Nu vă lăsați sifonat energia: 4 sfaturi pentru a face față clienților dificili

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Modificat ultima dată: 2023-12-17 04:09

Când merită să faci orice efort și când este doar să rupem relația.

Dacă îți conduci afacerea suficient de mult, atunci probabil că ai întâlnit un client care este mereu nemulțumit, indiferent ce faci pentru el. Astfel de oameni fac cereri exorbitante, nu-ți respectă timpul și se comportă ca și cum le-ai datora ceva. În acest caz, puteți acționa în două moduri: încercați să rezolvați problema clientului sau refuzați să cooperați cu acesta. Consultantul de afaceri Jason Aten a explicat cum să faceți aceste alegeri dificile și să preveniți neînțelegerile.

1. Faceți distincția între clienții cu probleme și clienții cu o problemă

Cum să reacționezi depinde de asta. Majoritatea clienților sunt oameni normali. Ei nu visează să te ducă în mormânt. Doar că dintr-un motiv oarecare nu ai fost la înălțimea așteptărilor lor sau trec printr-o situație dificilă în acest moment. Cel mai probabil, stă în puterea ta să-i întâlnești la jumătatea drumului, astfel încât să fie mulțumiți de cooperare.

Dar este imposibil să satisfaci un client cu probleme. Indiferent de eforturile eroice pe care le faci, el va găsi ceva de care să se plângă. De exemplu, el se poate comporta ca și cum ar cunoaște domeniul tău mai bine decât tine și să spună că faci totul greșit. Sau să declare că are solicitări modeste, necesită în același timp un milion de îmbunătățiri și soluții personalizate complexe. Sau sună-ți biroul și critică-ți angajații de pe rețelele sociale pentru defecte minore. Cel mai probabil, persoana are doar un astfel de caracter și nu vei schimba nimic.

2. Ajută la formarea așteptărilor potrivite

În mod ideal, acest lucru ar trebui făcut la primul contact cu clientul. Dacă, după ce a vorbit cu tine, nu înțelege totul, se va gândi singur, bazându-se pe presupuneri și pe propria înțelegere a problemei.

Nu așteptați ca clientul să spună: „M-am gândit că va fi gata astăzi”. De la bun început, explicați clar cum este structurat procesul de lucru, la ce se poate aștepta clientul de la dvs. și la ce oră. Spune-ne cum să te contactez dacă are întrebări suplimentare. Atunci nu va mai exista nemulțumire reciprocă după aceea.

3. Faceți un efort suplimentar dacă clientul se află într-o situație dificilă

De asemenea, se întâmplă că ați făcut totul bine, dar persoana este încă nefericită. Și nu este vorba despre tine, ci despre situația dificilă de viață a clientului. În acest caz, de obicei doriți să transferați vina pe sine și să nu faceți nimic altceva. Aceasta nu este cea mai bună idee. Mai bine gândiți-vă ce trebuie făcut pentru a face clientul fericit.

De obicei, soluția este mai simplă decât se vede. În primul rând, încearcă să-ți ceri scuze sincer pentru neînțelegere și sugerează să corectezi ceva. Asta înseamnă deja multe.

Apoi concentrați-vă pe cum să ajutați clientul. În timpul plângerii, nu s-a așteptat să faceți tot posibilul pentru el personal. Dacă faci cu adevărat ceva util, îi poți câștiga încrederea pe viață. Această abordare este mai benefică pentru afacere decât abandonarea clientului pentru că este „dificilă”.

4. Scapă de clienții care consumă energie din tine

Dacă vă dați seama că ați întâlnit un client problematic, opriți cooperarea. Nu-i tolera imbecile și nu lăsa sucul vieții să se scurgă din tine. Mulți oameni amână măsuri drastice pentru o lungă perioadă de timp, sperând să schimbe atitudinea clientului. Sau le este frică de cum va reacționa atunci când încetează să-l îmbrățișeze. Dar nicio reacție nu poate fi mai rea decât felul în care îți otrăvește viața acum.

Daca vezi ca nu se poate face nimic pentru satisfacerea clientului, nu pierde timpul cu el. De îndată ce îndepliniți toate obligațiile anterioare, încetați să mai cooperați. Fă-o rapid și profesional, fără să intri în insulte.