Cum o afacere mică poate atrage clienți cu un program de loialitate

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Modificat ultima dată: 2023-12-17 04:09

Mulți antreprenori consideră că programele de loialitate sunt dificile și costisitoare. De fapt, acesta nu este cazul. Întreprinderile mici sunt destul de capabile să implementeze un program de loialitate cu drepturi depline și să atragă clienți. Citiți cum să faceți acest lucru în articolul nostru.

Conform principiului Pareto, 20% dintre clienți generează 80% din profit. Și aceștia sunt clienți obișnuiți. Creșterea numărului lor este una dintre sarcinile importante ale oricărei afaceri, mai ales relevantă într-o criză. În acest scop, organizațiile folosesc adesea diverse programe de loialitate, oferind bonusuri, reduceri și alte beneficii.

Faceți cunoștință cu Olga, are un mic magazin de îmbrăcăminte pentru femei. Olga este de acord cu toate cele de mai sus și își dorește, de asemenea, mai mulți clienți obișnuiți. Dar ea crede că un program de loialitate este foarte scump, dificil și doar marile companii pot face.

Olga antreprenor Program de loialitate? Ce este asta oricum? Vreau doar să atrag clienți obișnuiți și sunt gata să le ofer niște reduceri. Cum pot organiza toate acestea?

Să încercăm să o ajutăm.

1. Selectarea formatului

În primul rând, trebuie să alegeți formatul programului nostru de fidelitate. Există două tipuri de astfel de programe: discount și bonus. Reducerile presupun acordarea unei reduceri exprimate ca procent. În programele de bonus, clienții primesc puncte virtuale (bonusuri) care pot fi schimbate cu un cadou sau pentru aceeași reducere. Programele bonus sunt puțin mai dificil de implementat, dar sunt mai flexibile și este mai ușor să le finalizați înainte de program dacă nu există niciun rezultat.

Olga nu vrea să ofere pur și simplu reduceri, este interesată de opțiunea programului de bonusuri, când poate seta atât numărul de bonusuri, cât și costul acestora.

De asemenea, toate programele de loialitate pot fi împărțite în cumulative și fixe. În reducerile cumulate, valoarea reducerilor (bonusurilor) crește odată cu cantitatea achizițiilor. Ofertă fixă o reducere constantă. Cele acumulate sunt cu siguranță de preferat, dar mai dificile, deoarece trebuie să rezolvi problema identificării clientului și contabilizării sumei cumpărăturilor acestuia.

2. Implementarea programului de fidelizare

Problema cea mai des folosită este cardurile cu reduceri sau bonus. Cardurile sunt magnetice și coduri de bare. Pe lângă cardurile în sine, veți avea nevoie de echipamente pentru a le citi: un scaner de carduri magnetice sau un scaner de coduri de bare. Scannerul este conectat la un computer pe care este instalat software specializat, de exemplu 1C. Costurile ar trebui adăugate la plata pentru serviciile unui specialist în configurarea sistemului.

Avantajele cardurilor din plastic: automatizarea procesului de identificare a clienților și acumulare de bonusuri, stocarea informațiilor despre clienți într-o formă convenabilă. Dacă verificarea medie este mică și/sau fluxul de clienți este mare, atunci aceasta este cea mai bună opțiune. Dar nu i se potrivește Olgăi, deoarece presupune cheltuieli semnificative pentru bugetul ei.

Următoarea modalitate de a identifica un client este printr-un cod unic. De exemplu, numărul de telefon sau numele de familie. În acest caz, vânzătorul caută manual un cumpărător în baza de date și îl creditează cu bonusuri (sau face o reducere). Baza de date în sine poate fi stocată în diferite formate. În forma sa cea mai simplă, acesta este Excel. Avantajul sunt costurile minime de lansare, iar principalul dezavantaj este timpul vânzătorului. Un astfel de sistem este convenabil pentru un client care nu trebuie să aibă un card la el. Ca urmare, reducerile și bonusurile vor fi folosite mai des.

Poți să faci fără personalizare. De exemplu, lanțul de supermarketuri „Magnit” organizează periodic promoții, în cadrul cărora clienților li se dau stickere. Colectezi un anumit număr de autocolante - primești o reducere sau un cadou.

Pentru a economisi bani la imprimare, puteți imprima cupoane în loc de autocolante și le puteți distribui clienților. Cumpărătorul care a acumulat și prezentat numărul necesar de cupoane primește o reducere (cadou).

O altă versiune a unui astfel de sistem a fost practicată de firma Yves Rocher: clienților obișnuiți li se dăruiau carduri cu ștampile care indicau numărul de achiziții.

Bonusurile nu sunt legate de un anumit client: cupoanele și autocolantele pot fi transferate oricui. Dar Olga crede că nu este înfricoșător pentru ea. Plusul aparent al unui program de loialitate depersonalizat este că nu trebuie să menții o bază de clienți. Se pare că este „Magnit” o astfel de bază inutil, dar Olga ar dori să păstreze legătura cu clienții ei și are nevoie de contactele acestora.

3. Îmbunătățirea eficacității programului

Scopul unui program de loialitate nu este de a vă mulțumi pentru o achiziție, ci de a vă încuraja să faceți una nouă. Prin urmare, participanților la program trebuie să li se reamintească periodic despre magazin, bonusuri și reduceri. Când înregistrați un client în program, trebuie să aflați numărul lui de telefon și adresa de e-mail și să încercați să obțineți consimțământul pentru a primi materiale informative. Serviciile moderne de corespondență vă vor ajuta să vă mențineți clienții la curent cu cele mai recente chitanțe, promoții și alte știri.

Cercetările psihologice arată că oamenii sunt mai dispuși să participe la programe în care se acordă reduceri și bonusuri chiar de la prima achiziție, la eliberarea cardului.

De asemenea, se știe că consimțământul activ, activ crește șansele de participare. Este recomandabil ca pe formularul chestionarului clientul să scrie cel puțin personal „Sunt de acord să particip” și să îl semneze. Mai mult, conform legii, trebuie să obțineți permisiunea de a prelucra datele cu caracter personal.

Toate lucrurile bune se termină. Puteți limita imediat durata programului de fidelitate, de exemplu, un an. Prin introducerea unor limite de timp asupra efectului reducerilor și bonusurilor, atingeți două obiective simultan. În primul rând, este o reducere a costurilor programului. În al doilea rând, lipsa de timp îi poate îndemna pe oameni să facă achiziții suplimentare pentru a avea timp să folosească bonusurile acumulate. Deși unele dintre aceste restricții, dimpotrivă, se vor respinge.

După ce a citit tot ce am scris aici, Olga a decis să distribuie cupoane, deoarece deocamdată nu vrea să instaleze un computer pentru vânzător. Acum rămâne ea să decidă pentru ce sumă va distribui aceste cupoane și pentru ce cumpărători le vor schimba. Dar aceasta este o decizie pur individuală.

Dacă aveți experiență în implementarea unui program de loialitate pentru întreprinderile mici, scrieți despre el în comentarii. Promitem ca Olga să le citească.