Cum să implementezi cu succes un sistem CRM în afacerea ta

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Modificat ultima dată: 2023-12-17 04:09

Alegeți un sistem universal sau specific industriei, formați o echipă, desemnați KPI-uri și calculați un buget - toate acestea sunt necesare pentru implementarea eficientă a CRM.

Ce este CRM

Dacă crezi că nu ai un sistem CRM, cel mai probabil te înșeli. Sistemul de management al relațiilor cu clienții, cunoscut și sub denumirea de CRM, este, de fapt, un caiet cu date despre clienți, mega-popularul dulap circular Rolodex din anii 50 și, bineînțeles, îndrăgitul nostru Excel.

Cu toate acestea, în lumea digitală, obișnuiam să înțelegem software specializat printr-un sistem CRM. Dar care?

Dezvoltatorii înșiși se ceartă adesea dacă produsul lor este un CRM sau un ERP (Enterprise Resource Planning System), BPA (Business Modeling System) sau BRM (Business Rules Management System).

Uneori dau peste argumente în favoarea companiilor care apelează la oricare dintre aceste produse CRM - este mai ușor să arăți clientul potrivit în acest fel. Dar prin aceasta ei induc piața în eroare și devine mai dificil pentru utilizatorii începători să navigheze în ea.

Cu toate acestea, rădăcina tuturor relelor nu se află încă în companiile de dezvoltare și marketerii lor. Cert este că în Rusia nu există niciun document care să consacră conceptul de sistem CRM și standardele acestuia. În același timp, companiile au multe cereri de automatizare în evoluție care se traduc în noi caracteristici ale produsului. Prin urmare, sistemele CRM de astăzi sunt izbitoare prin diversitatea lor.

Totuși, voi schița câteva limite.

CRM este un sistem automatizat care construiește relații cu un client pe tot parcursul ciclului de viață al acelei relații, de la contactul primit până la vânzări.

Toate acestea se aplică tranzacțiilor cu clientul și statutului acestuia. Acesta din urmă se schimbă atunci când se deplasează de-a lungul pâlniei de vânzări. Clientul se transformă din potențial în activ, din activ în permanent, din permanent în pierdut.

Pe parcursul întregului proces, este necesar să interacționați cu clientul în toate modurile posibile: e-mail, chat-uri, SMS, telefon, aplicație. Și aceste funcții sunt integrate în sistemul CRM: în primul rând, ajută la transformarea unui client dintr-un potențial într-unul activ, iar apoi ajută la vânzarea serviciilor. CRM analizează comportamentul clientului și îi arată managerului ce trebuie făcut: sunați înapoi, spuneți despre promoție, felicitați-l de ziua lui.

Cele de mai sus reprezintă nucleul funcționalității CRM. Dar produsele se dezvoltă, sistemele CRM capătă noi oportunități, așa că atunci când te pregătești pentru automatizare, trebuie să studiezi cu atenție ce anume ți se oferă.

Ne identificăm ca un sistem de automatizare pentru cluburile de fitness cu CRM încorporat, deoarece produsul automatizează întreaga gamă de procese de business (contabilitatea activității de finanțare și marketing, monitorizarea activității antrenorilor, analiza stocurilor de depozit pentru baruri de fitness și cafenele), și nu doar comunicarea cu clienții. Dar clienții sunt mai obișnuiți să ne numească un sistem CRM. Nu le corectăm, dar în această confuzie cu definițiile, ne adaptăm anunțul la o interogare comună.

Sfat: atunci când alegeți un produs de automatizare, faceți abstracție de la definiții și concentrați-vă pe problemele specifice pe care intenționați să le rezolvați. Și apoi verificați dacă aceste funcții sunt în instrumentul propus.

Cum să vă pregătiți pentru o implementare CRM: 4 pași

Pasul 1. Decideți ce sistem aveți nevoie: de uz general sau specific industriei

Această întrebare este pusă de mulți proprietari de afaceri în etapa de căutare CRM. Și ce răspund companiile de dezvoltare la asta? Cei care promovează soluții din industrie convin că procesele de afaceri dintr-o cafenea și o firmă de transport sunt prea diferite, iar acest lucru nu poate fi ignorat în procesul de automatizare.

Dezvoltatorii sistemelor universale subliniază avantaje precum simplitatea, ușurința în utilizare și prețul mai mic. Puteți auzi adesea de la aceștia că, în majoritatea cazurilor, CRM-urile specifice industriei s-au „născut” din întâmplare: „Am finalizat câteva funcții pentru un anumit client, iar acum sunt reproduse în întreaga industrie”.

