6 moduri de lucru pentru a construi loialitatea clienților

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Modificat ultima dată: 2023-12-17 04:09

Experții oferă sfaturi despre cum să păstrați clienții, clienții și vizitatorii.

1. Reduceri și promoții

Acesta este primul lucru care îmi vine în minte, dar există nuanțe aici. Costul scăzut al unui produs sau serviciu pare cu adevărat atractiv. Cu toate acestea, reducerile constante necugetate vă pot afecta buzunarul, mai ales când vine vorba de o companie mică. Pentru a motiva clienții vechi să revină din nou și din nou, trebuie să vă gândiți la o strategie.

Iată câteva idei.

Coduri promoționale și cupoane reutilizabile

Să presupunem că un magazin online emite unui client un cod promoțional pentru o reducere, îl puteți folosi o dată. Clientul simte beneficiul, plasează o comandă și apoi își amintește că nu a cumpărat ceva de care avea nevoie. Se pare că ar trebui, din vechea memorie, să meargă din nou pe acest site și să facă o altă achiziție, dar de fapt s-ar putea să meargă la concurenți în această etapă.

Când serviciul nostru activează o reducere, cererea crește în medie cu 20%. Dar este important să înțelegeți că mai puțini oameni vor folosi o reducere cu un prag de 3 mii de ruble decât cu un prag de 1.000. Acest lucru este logic: nu toată lumea colectează un coș atât de mare. În februarie, am testat un nou cod promoțional reutilizabil. Cererea a crescut cu 25%. 15% dintre persoanele care și-au primit comenzile printr-un cod promoțional l-au aplicat de două sau trei ori în weekend, adică reducerea i-a încurajat să facă nu o singură achiziție, ci două sau trei.

Dmitri Doroșenko Director executiv al serviciului de livrare rapidă a mărfurilor din magazinele SaveTime

Combo-uri

Două bunuri identice la prețul unuia sunt de la o altă operă. O persoană va cumpăra cu o marjă la un moment dat și nu se va întoarce curând. Vorbim despre seturi de bunuri diferite, care sunt mai ieftin de cumpărat împreună decât separat.

Practica noastră a arătat că cecul începe să crească după acțiuni combinate. De exemplu, cafeaua vine cu un cadou de suc sau un al doilea fel de mâncare din gătit - o salată. Așa creștem cifra de afaceri pe perioada promoției și introducem oamenii în gustul celui de-al doilea produs pe care vrem să-l promovăm. Și în viitor, avem un efect prelungit de creștere a vânzărilor în decurs de două săptămâni.

Konstantin Pinigin este proprietarul lanțului de produse artizanale „Zorka și Milka”

Reduceri de reduceri

Scopul tău este să aduci înapoi clientul. Aceasta înseamnă că reducerea ar trebui acordată nu pentru prima, ci pentru a doua vizită.

Am testat o nouă strategie: oferim o reducere de 15% la a doua achiziție efectuată în termen de șapte zile de la prima. Am calculat cât de des cumpără clienții noștri flori și am decis să-i motivăm să facă o achiziție neplanificată. Acest sistem de reduceri s-a dovedit a fi extrem de eficient. Un procent decent de oameni se întorc într-o săptămână pentru a face o achiziție minoră, nu de sărbători sau cadou, ci pur și simplu pentru casa lor.

Ivan Utenkov, fondatorul lanțului federal de supermarketuri de flori Tsvetochny Ryad

2. Programe de fidelizare

Ele leagă clientul de companie mult mai puternic decât reducerile unice, pentru că fiecare nou apel îi aduce un beneficiu. Iată ce pot fi programele.

Sisteme de trimitere

Această strategie nu numai că aduce clienții vechi înapoi și din nou, dar aduce și alții noi. De exemplu, aveți o companie de livrare de alimente. Atribuiți un cod fiecărui client sub forma unui link, pe care îl poate distribui pe pagina sa din rețeaua de socializare. Cu cât îi urmăresc mai multe persoane link-ul și plasează o comandă, cu atât mai multă reducere va fi. În consecință, fiecare client are o motivație de a face publicitate serviciului și de a plasa noi comenzi. Până la urmă, toată lumea câștigă.

Această schemă poate exista și offline. Este adesea folosit de cluburile de fitness: aduceți un prieten și obțineți o reducere la un abonament. Deci strategia este potrivită pentru diferite tipuri de afaceri.

Programe acumulative

Sensul lor este următorul: cu cât un client apelează mai des la tine, cu atât este mai profitabil pentru el să o facă. Cele mai comune sunt două tipuri.

Bonusuri și puncte

După fiecare achiziție sau când cheltuiește o anumită sumă, clientul primește bonusuri sau puncte, pe care le poate folosi pentru a plăti în viitor de la tine.

Uneori, acest program de loialitate se numește cashback. Dar rețineți că cashback este atunci când returnați bani reali care pot fi retrași. Dacă acest lucru nu se poate face, este totuși un program bonus.

