Secretele corespondenței prin e-mail de afaceri

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Modificat ultima dată: 2023-12-17 04:09

Vă prezentăm un articol al lui Artem Turovets despre sistemul de organizare a corespondenței de afaceri. Acesta nu este un set de „tehnici de super productivitate” sau o prelegere despre marketing prin e-mail. Artyom va împărtăși pur și simplu experiența companiei sale, unde au încercat să-și configureze lucrul cu e-mailul, astfel încât toată lumea să fie confortabilă.

Ce este e-mailul? În lumea afacerilor moderne, acestea sunt:

• Fata ta. Cu ajutorul e-mailului puteți crea o imagine pozitivă în ochii contrapărții sau stricați prima impresie.
• Instrumentul dvs. de lucru. O mulțime de comunicare cu lumea exterioară are loc prin e-mail. Prin urmare, având o bună stăpânire a acestui instrument, vă puteți face viața mai ușoară.
• O distragere puternică. Lumea exterioară încearcă să vă prindă, să vă distragă atenția și să vă inducă în rătăcire prin e-mail.

Din acest punct de vedere, să ne uităm la lucrul cu e-mailul. Să începem simplu.

Design de scrisori

Folosesc clientul de e-mail Mozilla Thunderbird, așa că îl voi folosi ca exemplu. Să creăm o nouă literă și să mergem de sus în jos în lista de câmpuri.

La care. Copie. Copie ascunsă

Poate că cineva nu știe, dar „To” al Mozilla poate fi schimbat în „Cc” sau „Bcc”.

• Către: scriem destinatarul principal sau mai mulți destinatari separați prin punct și virgulă.
• Copie: scriem cuiva care ar trebui să citească scrisoarea, dar de la care nu așteptăm un răspuns.
• Bcc: îi scriem celui care ar trebui să citească scrisoarea, dar ar trebui să rămână necunoscut de restul destinatarilor scrisorii. Este potrivit în special pentru trimiterea în masă a scrisorilor de afaceri, de exemplu, notificări.

Nu dreapta în corespondența în masă, specificați destinatarii prin câmpurile „Cc” sau „Către”. De câteva ori pe an primesc scrisori în care sunt enumerați 50–90 de destinatari în câmpul „Cc”. Există o încălcare a vieții private. Nu toți destinatarii dvs. trebuie să știe cu cine altcineva lucrați pe un subiect similar. Este bine dacă aceștia sunt oameni pe care îi cunoașteți. Ce se întâmplă dacă lista include companii concurente care nu se cunosc una despre cealaltă? Cel puțin, trebuie să fiți pregătit pentru explicații inutile, la maximum, pentru încetarea cooperării cu unul dintre ei. Nu faceți așa.

Dreapta trimiteți e-mailuri în masă pe numele dvs. și puneți toți destinatarii în câmpul „Bcc”.

Subiectul scrisorii

Importanța subiectului este adesea scrisă (uneori în mod sensibil) în blogurile lor corporative de către serviciile de corespondență profesionale. Dar acolo cel mai adesea vorbim despre scrisorile de vânzare, unde subiectul rezolvă problema „e-mail-ul ar trebui deschis”.

Discutăm despre corespondența de afaceri zilnică. Aici tema rezolvă problema „litera și autorul ei ar trebui să fie ușor de identificat și apoi de găsit”. Mai mult, diligența ta se va întoarce la tine sub forma karmei a numeroase scrisori de răspuns, doar cu prefixele Re: sau Fwd, printre care va trebui să cauți litera dorită pe subiect.

Douăzeci de scrisori este volumul unei corespondențe de o zi a unui manager de mijloc. Nu vorbesc deloc despre antreprenori și proprietari de afaceri, numărul lor de litere iese uneori la scară pentru 200 sau mai mult pe zi. Deci, din nou: nu trimite e-mailuri cu un subiect gol.

Deci, cum să formulezi corect subiectul?

Noi în „Cerul” nostru recomandăm în scrisori externe să scrieți în subiect: „Cer”. În interior - doar conținutul liniei de subiect în trei până la cinci cuvinte fără prefixe.

Greșeala #1: doar numele firmei din subiect. De exemplu, „Sky” și atât. În primul rând, cu siguranță nu faci parte din compania ta care comunică cu această contraparte. În al doilea rând, un astfel de subiect nu aduce niciun sens, deoarece numele companiei tale se vede deja de pe adresă. În al treilea rând, ghiciți cum va arăta propria dvs. cutie poștală cu această abordare a corespondenței? Ceva de genul.

