Cum să primiți 35.000 de comenzi pe zi: povestea de succes a livrării VkusVill

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Modificat ultima dată: 2023-12-17 04:09

Larisa Romanovskaya, manager de comerț electronic VkusVilla, povestește cum compania și-a deschis propria livrare și a crescut numărul de comenzi de 17 ori.

Găsiți mai multe povești interesante despre startup-uri aici.

Înainte de VkusVilla, am lucrat la Komus: mai întâi ca cumpărător senior, apoi ca șef al departamentului de achiziții, apoi am fost angajat în logistică externă - furnizori și depozite. Am decis să plec la VkusVill în 2018: acolo mi s-a propus să conduc un nou proiect - un startup de comerț electronic.

În VkusVilla m-a atras mai ales autoguvernarea turcoaz - atunci când consumatorul este în frunte, totul este construit în jurul intereselor sale. A fost un format de management al companiei foarte misto și complet diferit, nu-mi familiar.

Ideea propriei livrări

Când am venit la VkusVill, compania nu avea o livrare proprie: am semnat doar contracte cu parteneri. Mai întâi cu Instamart (acum este SberMarket), apoi cu SaveTime, Golama, Goods. Am analizat ce fel de feedback oferă clienții noștri: cât de mult le place serviciul de livrare și dacă au într-adevăr nevoie de el.

Feedback-ul clienților a fost bun și ne-am gândit: de ce nu ar trebui VkusVilla să ocupe această zonă și să-și organizeze propriul magazin online? Suntem mulțumiți de cooperarea cu partenerii noștri, sunt oameni grozavi, adevărați profesioniști, dar au fost lucruri pe care am vrut să le încercăm, iar în aceste servicii fie nu eram pregătiți, fie privim situația diferit.

Ne-am lansat livrarea în decembrie 2019. Funcționează în toate orașele în care se află VkusVill: la Moscova, Sankt Petersburg, Tver, Saratov și altele. Dacă există magazinele noastre în orașul dvs., există livrare 100%.

Puteți comanda bunuri pe site și în aplicația mobilă VkusVill. Lucrăm constant la ele, pentru că nu există limită pentru perfecțiune: căutarea uzabilitatii, testarea interfețelor pentru client - acesta este un proces fără sfârșit și foarte creativ.

Deschiderea sau schimbarea direcției unei afaceri nu este ușoară, în primul rând financiar. Pentru a obține succes, trebuie să monitorizați îndeaproape bugetul: contabilitate, taxe, achiziții, publicitate. Gestionarea finanțelor este mai ușoară dacă utilizați o carte de vizită concepută special pentru antreprenori. Precum. Vă va ajuta să evitați confuzia între cheltuielile personale și cele corporative. Cu acesta, vei putea controla toate cheltuielile companiei: de la birou și călătorii de afaceri până la taxe și taxe de stat.

Rapid, gratuit, de înaltă calitate: jetoane de livrare VkusVill

În magazinul online VkusVill, clientul are tot ce este disponibil offline: cupoane suplimentare, coduri promoționale, un card de reducere. GamăDe asemenea, nu este diferit: chiar de la început, am adăugat tot ceea ce vindem la livrare.

Dar există nuanțe. Toate magazinele noastre sunt de formate diferite, iar în acest sens, au o matrice de sortimentare diferită: undeva puțin mai mult, undeva puțin mai puțin. Clientul în aplicație sau pe site vede ce este în magazinul cel mai apropiat de el. Acum lucrăm intens pentru a ne asigura că întreaga gamă a mărcii este disponibilă cumpărătorului pentru comandă, indiferent de locul în care se află aceste produse.

Suntem foarte aduna rapid și noi livram mâncare - maxim două ore. Prin urmare, aducem chiar și mărfuri perisabile. Parcă o persoană venea la magazin, punea în coș găluște, brânză de vaci etc., plătea și aducea acasă. În plus, am pus la dispoziție pungi frigorifice speciale: în timpul livrării, produsele din ele rămân intacte și în siguranță.