Trebuie să spun imediat că fac parte din prima tabără din această confruntare. Dar sunt parțial de acord cu ultimul argument. Uneori, CRM pentru agențiile imobiliare de la CRM pentru un salon de înfrumusețare poate diferi doar în numele cardurilor și câmpurilor pentru rapoarte - cu siguranță nu are sens să plătiți în plus pentru asta.

Scopul unui program bun de industrie nu este de a folosi argou profesional pentru a facilita citirea utilizatorului, ci de a aprofunda interacțiunea cu clienții dintr-o anumită piață. Funcțiile unui sistem universal, de regulă, sunt suficiente pentru elaborarea primului bloc de procese de afaceri - transferul unui client potențial și aducerea lui la vânzare. Dar pentru a lucra pentru a reține un client, trebuie să ții cont de specificul comportamentului său într-o anumită nișă. Acest lucru este deosebit de valoros pentru o afacere cu clienți fideli care trebuie să fie motivați să facă noi achiziții din nou și din nou.

Permiteți-mi să vă dau un exemplu din piața de fitness. Au început instrumentele de marketing și clientul și-a cumpărat un abonament anual la club. Afacerea are nevoie de ei să repete achiziția într-un an, deoarece costă de zece ori mai mult să atragi un client nou decât să-l păstrezi pe unul vechi. Și aici este important să țineți cont de cât de des o persoană merge la antrenament, de ce activități este interesată și, de asemenea, să monitorizați echilibrul său prin pachete de servicii.

Pentru a face acest lucru, este necesar să se coreleze comportamentul clientului cu ciclurile vieții sale în club: perioada de adaptare, etapa de utilizare activă a serviciilor. Având în vedere stadiul ciclului de viață, trebuie să implicați o persoană în diverse activități ale companiei: invitați la evenimente, traininguri de testare, promoții sezoniere. În cadrul întregului ciclu, este indicat să faceți 10-15 contacte - în funcție de declanșatorii care sunt declanșați în raport cu o anumită persoană. Și apoi puteți analiza statisticile privind reînnoirile și puteți înțelege ce instrumente funcționează cel mai bine pentru acest obiectiv.

Sfat: comparați între ele mai mult decât doar CRM-urile din industrie. Testați sistemul de uz general, apoi sistemul specific industriei, comparați caracteristicile. Priviți durata de viață a unei soluții industriale: procesele de afaceri ale unei piețe specifice nu pot fi elaborate într-un an.

Pasul 2. Construiți o echipă pentru implementarea CRM

Implementarea unui sistem CRM este un proces în mai multe etape care trebuie tratat ca un proiect mare. Toate elementele de bază ale managementului de proiect ar trebui aplicate și aici - pentru a aduna o echipă, a calcula resursele necesare, a distribui funcții.

Cine ar trebui să fie în echipă?

• Manager de afaceri … Dați o comandă - „găsiți și implementați!” este o opțiune utopică. CRM rezolvă sarcinile strategice ale afacerii, prin urmare dorințele și scopurile șefului acesteia sunt punctul de plecare al muncii. De ce date, rapoarte aveți nevoie, ce numere lipsesc pentru a lua decizii cheie - cererea este formată de proprietari.
• Manager de vanzari și manager experimentatcare cunoaște specificul procesului.

Lista poate continua în funcție de natura, obiectivele automatizării și dimensiunea companiei.

• Lideriacestea departamentecare vor fi afectate de automatizare.
• Specialist ITdacă există o astfel de unitate structurală.
• Influentori în departamente … Acești oameni lucrează în prima linie și cunosc multe nuanțe în practică și sunt, de asemenea, capabili să devină un exemplu pentru alți angajați în procesul de introducere a unor noi mecanisme de lucru.

Dacă nu aveți încă algoritmi de vânzări elaborați în practică, puteți include în echipă expert invitatcu experiență în implementarea CRM în nișa dvs.

Sfat: Nu umflați componența echipei de proiect. Lăsați doar utilizatorii cheie să îl introducă. Deci vei lua deciziile necesare mai repede, iar procesul de implementare va decurge mai lin.

Pasul 3. Determinați KPI-ul

Să vedem, ce își doresc inițial managerii de la un sistem CRM? Așteptările umflate sau neformate, în opinia mea, sunt unul dintre principalele motive pentru care proiectele de automatizare a afacerilor eșuează.