Este convenabil să cauți pe astfel de subiecte?

Greșeala #2: un titlu strălucitor, de vânzare. Este grozav dacă știi să scrii titluri ca acesta. Dar este potrivit să folosim aceste abilități în corespondența de afaceri? Amintiți-vă scopul subiectului unei scrisori de afaceri: nu de a vinde, ci de a oferi identificare și căutare.

Nu dreapta	Dreapta
Grăbește-te să cumperi topoare la un preț rezonabil!	Oferta comerciala de furnizare de topoare
Trebuie să ne grăbim să verificăm procentele! Rodion este pe drum!	Pentru aprobarea actului de împăcare pe interes cu Alena Ivanovna
ATENŢIE! Porfiry Petrovici a rezolvat secretul lui Raskolnikov și ne va rezolva problemele	O oferta de la un consultant: deductie psihologica

»

Textul scrisorii

Există multe ghiduri de scriere pentru diferite ocazii. De exemplu, o mulțime de lucruri utile de la și alți maeștri ai cuvântului. Vă sfătuiesc să citiți articolele lor măcar pentru a îmbunătăți alfabetizarea generală și pentru a îmbunătăți stilul general de scriere.

În procesul de scriere a unei scrisori, trebuie să luăm în mod constant mai multe decizii.

O chestiune de curtoazie … La începutul scrisorii, poți estompa în curtoazie sau chiar tandrețe în spiritul „Draga mea Rodya, de mai bine de două luni, nu am mai vorbit cu tine în scris, de care eu însumi am suferit și nici măcar nu am avut. dormi încă o noapte gândindu-te.” Este foarte politicos și foarte costisitor, atât din punct de vedere al timpului pentru alcătuirea unei astfel de introduceri, cât și al timpului interlocutorului de a o citi. Aceasta este o corespondență de afaceri, vă amintiți? Nu un eseu de gen epistolar pentru competiție și nu o scrisoare către mama lui Raskolnikov, ci corespondență de afaceri.

Respectăm timpul nostru și al destinatarului!

Are sens să te prezinți și să reamintești împrejurările cunoștințelor doar în prima scrisoare trimisă după o întâlnire trecătoare la expoziție. Dacă aceasta este o continuare a cooperării sau a corespondenței curente, în prima scrisoare a zilei scriem: „Bună, Ivan”, în a doua și în cele ulterioare: „Ivan,…”.

Recurs … Am fost mereu îngrijorat de cine să contactez într-o scrisoare dacă există mai mulți destinatari. Am scris recent o scrisoare către trei fete pe nume Anna. Fără nicio ezitare, am scris „Bună ziua, Anna” și nu m-am îmbăiat. Dar acest lucru nu este întotdeauna cazul.

Ce se întâmplă dacă există trei sau chiar șapte destinatari și nu au același nume? Le puteți enumera după nume: „Bună ziua, Rodion, Pulcheria, Avdotya și Pyotr Petrovici”. Dar este lung și necesită timp. Puteți scrie: „Bună ziua, colegilor!”

Pentru mine, folosesc regula pentru a mă referi prin nume la cel care se află în câmpul „Către”. Iar celor care sunt în copie, nu se aplică deloc. Această regulă, în același timp, vă permite să determinați mai exact (unul!) Destinatarul scrisorii și scopul acestei scrisori.

Citare … Adesea, corespondența este un lanț de litere cu întrebări și răspunsuri - într-un cuvânt, un dialog. Se consideră bună formă să nu ștergi istoricul corespondenței și să scrii răspunsul tău în partea de sus a textului citat, astfel încât, revenind la această corespondență o săptămână mai târziu, să poți citi cu ușurință dialogul de sus în jos în date descrescătoare.

Din anumite motive, setarea implicită în Mozilla este „Plasați cursorul după textul citat”. Recomand să-l schimbi în meniul „Instrumente” → „Setări cont” → „Compunere și adresare”. Ar trebui să fie așa.

Scopul scrisorii … Scrisorile de afaceri sunt de două tipuri:

• când doar informăm interlocutorul (de exemplu, un raport despre munca depusă timp de o lună);
• iar când vrem ceva de la interlocutor. De exemplu, pentru ca acesta să aprobe factura atașată la plată.

De regulă, există mult mai multe scrisori încurajatoare decât cele de raportare. Dacă vrem să obținem ceva de la interlocutor, este foarte important să spunem despre asta într-o scrisoare în text simplu. Îndemnul la acțiune ar trebui să fie însoțit de un îndemn la acțiune pe nume și urmat de ultima propoziție din scrisoare.