Avem serviciu de curierat propriu - „Livrare rapidă” VkusVill „”. De asemenea, cooperăm cu trei companii: Gett, Yandex și Net-Fi.

În „VkusVilla” fără valoare minimă de comandă și întotdeauna transport gratuit … În consecință, putem aduce un caș pentru 26 de ruble sau lapte pentru 56. Avem un număr destul de mare de clienți care îl folosesc în mod regulat. Sunăm și aflăm: poate acestea au fost comenzi aleatorii, ceva nu era clar, ceva trebuie ajutat (de exemplu, pentru a ne obișnui cu aplicația). Ei spun: „Nu, nu, totul este bine, doar am fost la magazin, am cumpărat totul, m-am întors acasă și mi-am dat seama că nu am luat ceapa”. Și a fost eliberat. Este grozav că putem face asta.

Ideea noastră principală este livrare ca tine … Întrebăm vânzătorii noștri care colectează comenzi: „Dacă nu ați luat acest produs pentru dvs. în magazin, nu-l puneți niciodată în livrare”.

Un principiu foarte ușor de format și de înțeles. De asemenea, nu adăugăm niciodată alimente aproape proaspete la comandă. Dacă termenul de valabilitate este mai mic de 50%, sunăm întotdeauna cumpărătorul și îl întrebăm dacă îi convine sau este mai bine să schimbăm produsul cu altceva.

Nemulțumirea se datorează anumitor nuanțe: fiecare are propriul grad de coacere a roșiilor și bananelor, astfel încât culegătorul poate pur și simplu să nu ghicească ce să pună. Daca cumparatorul nu este multumit de calitatea produselor, vom returna cu promptitudine banii si vom analiza fiecare situatie.

Scopul nostru - permanenţă și ciclicitateacomenzi, de aceea este esențial important pentru noi ca cumpărătorul să fie întotdeauna mulțumit de ceea ce a sosit. La urma urmei, dacă clientului nu îi place ceva prima dată, probabilitatea de a reordona va scădea cu 30%. Și dacă negativul rămâne din nou, persoana respectivă nu va mai comanda niciodată.

Succes, dificultăți și autoizolare

Desigur, crearea propriului magazin online nu poate fi numită un proces nou pentru noi. Am lucrat cu parteneri și am înțeles perfect cum a fost organizată livrarea în principiu. Prin urmare, începutul ca atare nu a cauzat nicio dificultăți.

Succesul a venit la noi rapid, s-ar putea spune chiar instantaneu. Deja în prima lună de la lansarea livrării, aveam 2.000 de comenzi zilnic. Dar înainte de asta, am primit 1.000 de comenzi pe zi în piețele partenerilor! Și acest număr este rezultatul a doi ani de cooperare! Și după ce au plecat într-o călătorie independentă, o lună mai târziu au început să facă de două ori mai mult. Afluxul de comenzi a devenit și mai puternic în timpul pandemiei.

Acum primim în medie 35.000 de comenzi în fiecare zi. De mai multe 17 ori! Asta e o veste bună.

Dar hipercreșterea la momentul unei pandemii nu a fost lipsită de dificultăți. Cred, ca toate companiile care lucrează cu livrare. Nimeni nu se aștepta la o creștere atât de multiplă a numărului de comenzi, astfel de cifre, nimeni nu era pregătit pentru asta.

Nici serviciul nostru de asistență nu era gata - la vremea aceea lucrau doar 10 persoane în el. Capacitățile hardware nu erau gata - aplicația era în permanență suspendată. Dar cred că am făcut-o foarte eficient și rapid. Ne-am extins personalul, am depanat aplicația: în prezent poate gestiona 100 de mii de comenzi pe zi.

După desființarea regimului de autoizolare, volumul comenzilor nu a scăzut. Nu crește atât de repede, dar nici nu scade. Adică le-a plăcut nivelul de serviciu pe care l-am arătat clienților, iar acum, având posibilitatea de a merge la magazin, ne folosesc în continuare livrarea. Pentru că este chiar convenabil.