CRM este adesea visat ca un unicorn care rulează pe un curcubeu și îți îndeplinește toate dorințele de afaceri. Un sistem de management al relațiilor cu clienții chiar trebuie să îmbunătățească aceste relații și, ca rezultat, să crească profiturile. Dar acest criteriu este destul de larg și vag.

Definiți mai precis ce doriți de la CRM:

• creșterea loialității clienților (astfel încât mai multe clienți potențiali să ajungă la oferte);
• creșterea mediei cecului unui client;
• extinderea bazei de clienți;
• optimizarea muncii managerilor (astfel încât să fie alocat aplicației mai puțin timp decât înainte).

În consecință, pentru a măsura în mod obiectiv eficiența unui sistem CRM, chiar înainte de implementarea lui, trebuie să aflați:

• câte din 100 de clienți potențiali duc la o înțelegere;
• care este verificarea medie a clientului dvs.;
• cu ce procent crește baza de clienți pe lună;
• cât timp petrece în medie un manager pentru procesarea unei cereri.

Puteți continua această listă singur, totul depinde de sarcinile specifice ale afacerii.

Încă un punct. Sistemul CRM funcționează atunci când este utilizat. Managerii elaborează mementouri, completează corect datele din cardurile clienților, iar managerii examinează rapoartele, trag concluzii și ajustează procesele de afaceri. Prin urmare, chiar înainte de a implementa CRM, trebuie să vă configurați angajații să lucreze activ cu sistemul ca un instrument care le va îmbunătăți KPI-urile.

Sfat: Formulați criterii clare pentru evaluarea eficienței CRM în etapa inițială. Fii atent la întrebare. CRM nu este capabil să îmbunătățească abilitățile vânzătorului, dar îl poate face mai disciplinat și fluxul de lucru mai clar.

Pasul 4. Calculați-vă bugetul

Costul final al unui proiect de automatizare constă în costul programului în sine și costurile implementării și întreținerii acestuia.

Prima parte este ușor de previzibil și devine clară după studierea site-urilor furnizorilor, unde sunt listate toate tarifele și conținutul acestora.

A doua parte a costurilor nu este atât de evidentă, așa că mă voi opri mai detaliat asupra ei. Ce altceva va fi inclus în costul total al implementării unui sistem CRM?

• Personalizare … Trebuie să modificați sistemul pentru sarcinile dvs. specifice dacă ați ales un produs universal și ați realizat că unele funcții încă lipsesc. Rafinamentul poate avea loc prin eforturile departamentului dumneavoastră IT, al freelancerilor sau al dezvoltatorilor CRM. Cheltuielile vor varia în consecință.
• Configurarea sistemului … În produsele complexe care automatizează un complex de procese, configurarea unui sistem necesită anumite competențe și este vândută ca un serviciu separat de dezvoltator.
• Integrare … Furnizați cu ce servicii suplimentare ar trebui integrat CRM (sisteme de control acces, telefonie IP, echipamente de casă de marcat etc.), cum și de către cine va fi realizat.
• Întreținere. Aflați în prealabil de la vânzător condițiile pentru suportul tehnic al programului, ce funcții sunt plătite și care nu.
• număr de utilizatori … Fă-ți timp și calculează numărul exact de utilizatori obișnuiți și ocazionali ai sistemului din compania ta, pentru a nu plăti în exces pentru locurile de muncă nerevendicate.

În funcție de un număr mare de factori, costul implementării CRM, chiar și în companiile apropiate ca amploare și tip de activitate, poate fi foarte diferit.

Concluzie

Implementarea CRM este o afacere laborioasă și responsabilă pentru orice organizație. Dar sunt convins că acest lucru este absolut necesar pentru toate companiile a căror listă de clienți a trecut de coloana cu numărul de serie 100 din tabelul Excel.

Automatizarea proceselor de afaceri nu este un lux pentru o lungă perioadă de timp, ci o necesitate pentru supraviețuirea într-o luptă competitivă. Potrivit Customer Relationship Management TAdviser, 70% dintre marile companii rusești folosesc deja unul sau altul sistem CRM pe piața globală. CRM este folosit de 95% dintre marile corporații cu venituri de peste 1 miliard de dolari, printre companiile mijlocii, cum ar fi 60%, iar printre cele mici - nu mai mult de 25%.

Alătură-te celor care sunt pe calea dezvoltării!