„Polițețea nu înseamnă cuvinte”. De ce există atâta ipocrizie în corespondența de afaceri și cum să scapi de ea

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Modificat ultima dată: 2023-12-17 04:09

De ce avem nevoie de regulile comunicării în afaceri și cum se manifestă preocuparea sinceră pentru interlocutor - în capitolele din cartea lui Maxim Ilyahov și Lyudmila Sarycheva „Noile reguli de corespondență în afaceri”, care nu a fost încă pusă în vânzare.

Scrisorile de serviciu sunt dureroase. Am realizat un sondaj în care abonații noștri ne-au spus ce îi enervează în corespondența de afaceri. Câte răspunsuri am primit! Oamenii s-au înfuriat de același lucru: toate aceste cuvinte cât mai curând posibil și FYI, oficialitate deliberată și apelul unui „coleg”, instrucțiuni marcate „URGENT!” și litere lungi, incoerente. Dacă te uiți la asta mai profund, se dovedește că oamenii sunt supărați de lipsă de respect.

Lipsa de respect este tot ceea ce dă neglijare sau neatenție interlocutorului. Am uitat să atașez un fișier - lipsă de respect. A greși numele este, de asemenea, lipsit de respect. Scrisorile cu subiectul „Urgent” sunt din nou lipsite de respect, și ce lipsă de respect. Dacă remediați toate acestea și apoi adăugați puțină grijă, primiți un e-mail la care destinatarul dorește să răspundă.

Trebuie să înveți să respecți și să ai grijă în scrisori, pentru că în comunicarea de afaceri s-a dezvoltat o altă tradiție: să scrii cu clișee, cu cuvinte politicoase și oficial. Dar această tradiție nu are nimic de-a face cu relațiile umane normale. Așa că este timpul să o schimbi.

Nu trebuie să-i îngrijești

Când vorbim despre respect și grijă la cursuri, întotdeauna există cineva care spune: „De fapt, e treaba lor să obțină datele pentru mine! Le plătesc bani pentru asta și încă nu le voi arăta respect!”

E bine. Totul din această carte este opțional. Nu există deloc atât de multe părți obligatorii în corespondența de afaceri. O scrisoare a șefului cu cuvântul „arata” va funcționa la fel de bine ca și o solicitare îndelungată de „a acorda atenție documentului atașat”. Corespondența de afaceri este în primul rând o chestiune și abia apoi este o relație.

Oamenii vin zilnic la joburi pe care le urăsc pentru a îndeplini sarcini pe care nu le înțeleg, de la șefi pe care îi disprețuiesc. Lumea funcționează fără respect.

Un alt lucru este că răspundem mult mai bine la scrisorile de respect decât la cele obișnuite. Răspundem mai repede, „pornim” mai mult, găsim soluții non-standard, lucrăm cu plăcere, obosim mai puțin și, ca urmare, devenim mai productivi. Asta nu înseamnă că ignorăm scrisorile prost scrise. Desigur că nu. Este o meserie. Este același lucru cu motivarea angajaților cu teroare sau atitudine bună. Atitudinea bună funcționează, dar și teroarea funcționează. Când șeful țipă la subalternii săi, iar clientul umilește interpretul, cel mai adesea ambii îndeplinesc sarcini.

O altă expresie interesantă este „a arăta respect”. Respectul nu poate fi portretizat, pentru că nu este o manifestare exterioară a unei persoane, este o stare interioară. Când o persoană se respectă pe sine, îi tratează pe ceilalți în același mod - se întâmplă de la sine. Suntem siguri: din moment ce țineți această carte în mâini, nu aveți probleme.

cu respect pentru tine și ceilalți.

Corespondența de afaceri are standarde

Companiile chiar au standarde de comunicare în afaceri: forme de rapoarte, cifre de afaceri stabilite și limbaj profesional. Nu pretindem că rescriem regulile. Dimpotrivă: dacă există standarde care te ajută să scrii mai repede, e grozav. Dar sunt câteva lucruri de știut despre reguli.

Nu toate regulile care sunt adoptate în cadrul companiei vor funcționa în afara acesteia. Argoul intern, obiceiul de a pune o jumătate de companie într-o copie și eternul FIY - acestea sunt deja temele anecdotelor printre oamenii care lucrează cu corporații. Aceștia îi numesc „suricate de birou”. Ghicește de ce.

