butonul care oferă să cumpere ceva cu reducere este de obicei mare, luminos și situat în partea de sus.

Sau alt exemplu. Înscrierea pentru un abonament lunar la majoritatea serviciilor este fără efort, ceea ce nu se poate spune despre anularea acestuia. Uneori, metoda de reținere a clienților este discretă: un buton luminos pe care scrie „Nu, vreau să rămân” și mai puțin vizibil cu cuvintele „Da, chiar vreau să-mi anulez abonamentul”.

S-ar părea că acesta este un fleac. Majoritatea utilizatorilor vor ghici unde să facă clic. Dar chiar dacă doar câțiva oameni sunt neatenți și își reînnoiesc accidental abonamentele, compania va câștiga bani.

Harry Brignall UX Design Expert.

Multe companii îngreunează plecarea clienților. În timp, vor pleca în continuare, dar dacă întârzie încă 10 sau 20 la sută din timp, conturile lor vor trăi puțin mai mult. Când există sute sau mii de astfel de clienți, rezultatul final este o sumă uriașă de bani, iar aceasta este de la cei care oricum vor refuza serviciile.

În alte situații, barierele în calea acțiunii care sunt nefavorabile companiei sunt mai grave. De exemplu, dacă doriți să vă ștergeți contul Amazon, nu o puteți face singur - trebuie să contactați compania și să întrebați angajații săi despre asta. Și pe pagina cu instrucțiunile de eliminare, veți vedea o listă de motive pentru a vă abandona ideea.

Dacă încă intenționați să acționați, va trebui să completați un formular special. După aceea, vi se va trimite un e-mail care explică din nou de ce nu ar trebui să vă ștergeți contul. Dacă sunteți absolut sigur de decizia dvs., puteți accesa linkul de la sfârșitul acestei cele mai lungi scrisori. Vă va duce la o pagină în care va trebui să trimiteți o altă solicitare personalului Amazon, confirmând că doriți cu adevărat să vă ștergeți contul din toată inima.

Brignall numește astfel de scheme o capcană pentru șoareci: intrarea înăuntru este ușor, dar ieșirea este mult mai dificilă. Ele nu sunt întotdeauna implementate intenționat. Pur și simplu facilitarea înscrierii utilizatorului este de obicei un efort mare, în timp ce procesul de închidere a conturilor nu se află pe lista de priorități a dezvoltatorului.

Dar în cazuri precum Amazon, designerii front-end încearcă în mod deliberat să complice mecanismul de eșec, pentru că din punctul de vedere al companiei, nu ar trebui să fie ușor. Desigur, putem spune că Amazon nu dorește ca utilizatorii să-și ștergă conturile din neatenție și, prin urmare, complică procesul, adică îi pasă de oameni. Dar este benefic și pentru compania însăși atunci când clienții sunt atât de obosit de încercările de ștergere încât își părăsesc un cont.

Brignall a identificat mult mai multe tipuri de astfel de „scheme întunecate”. De exemplu, „Introduceți-vă în coș”, în cazul în care un magazin introduce ceva în comanda dvs. în timp ce faceți cumpărături pentru un alt articol. Acesta poate fi o garanție sau un plan de service de care nu aveți nevoie și trebuie eliminat manual din lista de cumpărături.

De asemenea, probabil că ați dat peste schema „Consimțământul Vinovat”, când încearcă să vă impună sentimente neplăcute astfel încât să fiți de acord cu vreo variantă sau să nu vă dezabonați de pe lista de corespondență. De exemplu, ei arată o poză cu un cățeluș trist sau un banner pe tot ecranul care oferă să se aboneze la un buletin informativ, care are doar două opțiuni: „OK” și „Nu, urăsc să citesc povești interesante”.

Ce ar trebui să facă utilizatorii

Vești proaste: în companii, echipe întregi sunt ocupate să inventeze și să testeze astfel de tehnici și trebuie să te bazezi doar pe tine.

Vestea bună este că puteți prelua un instrument puternic - cunoașterea. Cunoașterea prejudecăților cognitive și a trucurilor pe care serviciile le folosesc pentru a vă manipula comportamentul va face mai ușor să rezistați.

Dacă observați un „model întunecat”, vă rugăm să îl distribuiți public. Îngreunarea procesului de dezabonare poate ajuta compania să câștige bani în plus, dar dacă este condamnată pentru inducerea în eroare a clienților, cel mai probabil va încerca să schimbe designul.

Harry Brignall

Nu te plânge prin e-mail, pur și simplu vei fi trimis - și nimeni nu o va vedea. Și dacă vă plângeți public, este mai probabil să obțineți un răspuns rapid și eficient.

Nu toate schemele întunecate sunt încorporate în mod intenționat în site-uri web. Uneori, un designer nici nu realizează că interfața lui manipulează utilizatorul și mulți folosesc doar ceea ce funcționează. Și nu orice încercare de a ne influența comportamentul ne doare.

Cu toate acestea, este întotdeauna important să rețineți că designul poate schimba deciziile utilizatorilor și că obiectivele companiei nu se aliniază neapărat cu ale dvs. Așa te protejezi.