7 pași pentru a vă ajuta să faceți față unei crize de afaceri

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Modificat ultima dată: 2023-12-17 04:09

Cum să comunici cu presa și clienții într-o situație dificilă, să folosești rețelele sociale și să înveți din probleme.

Majoritatea companiilor, mai devreme sau mai târziu, se confruntă cu o situație problematică. Ar putea fi o serie de recenzii proaste, o lansare defectuoasă a unui produs sau un scandal de management. Astfel de incidente pot afecta grav reputația companiei. Dar nu intrați în panică: acționând cu înțelepciune, veți face față crizei și veți păstra clienții.

1. Alocați o echipă de răspuns

Este important ca organizația să răspundă rapid și să vorbească cu o singură voce. Dacă diferiți angajați încep să facă comentarii publice, situația va deveni confuză doar pentru observatorii externi. Stabiliți cine se va ocupa de recenziile clienților și cine se va ocupa de presa. Informați toți angajații despre acest lucru. În acest caz, oamenii vor înțelege cui să trimită cererile, cui să contacteze pentru comentarii. Acest lucru vă va economisi timp și bătăi de cap pe care ar trebui să le cheltuiți clarificând declarațiile neoficiale.

Distribuiți informații detaliate despre criză doar echipei de răspuns și reprezentantului oficial al companiei. Dacă presa trebuie să explice unele aspecte tehnice, numiți pe cineva care înțelege problema ca delegat.

În mod ideal, echipa de răspuns ar trebui să fie compusă din mai mult decât personal cu normă întreagă care este familiarizat cu problema. De asemenea, încercați să găsiți experți din exterior care să vadă situația din exterior. Adresați-vă celor care sunt în industria dvs. de mai mult timp decât dvs. Ei vor oferi sfaturi practice sau vor sugera o cale de ieșire.

2. Identificați părțile afectate și contactați-le

Aceștia ar putea fi clienții dvs., investitorii sau alte părți interesate.

Să presupunem că există o problemă cu produsul dvs. În acest caz, clienților trebuie să li se spună de ce s-a întâmplat acest lucru și cum veți corecta situația. De exemplu, puteți rambursa o achiziție, puteți schimba un produs defect sau puteți plăti despăgubiri pentru inconveniente. Dacă produsele contaminate cu substanțe periculoase vin în vânzare, explicați cum să le eliminați în mod corespunzător.

Oamenii pot ierta și uita greșeala, dar nu vor uita cum te-ai comportat într-o situație de criză.

Cu cât îți ceri scuze și recunoști greșeala mai devreme, cu atât mai repede poți fi iertat. Și cu cât te confrunți mai devreme cu problema, cu atât mai repede vor înceta să te amestece cu murdăria de pe rețelele de socializare.

3. Formulează un mesaj oficial

Exprimați doar faptele - fără presupuneri, presupuneri și speculații. Dacă aveți îndoieli cu privire la ce să spuneți și ce nu, cereți sfatul unui avocat. Nu ascunde informațiile, altfel se va întoarce ulterior împotriva ta. Probabilitatea ca presa să-l dezgroape este foarte mare, iar acest lucru vă va afecta și mai mult reputația.

Explicați situația și descrieți ce a făcut sau intenționează să facă compania pentru a o rezolva. Nu da vina asupra altora și fii reticent în a-ți exprima emoțiile. Nu fi nepoliticos, chiar dacă se spune ceva nedrept sau jignitor despre tine. Dacă compania ta are mulți adepți pe rețelele sociale, cere scuze personale de la șeful companiei.

În orice caz, nu dezavuați cu expresia „Fără comentariu”. Este, desigur, puțin mai bun decât ficțiunea ca răspuns (aceasta este o opțiune complet inacceptabilă), dar este ușor să o confundați cu o scuză. Poate părea că doriți să ascundeți ceva sau să ignorați problema. Dacă nu aveți încă suficiente informații pentru a da un răspuns clar, spuneți așa: „Suntem la curent cu problema și în prezent desfășurăm o investigație internă. Vom oferi un răspuns detaliat de îndată ce vom avea mai multe date.”

4. Folosește corect rețelele sociale

Încercați să calmați publicul, nu adăugați combustibil la foc. Luați o abordare pe trei direcții:

1. Auz. Urmărește discuțiile din grupurile tale și mențiunile mărcii tale. Ascultă opiniile.
2. Implicare. Participați la discuții. Cel puțin pentru a spune simplu: „Te auzim și suntem recunoscători pentru răspunsul tău”.
3. Transparenţă. Nu ștergeți sub nicio formă comentariile cu critici, nu va aduce nimic bun.

Tăcerea completă din partea ta va alimenta doar controverse. Oricât de mult ați dori să amânați o explicație până în momentul în care aveți informații complete despre ceea ce s-a întâmplat, nu o faceți. Chiar și o simplă asigurare că sunteți conștient de problemă și că lucrați la o soluție vă va ajuta. Acest lucru va arăta că dețineți controlul.

5. Ascultă cu atenție ce se spune despre tine

Desigur, este neplăcut să asculți criticile, dar asta este ceea ce trebuie făcut acum. Rezolvarea unei crize este ca o negociere delicată (doar în acest caz încerci să negociezi cu un grup de oameni fără chip, fără nume). Iar primul principiu al negocierilor este să asculți cu atenție interlocutorul.

Uneori, acordarea de atenție și scuzele sunt suficiente pentru a transforma un client iritat într-un client mulțumit. Și uneori o persoană trebuie doar ascultată. Este posibil ca acest lucru să împiedice zborul clienților.

6. Urmărește evoluția evenimentelor

Este foarte important să evaluezi cât de mult a suferit marca ta. Potrivit agenției de SEO MOZ, o companie riscă să piardă aproximativ 20% dintre potențialii clienți dacă există cel puțin o mențiune negativă despre aceasta pe prima pagină a rezultatelor căutării.

Înțelegerea a ceea ce spun alții despre tine este o componentă cheie a reconstruirii reputației tale după o criză.

Așa că verificați site-urile de recenzii și rețelele sociale pentru conținut negativ. Monitorizați cuvintele cheie legate de marca dvs. Vezi ce scriu concurenții și influenții. Acest lucru va ajuta la identificarea rapidă a noilor probleme și preocupări și la rezolvarea rapidă a acestora.

7. Luați o lecție din situație

Când criza se termină, revizuiește-ți acțiunile. Vezi cât de bine a gestionat echipa ta situația. Discutați ce ar putea fi făcut diferit. Decideți ce trebuie schimbat pentru a preveni evenimente similare în viitor.

Nu vă agățați de reacțiile negative ale presei. Ciclul de viață al știrilor este foarte scurt și, treptat, furtuna se va potoli. Nu lăsați acest lucru să vă distragă atenția de la afacerea dvs. Concentrați-vă pe reconstruirea reputației dvs. - acest lucru va transforma conversația despre marca dvs. într-o direcție pozitivă.