Ceea ce este convenabil pentru o persoană nu este întotdeauna convenabil pentru destinatar. De exemplu, există o corespondență lungă cu un client. Managerul decide să implice un tehnician. Face clic pe Înainte, scrie „Vezi. corespondență”, faceți clic pe „Trimite”. Este foarte convenabil pentru manager.

Iar specialistul va trebui acum să citească toate scrisorile, să trimită șirul nesfârșit de „colegi respectați” și „să-i aducă în atenție”. Managerul este confortabil, dar tehnicianul nu. Managerul ar putea pregăti un extras din corespondență sau poate trimite doar fragmentul necesar cu întrebarea, iar apoi specialistul ar fi confortabil. Ar afecta performanța muncii? Și doar diavolul știe. Cel mai probabil nu: un tehnician este obligat să răspundă la astfel de scrisori. Înjură și răspunde.

A vorbi despre standarde este util doar atunci când acestea te ghidează pe tine și pe destinatar către un scop comun. De exemplu, dacă aveți un șablon de prezentare de vânzări superb în compania dvs., care lasă clienții tăi cu lacrimi de bucurie pe obraji, grozav, folosește-l.

Politețea nu sunt cuvinte

De la: Vladimir Ioanov

Tema: La mulți ani și Crăciun fericit! (Deja a zecea felicitări pentru astăzi !!!)

O zi buna!

Vreau să vă mulțumesc pentru cooperarea fructuoasă din acest an și să vă doresc un An Nou Fericit și Crăciun Fericit!

Va doresc vacanta buna ca sa fie o placere sa reveniti la munca. Vă doresc ție și familiei dumneavoastră sănătate și fericire și succes în afacerea noastră dificilă. (De ce te amesteci în familia mea, nu?)

Sper la rezultate și mai remarcabile anul viitor. Nu vreau să subțin importanța rezultatelor din acest an, dar este important să ne străduim mereu pentru mai mult! Acesta este singurul mod de a atinge înălțimi cu adevărat semnificative. Asta imi doresc tie si mie. Ura! (Mulțumesc pentru lecția de viață, oh sensei!)

Ai grijă de afacerea ta, lider de echipa de control al calitatii

Vladimir Ionov (Mă voi ocupa eu de treburile mele, mulțumesc.)

A fi politicos nu este același lucru cu a scrie cuvinte politicoase. Dimpotrivă: cu cât mai multe cuvinte, cu atât scrisoarea poate deveni mai enervantă, mai ales dacă politețea este de carton. Adevărata politețe se manifestă prin grija față de interlocutor.

Scrisoarea de mai sus este un An Nou Fericit. Pare foarte politicos: partenerul a felicitat, a urat familiei sănătate și a mulțumit pentru cooperare. Dar este enervant pentru că este lipsit de grijă și pare să fie saturat de ipocrizie.

Grija se manifestă nu în cuvinte, ci în mesaj: să scrieți cât mai curând posibil și fără cuvinte inutile; nu pierde timpul cititorului; rămâneți pe un ton neutru, calm; în general, să fie de folos celorlalți și nu doar să se găsească în fața ochilor tăi.

O preocupare și mai mare este să nu scrieți o scrisoare în mod inutil. Nu este nevoie de un An Nou Fericit. Ar fi mai bine dacă interlocutorul nu ne-ar pierde deloc timpul.

Există forme general acceptate de curtoazie și igienă. Probabil că le cunoașteți, așa că să trecem doar peste elementele de bază. Este important să ne amintim că politețea nu este în cuvinte - este întotdeauna într-o atitudine.

Buna!

Am citit pe site-ul tau ce deduci din meniul de supa crema Dubary. Este o veste foarte tristă, pentru că în fiecare zi merg la tine acasă la prânz și o comand de două-trei ori pe săptămână. Și acum nici nu știu cu ce să-l înlocuiesc. Restul nu-mi place prea mult. Ar fi mai bine să elimini altceva.

Valeria N.

Salut Valeria!

Suntem cu toții aici, desigur, ne pare teribil de rău că ați fost atât de supărat de supă. Crema Dubary este un fel de mâncare nepopular. Din păcate, politica instituției noastre nu prevede o abordare individuală - să gătească ceea ce îi place singurului client. Prin urmare, am eliminat crema Dubaris din meniu în favoarea supelor noi. scuze!

