12 greșeli de neiertat în comunicarea afacerii cu un client

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Modificat ultima dată: 2023-12-17 04:09

Uneori, serviciul de asistență nu rezolvă problemele, ci doar le agravează.

1. Este dificil să vă contactez

Dacă o persoană are întrebări, ar trebui să le poată pune cu ușurință. Plasarea detaliilor de contact nu este momentul pentru a fi creativ. Utilizatorul dorește să le găsească într-un loc familiar. De exemplu, o fereastră de chat cu un specialist este plasată cel mai adesea în colțul din dreapta jos, iar secțiunea „Contacte” - în subsolul site-ului.

Nevăzând modalități de a te contacta, un potențial client se poate răzgândi și pleca în alt loc, iar persoana care acționează în procesul de căutare se va enerva astfel încât să nu pară puțin. De asemenea, o postare malefica pe rețelele de socializare va scrie, iar compania va fi etichetată. Ai nevoie de el?

2. Ai puține canale de comunicare

Cineva are încredere doar în apelurile telefonice și în comunicarea cu o persoană. Cineva este gata să schimbe exclusiv mesaje în chat-uri sau rețele sociale. Să presupunem că potențialul tău client este unul dintre cei din urmă. Încearcă să te contacteze, găsește doar un număr de telefon - și merge la concurenți. Este necesar să oferi ceva exclusiv și foarte cool, astfel încât o persoană să decidă asupra acțiunilor neobișnuite pentru el.

Prin urmare, este mai bine să oferiți diferite opțiuni de comunicare și să respectați dorințele clientului. Nu trebuie să faci un chat, doar să afli numărul de telefon de la interlocutor și să-l suni înapoi dacă este clar pregătit pentru corespondență.

3. Ai o mizerie în canalele de comunicare

Site-ul are trei adrese de e-mail și nu este clar unde să scrie. Fiecare dintre rețelele sociale are mai multe grupuri și nu este clar unde să meargă. Nu este ușor de înțeles acest lucru și foarte puțini oameni își doresc. Așa că pune-ți în ordine contactele.

4. Sprijinul tău nu are chip uman

De regulă, suportul tehnic este contactat de persoane cu probleme sau întrebări, ale căror răspunsuri nu pot fi găsite singure. Uneori sunt supărați sau supărați pentru că serviciul dumneavoastră nu s-a ridicat la înălțimea așteptărilor lor. În acest caz, angajații asemănătoare botului care urmează frazele din scenariul de serviciu sunt foarte enervanti. În loc de ajutor real, o mulțime de cuvinte nesincere de prisos cad asupra persoanei.

Este mult mai plăcut să comunici cu un angajat care nu „regretă ce s-a întâmplat”, ci își cere sincer iertare și face eforturi pentru a rezolva problema. Mai mult, înțelegerea că comunici cu o persoană vie te face adesea să încetinești puțin și să te calmezi.

Desigur, sinceritatea necesită mult mai multă implicare emoțională din partea unui angajat de asistență pentru clienți decât respectarea scenariilor. De aceea, contrar stereotipurilor, oricine într-o astfel de poziție nu poate lucra eficient pentru trei copeici.

5. Sprijinul este foarte lent

Puțină lume le place să pună o întrebare astăzi și să primească un răspuns poimâine. Mai ales dacă situația este critică. Eficiența este un criteriu extrem de important. Dacă un client se află într-o situație problematică, trebuie să-l ții la curent cu ceea ce faci pentru a remedia totul.

De exemplu, serviciul de curierat a pierdut coletul. Clientul a așteptat cu răbdare câteva zile după expirarea termenului de livrare, apoi a apelat la chat și nu a primit răspuns, a scris din nou acolo - cu același rezultat, a trimis un mesaj pe Facebook. Managerul de conținut i-a răspuns în cele din urmă: a spus că va afla soarta pachetului și a dispărut timp de trei zile. După aceea, cu greu puteți conta pe reordonare.

Prin urmare, este important să răspundeți prompt și să spuneți clientului intervalul de timp aproximativ în care veți reveni cu detalii, dacă aveți nevoie de timp pentru a-l obține.

6. Folosiți în exces limbajul birocratic

Să luăm articolul 149 din Codul civil al Federației Ruse și să încercăm să-l citim.