Platforma noastră de marketing de conținut folosește cashback de câțiva ani. Pentru a-l primi, clientul trebuie să contribuie cu o anumită sumă pe lună. De exemplu, dacă își reumple contul cu 10 mii de dolari, 5% vor fi returnați la soldul său. Și va putea cheltui aceste fonduri pe postarea de publicații pe platforma noastră. În același timp, loialitatea funcționează și pentru afacerea noastră: la urma urmei, clienții nu retrag banii din serviciu, ci îi folosesc în cadrul sistemului.

Alexander Storozhuk co-fondator al PRNEWS. IO

Reducere acumulată

Cu cât clientul îți oferă mai mulți bani, cu atât primește mai multă reducere.

Oferte exclusive

Oferiți clienților obișnuiți condiții speciale pe care o persoană din stradă nu le poate pretinde.

Ofertele speciale funcționează bine, de exemplu, doar pentru deținătorii de carduri de fidelitate. Este adesea folosit în comerțul cu amănuntul. De exemplu, Aromatny Mir deține toate promoțiile de Black Friday și Cyber Monday doar pentru posesorii cardurilor lor de fidelitate. Așa măresc numărul deținătorilor de carduri și le oferă bonusuri speciale, făcând prețuri grozave la bunuri parte a unei oferte exclusive.

Pavel Kostin CEO al platformei Exponea CDXP

3. Cetățenie corectă

Conștientizarea și activismul sunt în tendințe. Și partea solvabilă a populației este pregătită să sprijine companiile etice cu o rublă.

Acțiunile de idee țin clientul bine. În modul de testare, am lansat o reducere pentru cumpărătorii de cafea cu ochelarii lor. În decurs de două luni, numărul de cecuri care participă la promoție s-a triplat. Astfel, reducem procentul de consum de pahare artizanale și formăm loialitatea clienților responsabili pentru mediu.

Konstantin Pinigin este proprietarul lanțului de produse artizanale „Zorka și Milka”

4. Cadouri

Întotdeauna este plăcut să primești un cadou. Și în acest fel, nu numai că poți câștiga loialitatea vizitatorilor, dar poți și rezolva alte probleme de marketing. De exemplu, pentru a prezenta unui client un nou produs sau serviciu.

Pentru a vă încuraja să încercați lucruri noi și să reveniți la noi pentru o achiziție, punem cadou un pachet de cafea la toate comenzile cu greutatea de 1, 2 kilograme. Știm din recenziile de pe pagina produsului că această mișcare este solicitată.

Ilya Savinov fondator al companiei de prăjire a cafelei pe internet „Torrefacto”

Cadourile pot fi oferite și de către partenerii dvs. De exemplu, ești o agenție de turism și un client cumpără un tur de la tine. Împreună cu voucherul îi oferi un cupon de reducere pentru achiziționarea de cremă de protecție solară sau valize.

5. Memento în timp util

Ar fi naiv să crezi că clientul se gândește la tine toată ziua. Poate uita că a apelat la tine, chiar dacă i-a plăcut totul. Îi poți reîmprospăta memoria trimițând o scrisoare sau un SMS.

Dar este important să înțelegeți unde se află linia fină dintre spam și e-mailuri utile. Primul generează ură, iar al doilea - recunoștință. Gândiți-vă la asta înainte de a bombarda un client cu mementouri pe toate canalele posibile.

Pentru a returna un client, nu trebuie să-i dai ceva. Este adesea suficient să-ți reamintești la momentul potrivit. De exemplu, dacă trimiteți un mesaj unui client despre un coș abandonat, conform statisticilor generale, 20% se vor întoarce, alți 20% dintre aceștia vor finaliza o achiziție în magazinul online.

Pavel Kostin CEO al platformei Exponea CDXP

6. Construirea comunității

Datorită internetului, aproape fiecare afacere are posibilitatea de a aduna oameni cu gânduri similare într-un grup loial de mărci. Pentru aceasta, de exemplu, este potrivită o pagină publică pe rețelele de socializare, unde clienții vor comunica și vor obține informații utile. Desigur, acest lucru nu se va întâmpla de la sine, trebuie să investești într-o strategie de conținut. Dar vă va ajuta să faceți compania dvs. mai mult decât un simplu furnizor de bunuri sau servicii pentru clienți.

La un nivel mai avansat, puteți merge offline. De exemplu, cluburile de fitness organizează competiții pentru a-i identifica pe cei mai buni și pentru a-i recompensa cu cadouri. Magazinele de hobby organizează ateliere pentru adulți și copii. Companiile care operează online pot folosi și evenimente offline pentru a servi clienții.

Toate serviciile noastre (domenii, gazduire, servere) pot fi comandate online de catre client, asa ca o intalnire offline cu compania este un format special si neobisnuit de interactiune pentru client. Alegem evenimente IT unde sunt probabil clienții potențiali și existenți. O întâlnire este o oportunitate de a obține feedback în direct, uneori pentru a rezolva o problemă nestandardă sau pentru a vorbi despre produse noi.

Azalia Maksimova manager de evenimente al furnizorului de găzduire și registratorului de domenii REG. RU

Desigur, toate aceste trucuri de viață funcționează numai cu servicii bune, bunuri și servicii de calitate. Dacă această condiție nu este îndeplinită, este puțin probabil ca clientul să fie returnat și reținut.