Nu dreapta: „Porfiry Petrovici, știu cine a ucis-o pe bătrână”.

Dreapta: "Porfiry Petrovici, am ucis-o pe bătrână, vă rog, luați măsuri pentru arestarea mea, m-am săturat de suferință!"

De ce ar trebui să se gândească corespondentul pentru tine ce să faci cu această scrisoare? La urma urmei, el poate lua decizia greșită.

Semnătura în text … Ea trebuie să fie. Mai mult, toți clienții de e-mail vă permit să configurați înlocuirea automată a unei semnături, de exemplu, clasicul „Cu drag, …”. În Mozilla, acest lucru se face în Instrumente → Opțiuni cont.

A scrie sau a nu scrie contacte în semnătură este treaba personală a fiecăruia. Dar dacă sunteți în vreun fel conectat cu vânzările - asigurați-vă că scrieți. Chiar dacă tranzacția nu are loc pe baza rezultatelor comunicării, pe viitor vei fi ușor de găsit de contactele de la semnătură.

În sfârșit, încă o caracteristică a corpului scrisorii pentru acei interlocutori cărora nu le place (nu pot, nu vrea, nu au timp) să vă răspundă la scrisori. Specificați valoarea implicită în textul scrisorii. De exemplu, „Porfiry Petrovici, dacă nu vii să mă arestezi înainte de ora 12:00 vineri, atunci mă consider amnistiat”. Desigur, termenul trebuie să fie real (nu trebuie să trimiteți textul din exemplu vineri la 11:50). Destinatarul trebuie să fie capabil fizic să citească și să decidă asupra scrisorii dvs. Această „tăcere” te scutește de responsabilitatea pentru non-răspunsul interlocutorului. Ca întotdeauna, utilizarea acestei caracteristici trebuie abordată cu înțelepciune. Dacă o persoană răspunde la scrisorile tale la timp și în mod regulat, un astfel de ultimatum poate, dacă nu să-l jignească, atunci să-l încordeze puțin sau să ducă la decizia de a nu răspunde la scrisoare chiar acum, dar să te facă să aștepți vineri.

Atasamente

Scrisorile vin adesea cu atașamente: CV-uri, oferte comerciale, estimări, programe, scanări de documente - un instrument foarte convenabil și, în același timp, o sursă de erori populare.

Eroare: dimensiune mare de atașament. Deseori sunt primite e-mailuri cu atașamente de până la 20 MB. De regulă, acestea sunt scanări ale unor documente în format TIFF, cu o rezoluție de 600 dpi. Programul de e-mail al corespondentului se va bloca aproape sigur câteva minute în zadarnic încercări de a descărca o previzualizare a acestui atașament. Și Dumnezeu ferește destinatarului să încerce să citească această scrisoare pe un smartphone…

Personal, șterg astfel de scrisori imediat. Nu vrei ca scrisoarea ta să ajungă la gunoi înainte de a fi citită? Verificați dimensiunea atașamentului. Se recomandă să nu fie mai mare de 3 MB.

Dacă depășește?

• Încercați să vă reconfigurați scanerul la un alt format și rezoluție. De exemplu, în PDF și 300 dpi, se obțin scanări destul de lizibile.
• Gândiți-vă la programe precum WinRar sau 7zip. Unele fișiere sunt comprimate perfect.
• Ce se întâmplă dacă atașamentul este uriaș și nu îl poți comprima? De exemplu, o bază de date contabilă aproape goală cântărește 900 MB. Stocarea în cloud a informațiilor va veni în ajutor: Dropbox, Google Drive și altele asemenea. Unele servicii, cum ar fi Mail.ru, convertesc automat atașamente uriașe în link-uri către stocarea în cloud. Dar prefer să-mi gestionez singur informațiile stocate în cloud, așa că nu accept automatizarea de la Mail.ru.

Și încă o recomandare nu tocmai evidentă despre investiții - lor Nume … Trebuie să fie înțeles și acceptabil pentru destinatar. Odată ce noi în companie pregăteam o ofertă comercială adresată… să fie Fiodor Mihailovici Dostoievski. Am primit o scrisoare de la manager cu o propunere de proiect spre aprobare, iar în atașament se afla un fișier denumit „DlyaFedi.docx”. Cu managerul care mi-a trimis asta, a avut loc un dialog cam așa:

- Stimate manager, sunteți personal pregătit să abordați această persoană respectată și să-l numiți în fața lui Fedya?

- Cumva nu, omule respectat, toată lumea îi spune pe prenume și patronim.