Cele mai bune gânduri, Olga, administrator restaurant

Clientului nu i-a plăcut supa care lipsea din meniul restaurantului. Ea a scris o scrisoare, iar ei i-au răspuns: există toate formele de politețe, dar această politețe nu este reală. Sensul acestei scrisori este „nu ne pasă de tine”. Acesta este un răspuns formal.

Pentru a face o scrisoare politicoasă, trebuie să arătați îngrijorare: vorbiți despre motivele unei astfel de decizii, oferiți opțiuni, arătați importanța opiniei ei. Important este ca motivele să fie sincere: „nu este profitabil pentru noi” – aceasta este poziția normală a restaurantului.

Valeria, multumesc pentru scris! Ne pare foarte rău. Crema lui Dubary a fost nepopulară în rândul clienților, așa că a trebuit să o scoatem din meniu. Se comanda de șase până la opt ori pe săptămână (se pare că erai tu) și trebuia să aruncăm majoritatea produselor, pentru noi această poziție era neprofitabilă.

Înțeleg că este trist când felul tău preferat de mâncare dispare din meniu. In loc de crema Dubaris am inceput sa pregatim altele noi. Vezi ce avem acum:

• supă cremă de ciuperci, conopidă și ciuperci porcini - aceasta este aproape de cremă Dubary ca gust și consistență;
• Supa de roșii din Maghreb este complet diferită, dar foarte gustoasă;

• supa de broccoli si piure de dovleac cu crema - este cremoasa,

  ca crema Dubary, dar trebuie sa iubesti broccoli:-)

Olga, administrator restaurant.

P. S. Vă mulțumim foarte mult pentru că ne vizitați în mod regulat la prânz. Data viitoare, când ești la noi, spune-i în liniște chelnerului „Urăsc pe Cezar”, vei primi un compliment de la bucătar:-)

Dacă aveți sugestii cu privire la sortiment sau meniu, nu ezitați să-mi scrieți - părerea oaspeților noștri obișnuiți este foarte importantă pentru echipa noastră.

Mulțumesc într-o scrisoare separată

Către: Alexey Novik

Subiect: Sunați un client

Lyosha, salut!

Ieri, clientul tău Saturn a avut acces dezactivat la sistem. Am observat-o înaintea lui și am reparat totul, nu te-am deranjat. Dar ar putea exista o problemă cu sincronizarea și doar clientul însuși o poate vedea.

Sună-l, te rog, află dacă totul este în regulă.

Ksyusha R.

Către: Ksenia Rybalchenko

Subiect: Re: Sunați clientul

Admis! (Acest lucru este normal, destinatarul este calm.)

Lyosha

Către: Alexey

Subiect: Re: Sunați clientul

Mulțumiri! (Și aceasta este o distragere inutilă.)

Ksyusha R.

E bine să le mulțumim colegilor. Dar dacă scrieți un cuvânt „mulțumesc” în scrisoare, atunci vom împovăra colegul cu muncă inutilă: va trebui să vedeți scrisoarea în cutia poștală, să deschideți, să închideți, să ștergeți. În loc de recunoștință, primești muncă suplimentară.

Daca vrei neaparat sa multumesti unui coleg, este mai bine sa o faci personal, cu zambetul pe buze. Dacă personal nu reușești, dar chiar vrei să mulțumești, este logic să adaugi materiale suplimentare sau un cadou la scrisoare.

În exemplul de mai sus, cea mai bună opțiune este pur și simplu să nu scrieți ultima scrisoare de mulțumire. Dar să luăm o altă situație: suntem manager de restaurant, iar un prieten te-a consultat gratuit pe o problemă de muncă. Un mulțumesc bun ar putea fi așa:

Desigur, acest lucru nu este necesar: când sunt gata să ne ajute dezinteresat, nimeni nu așteaptă cadouri în schimb. Dar, dacă faci asta, persoana va fi mulțumită.

Singurul lucru la care merită să acordați atenție este să faceți convenabil pentru cititor să folosească cadoul. Dacă trebuie să prindeți un curier într-un moment nepotrivit, este așa. Sau un cod promoțional pentru o reducere de 500 ₽ pentru achiziții de 10 mii sau mai mult este, de asemenea, un cadou slab.

Mai rău este doar un cod promoțional pentru un salt cu parașuta, de dragul căruia trebuie să mergi cu trenul la cinci dimineața duminică și să plătești și un plus pentru o parașută.