Lucrul cu partenerii

Încă vindem produse pe piețe. Pentru că credem că produsele VkusVilla ar trebui să fie în toate canalele de distribuție și vândute oriunde este convenabil pentru o persoană să le cumpere. Nu este nevoie să faceți o alegere pentru client.

Îmi place în Utkonos, pentru că pe lângă produsele VkusVilla mai trebuie să comanzi cola, zahăr, hârtie igienică, te rog. Acum suntem vânduți în farmacii și benzinării. Avem o politică de prețuri uniforme peste tot, chiar am reușit să cădem de acord asupra absenței markup-urilor de la benzinării, deși nu a fost ușor. Așadar, chiar și oprindu-vă să vă faceți umplerea mașinii la Lukoil sau Gazpromneft, veți vedea produsele VkusVilla și e grozav că vă va mulțumi cu același preț ca într-un magazin.

Sfat de top: nu generați profituri greșite

Pe Google termenii „profit negativ” și „profit greșit”. Doar află, te rog, va fi important pentru tine. Pe scurt profit greșit- aceasta este o înșelăciune a clientului. Ceva care vă va beneficia acum, dar care poate duce la pierderea unui client. Să nu faci niciodată asta! Luând ca exemplu VkusVilla, profitul greșit va fi dacă încercăm să vindem produse „aproape proaspete”, să raportăm ceva la comandă și să-l vindem peste ceea ce are nevoie clientul.

Înțelege nevoile clienților tăi, ale clienților tăi, încearcă să-i faci să se simtă mai bine. Tratează-i așa cum ai vrea să te trateze și totul va fi grozav.

Cel mai important - ascultă-ți clientul … Feedback-ul nu trebuie să fie formal: cineva a întrebat, ai ascultat și nu ai tras nicio concluzie. Schimba-ti afacerea in functie de viziunea clientilor tai, pentru ca o faci pentru ei.

Nu vin cu nimic nou cu buget: este necesar să numărați corect și să înțelegeți clar unde se duc banii … Faceți bugete cu ochii larg deschiși. Află ce vrei să faci și câți bani ai. Înțelegeți că se vor termina și conta. Numărați în fiecare zi, nu amânați până la sfârșitul lunii. Economia ta personală ar trebui să fie la îndemâna ta: în orice moment trebuie să înțelegi cât ai cheltuit și cât ar trebui să primești. Și bineînțeles că sfătuiesc citește mai multe cărți bune și inteligente … Acestea conțin o mulțime de informații interesante și utile care vor ajuta la prevenirea unui număr mare de greșeli.

Programele de asistență, de exemplu, vor ajuta la economisirea costurilor. Cu acesta, pentru fiecare achiziție în valoare de peste 500 de ruble, veți primi bonusuri care pot fi cheltuite pe oferte de la mai mult de 50 de parteneri. De exemplu, pentru doar două bonusuri, puteți obține o reducere de 27.000 de ruble pentru promovarea publicitară în compania de marketing pe Internet Kokoc Group sau puteți utiliza gratuit sistemul de contabilitate electronică timp de trei luni.

100.000 de comenzi, livrare la timp și alte planuri pentru viitor

În prezent, baza noastră IT este capabilă să suporte 100 de mii de comenzi pe zi, iar acum ne îndreptăm către această dată. Dorim să ne dezvoltăm intens și este important ca dezvoltarea noastră să nu afecteze calitatea. Aceasta este prima prioritate.

Oferim și dorim să oferim în continuare servicii de calitate. Ce este? Când i se aduce un pachet unui client, acesta îl deschide și își dă seama că el însuși ar fi cumpărat același lucru din magazin. Doar el a fost adus gratuit și repede.

Ne dorim ca SLA de onorare a comenzii să fie aproape de 98%: adică ceea ce dorește o persoană să cumpere ar trebui să fie livrat în proporție de 98% (ideal, desigur, 100%). De asemenea, lucrăm pentru a face posibilă plasarea comenzilor la timp.

Considerăm că livrarea ar trebui să fie cât mai rapidă și cât mai clară posibil. Scopul nostru este de a îmbunătăți constant serviciul, pentru a-l face convenabil pentru client.