- De ce ați numit investiția „Dlya Fedy”? Daca il trimit chiar acum, crezi ca va cumpara topoare de la noi pentru acest CP?

- Voiam să redenumesc mai târziu…

De ce să pregătiți o bombă cu ceas - respingerea unui potențial client - sau să vă faceți munca suplimentară de a redenumi un fișier? De ce să nu denumiți imediat atașamentul corect: „Pentru Fedor Mikhailovich.docx” sau chiar mai bine - „KP_Nebo_Topory.docx”.

Așadar, am rezolvat mai mult sau mai puțin cu e-mailul ca „față”. Să trecem la a privi e-mailul ca pe un instrument de lucru eficient și să vorbim despre distracția acestuia.

Lucrul cu literele

E-mailul este o distragere puternică. Ca și în cazul oricărei distrageri, corespondența trebuie tratată prin înăsprirea regulilor și introducerea unui program de lucru.

Cel puțin, trebuie să dezactivați TOATE notificările despre sosirea e-mailului. Dacă clientul de e-mail este configurat implicit, veți fi anunțat cu un semnal sonor, iar pictograma de lângă ceas va clipi și va fi afișată o previzualizare a scrisorii. Într-un cuvânt, ei vor face totul pentru a te smulge mai întâi de munca minuțioasă, apoi te cufundă în abisul scrisorilor necitite și al mailurilor nevăzute - la minus o oră sau două de la viață.

Puterea de voință a cuiva îi permite să nu fie distras de notificări, iar pentru oamenii obișnuiți este mai bine să nu ispitească soarta și să le oprească. În Mozillla Thunderbird, acest lucru se face prin meniul „Instrumente” → „Opțiuni” → „General” → „Când apar mesaje noi”.

Dacă nu există notificări, cum să înțelegeți că a sosit o scrisoare?

Foarte simplu. Tu însuți, în mod conștient, alocați timp pentru analizarea corespondenței, deschideți clientul de e-mail și vedeți toate mesajele necitite. Acest lucru se poate face de două ori pe zi, de exemplu, la prânz și seara, sau în timpul opririi forțate, de exemplu, în ambuteiajele.

Întrebat adesea, cum rămâne cu timpii de reacție și e-mailurile urgente? Răspunsul este: nu aveți scrisori urgente prin poștă. Cu excepția cazului în care lucrați în departamentul de asistență pentru clienți (un astfel de departament are propriile reguli pentru lucrul cu corespondența).

Dacă există scrisori urgente, expeditorul vă va anunța prin alte canale - telefon, SMS, Skype. Apoi veți intra în mod deliberat în clientul de corespondență și veți procesa corespondența urgentă. Toți specialiștii în gestionarea timpului (de exemplu, Gleb Arkhangelsky cu „Time Drive”) declară standardul pentru răspunsul la e-mail până la 24 de ore. Aceasta este o regulă normală de bună formă - nu vă așteptați la răspunsuri instantanee de la interlocutor prin e-mail. Dacă există o scrisoare urgentă, notificați-o prin canale de comunicare mai rapide.

Deci, am dezactivat notificările și acum pornim clientul de e-mail conform programului nostru.

Ce ar trebui să facem când am intrat în poștă și am început să facem activități numite „parse email”? Unde este începutul și sfârșitul acestei lucrări?

Am auzit multe despre sistemul zero inbox, dar, din păcate, nu am întâlnit nicio persoană care să-l folosească. A trebuit să-mi reinventez roata. Există articole pe acest subiect pe Lifehacker. De exemplu, "". Mai jos voi vorbi despre sistemul zero inbox în interpretarea mea. Aș fi recunoscător dacă guru GTD ar verifica în comentarii, ar adăuga sau îmbunătăți sistemul descris.

Este important să înțelegeți și să acceptați că e-mailul nu este un programator de sarcini sau o arhivă pentru activitățile dvs. Prin urmare, folderul „Inbox” ar trebui să fie întotdeauna gol. După ce ați început să analizați căsuța de e-mail, nu vă opriți și nu vă lăsați distrași de nimic până când goliți acest dosar.

Ce să faci cu e-mailurile din căsuța ta de e-mail? Trebuie să parcurgeți fiecare literă succesiv și să o ștergeți. Da, doar selectați și apăsați pe Ștergere de pe tastatură. Dacă nu vă puteți decide să ștergeți scrisoarea, va trebui să decideți ce să faceți cu ea.