Persoana care a emis garanția, precum și persoanele care au furnizat garanție pentru executarea obligației corespunzătoare sunt persoanele responsabile cu executarea garanției de înregistrare în cont. Persoanele responsabile cu executarea unei garanții nedocumentare trebuie indicate în decizia de eliberare a acesteia sau într-un alt act prevăzut de legea celui care a emis titlul.

Articolul 149 din Codul civil al Federației Ruse

Înțelegi multe prima dată? Așa arată mesajele scrise în limba oficială. Când un angajat al suportului tehnic folosește structuri complexe și o grămadă de cuvinte de neînțeles în mesaje, nu pare mai informat și serios, ci inutil, deoarece este dificil să extragă informațiile necesare din mesajul său.

Alegerea limbii de comunicare depinde în mare măsură de industrie și de cercul de clienți. Dar, în orice caz, ar trebui să fii mai aproape de oameni, la urma urmei, ți-ai studiat publicul țintă.

7. Faci presupuneri nepotrivite

O situație obișnuită: internetul nu mai funcționează, suni la asistență. Și primul lucru care ți se oferă în mod constant este să-ți închizi și să pornești laptopul, deși l-ai repornit deja și routerul de zece ori, ai reinstalat Windows și ai dansat cu o tamburină. Se înfurie? Si cum! Mai ales dacă, după o jumătate de oră de negocieri nebunești și lipsite de sens, se dovedește că nu există Internet din cauza unei tăieturi în linie.

Nu ar trebui să vă gândiți la clienți ca pe niște proști, asta îl face foarte ușor de înțeles.

8. Cazurile nu au istoric de mesaje

Desigur, personalul de asistență este oameni reali și nu poate lucra non-stop. Dar dacă un specialist în chat se schimbă brusc, ar fi mai bine pentru el să poată clarifica ceea ce s-a discutat mai devreme și să nu mai întrebe utilizatorii. A spune din nou problema nu va face decât să înfurie mai mult clientul. De asemenea, necesită mult timp, deoarece conversația tinde să devină mai detaliată în acest proces.

9. Suportului tehnic nu îi pasă de clienți și companie

Clientul este întotdeauna important, chiar dacă greșește. A venit cu problema lui (probabil creată de tine) și trebuie rezolvată - fără sarcasm și nepolitețe, dar cu grijă. Dacă unui angajat al serviciului pentru clienți nu îi place compania pentru care lucrează, de ce ar trebui clientul să-i fie loial?

Nu este vorba deloc de adorarea tare și spălarea creierului din partea spiritului corporativ. Dar întotdeauna este clar dacă managerul se consideră parte a companiei sau se distanțează de aceasta.

10. Nu analizezi reclamatiile

Dacă clienții se plâng de același lucru, este mult mai ușor să rezolvi problema în mod fundamental decât să o rezolvi manual de fiecare dată. Până la urmă, toată lumea va fi fericită.

11. Nu ați automatizat bine sistemul

Automatizarea pune stăpânire pe întreaga lume, iar boții comunică din ce în ce mai mult cu clienții prin chat-urile de asistență tehnică. Ele chiar ajută la rezolvarea unor probleme simple. Dar nu toată lumea se ocupă de o sarcină banală. Deci, există câteva lucruri de luat în considerare:

• Clientul ar trebui să poată trece la o persoană - nu după ce pune aceeași întrebare de 50 de ori în versiuni diferite sau ascultă o melodie enervantă, ci la cerere.
• Botul răspunde de obicei la un cuvânt sau o expresie și oferă un răspuns standard. Este foarte rău când acest lucru se întâmplă în mijlocul unui dialog cu un angajat, pentru că după aceea practic nu mai există nicio șansă să obții informațiile de care ai nevoie.

12. Impuși servicii unui client furios

Persoana a apelat la sprijin cu o problemă. Dacă a apărut, acesta este deja un motiv de nemulțumire. Se întâmplă ca un manager care a ajutat sau, și mai rău, nu a ajutat la rezolvarea problemei, începe imediat să-l bombardeze cu oferte de servicii suplimentare. Deși clientul nu este acum în apogeul loialității.

Este mai bine să separați muștele de cotlet pentru a nu provoca emoții neplăcute.