1. Poți să răspunzi în trei minute? Trebuie să-i răspund? Da, este necesar, iar răspunsul nu va dura mai mult de trei minute, apoi răspundeți imediat.
2. Trebuie să răspundeți, dar pregătirea răspunsului va dura mai mult de trei minute. Dacă utilizați un planificator de activități care vă permite să convertiți un e-mail într-o sarcină, transformați-vă e-mailul într-o sarcină și uitați de el pentru un timp. De exemplu, folosesc serviciul absolut minunat Doit.im. Vă permite să generați o adresă de e-mail personală: îi trimiteți o scrisoare și aceasta se transformă într-o sarcină. Dar dacă nu aveți un planificator de activități, mutați litera în subfolderul „0_Run”.
3. După un răspuns rapid la o scrisoare, transformându-l într-o sarcină sau într-o simplă familiarizare, trebuie să decideți ce să faceți în continuare cu acest mesaj: ștergeți-l sau trimiteți-l într-unul dintre foldere pentru stocare pe termen lung.

Iată folderele mele de stocare pe termen lung.

• 0_Run. Nu am un astfel de folder, dar dacă nu ai planificator, repet, poți pune aici scrisori care necesită un studiu amănunțit. Acest dosar trebuie, de asemenea, curățat în mod regulat, dar cu o abordare atentă la un moment special stabilit.
• 1_Ref. Aici am pus scrisori cu informații de fundal: scrisori de bun venit cu autentificare de la diverse servicii web, bilete pentru zborurile viitoare și așa mai departe.
• 2_Proiecte. Aici este stocată arhiva de corespondență privind partenerii și proiectele cu care există o relație curentă. Desigur, se creează un folder separat pentru fiecare proiect sau partener. În dosarul unui partener, am pus scrisori nu numai de la angajații săi, ci și scrisori de la angajații „Heaven” legate de acest partener. Foarte convenabil: dacă este necesar, toată corespondența privind proiectul este la îndemână în câteva clicuri.
• 3_Muzeul. Iată că arunc acele scrisori care sunt păcat de șters, iar beneficiile lor nu sunt evidente. De asemenea, folderele cu proiecte închise din „2_Projects” migrează aici. Într-un cuvânt, primii candidați la ștergere sunt păstrați în „Muzeu”.
• 4_Documente. Iată scrisori cu mostre electronice de documente care pot fi utile în viitor pentru contabilitate, de exemplu, declarații de reconciliere de la clienți, bilete pentru călătorii. Dosarul are multe în comun cu folderele „2_Projects” și „1_Sprav”, doar informațiile contabile sunt stocate în el, iar informațiile de management sunt stocate în folderul „2_Projects”. În „4_Documente” - informații moarte, iar în „2_Proiecte” - în viață.
• 5_Cunoștințe. Aici adaug doar e-mailuri cu adevărat utile la care vreau să revin după un timp pentru inspirație sau pentru a găsi soluții.

Există și alte setări ale clientului de e-mail care sunt importante pentru funcționarea acestui sistem. În primul rând, în mod implicit, Thunderbird are selectată caseta de selectare Marcare mesaje ca citite. Prefer să o fac în mod deliberat, așa că caseta de selectare a dispărut! Pentru a face acest lucru, accesați meniul „Instrumente” → „Opțiuni” → „Avansat” → „Citire și afișare”.

În al doilea rând, folosim filtre … Anterior, am aplicat în mod activ filtre care redirecționau automat scrisorile către dosarele corespunzătoare, în funcție de adresa expeditorului. De exemplu, scrisorile unui avocat au fost mutate în folderul „Avocat”. Am refuzat această abordare din mai multe motive. În primul rând: scrisorile unui avocat în 99% din cazuri se referă la un proiect sau partener, ceea ce înseamnă că trebuie mutate în folderul acestui partener sau proiect. În al doilea rând, am decis să adaug conștientizarea. Dumneavoastră trebuie să decideți unde ar trebui să fie stocată o anumită scrisoare și este mai convenabil să căutați mesajele neprocesate doar într-un singur loc - în căsuța de e-mail. Acum folosesc filtre doar pentru a clasifica scrisorile obișnuite automate din diverse sisteme în foldere, adică scrisorile care nu necesită să iau decizii. Filtrele din Mozilla Thunderbird sunt configurate în meniul Instrumente → Filtre de mesaje.

Deci, cu abordarea corectă, e-mailul ar trebui să dureze între 10 și 60 de minute pe zi, în funcție de volumul de corespondență.

Da, și încă ceva. Ați dezactivat deja notificările despre sosirea de litere noi, nu-i așa?;)