Cum să utilizați CRM pentru a evita părtinirile cognitive în vânzări

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Modificat ultima dată: 2023-12-17 04:09

Cum lucrul cu CRM vă va face viața mai logică, iar procesul de vânzare și tranzacție va face mai previzibil.

Fiecare dintre noi știe că plăcintele bunicii sunt întotdeauna cele mai gustoase, iar găluștele bricolaj sunt mult mai bune decât cele achiziționate. Cu toate acestea, rareori ne gândim că această reacție subconștientă este una dintre distorsiunile cognitive care apar nu numai în viața de zi cu zi, ci și în muncă.

Există aproximativ 170 de prejudecăți cognitive diferite, dar le vom acoperi pe cele care sunt întâlnite în vânzări.

Ce sunt prejudecățile cognitive

Distorsiunile cognitive sunt capcane ale minții. O persoană își stabilește atitudini diferite, astfel încât lucrurile să pară mai logice, iar alegerea să fie mai corectă. În cazul plăcintelor bunicii, nu veți găsi niciodată statistici care să confirme că plăcintele acestei bunici au un gust mai bun decât altele. Totuși tu continui să crezi asta.

Absolut toți oamenii sunt supuși unui anumit grad de distorsiune cognitivă, iar acest lucru este normal.

De multe ori trebuie să luăm o decizie cât mai repede posibil. Anterior, instinctul de supraviețuire cerea acest lucru, dar și acum problemele vieții și morții depind de viteză. Pentru a avea succes, trebuie să filtrați informațiile și să acționați instantaneu. Pentru a face acest lucru, conștiința noastră a venit cu părtiniri cognitive care ne ajută să alegem tot ceea ce este important pentru a rezolva o problemă în timp record.

Prejudecăți cognitive în vânzări

Prejudecățile cognitive sunt la fel de importante în vânzări ca și în chestiunile de zi cu zi. Dacă știi cum funcționează creierul tău, vei înțelege mai bine clienții, vei face afaceri și vei încheia tranzacții.

Dar greșelile de gândire pot funcționa și împotriva ta, forțându-te să iei decizii greșite. Prejudecăți cognitive se întâlnesc și atunci când se lucrează cu portaluri și baze de date corporative, în care componenta emoțională este adesea înlocuită de logică și calcul rece.

Greșeala supraviețuitorului

Prejudecățile supraviețuitorului este o părtinire cognitivă larg răspândită în care o situație este analizată numai pe baza unor date pozitive sau doar parțiale, iar statisticile negative sau complete sunt trecute cu vederea.

Colecțiile de cărți pentru oameni de succes apar adesea pe web. Și se presupune că toți milionarii au citit romanul lui Ayn Rand Atlas Shrugged. Mulți ajung la concluzia că, după ce vor citi această lucrare, vor deveni și ei bogați. Dar ei uită de milioanele de oameni care au citit această carte și nu au făcut bani.

Pe baza greșelii supraviețuitorului se construiește afacerea celor care vând orice fel de pastile magice. Acestea sunt tot felul de medicamente pentru nemurire, succes sau super-vânzări care te vor face un guru într-o zi și 9.999 de ruble.

Greșeala supraviețuitorului în CRM

Analize, statistici, colectare și prelucrare a datelor - toate acestea ajută la evitarea greșelii supraviețuitorului. Sistemul Bitrix24 ajută la combaterea acestei distorsiuni prin colectarea datelor și evitarea analizei unei imagini incomplete.

Imaginează-ți că ești lider sau manager. Te uiți la statisticile vânzărilor și vezi că majoritatea ofertelor tale câștigătoare provin de la companii B2B. Te concentrezi pe ele, complet ignorant de faptul că și în segmentul B2C ai putea lua aproape o cotă de piață mai mare cu costuri mai mici dacă ai schimba puțin procesul de afaceri.

Priviți întotdeauna imaginea de ansamblu, chiar dacă credeți că analizarea unui segment va fi suficientă.

Efectul recentului

O altă părtinire cognitivă comună este efectul recent. În acest caz, persoana consideră evenimentele recente ca fiind mai semnificative. Este suficient să ne amintim cum sunt amintite numele oamenilor noi. Când vorbiți cu doi străini, este mai probabil să vă amintiți numele de familie decât primul.

Efectul recentului în CRM

Adesea, noile oferte și contacte par mai importante. Din cauza acestei atitudini, puteți pierde vânzări cu un ciclu lung de încheiere a unei tranzacții și un volum mare de întrebări.

Managerul trimite o ofertă comercială și un contract celui care tocmai a sunat. Noile sarcini distrag atenția, iar contactul cu care a comunicat angajatul în urmă cu o săptămână este retrogradat pe plan secund.

Când utilizați CRM, nu veți pierde vechile oferte și veți putea controla mișcarea acestora de-a lungul canalului de vânzări. Sistemul în sine vă va aminti de importanța unui apel sau a unei scrisori și vă va avertiza întotdeauna cu privire la termenele limită.

Procrastinare

Mulți lasă adesea cazuri pentru un viitor nedefinit. Acest comportament este un truc care vă permite să întârziați startul și, în același timp, dă senzația că suntem deja ocupați cu problema. Această părtinire cognitivă este cunoscută de toată lumea și se numește procrastinare.

În realitate, ne confruntăm cu o alegere simplă: să începem sau să nu începem. Dacă ai sarcini în care sunt definite un performer și un termen limită, există etape clare și anumite acțiuni care aduc rezultatul final, pur și simplu nu vei avea timp să amâni.

Un caz special de procrastinare este fixarea. O persoană nu poate continua să lucreze până nu așteaptă un apel telefonic, permisiunea, transportul de materii prime, inspirație. În loc să facă alte lucruri, el este în limbo. Când nu se poate face nimic util pentru a rezolva cumva o problemă, cel mai bine este să uiți de ea și să faci altceva.

Amânare CRM

Blocul CRM din Bitrix24 va ajuta la stabilirea tuturor etapelor importante ale tranzacției fără posibilitatea ulterioară de amânare.

Să zicem că există o anumită afacere, împărțită în etape, care au propriile sarcini. Închiderea unei etape începe automat una nouă, iar o sarcină închisă se deschide următoarea. Și așa mai departe până la finalizarea tranzacției.

Există și roboți în CRM care vă permit să controlați amânarea. Robotul este declanșat automat atunci când o afacere ajunge la o anumită stare. În etapa de clarificare a informațiilor, el poate programa un apel, poate trimite o scrisoare clientului, trimite o notificare managerului și îl poate priva de posibilitatea de a amâna.

Fuga de câmp minat

Alergarea printr-un câmp minat este familiară tuturor. Acesta este momentul în care termenele limită se împlinesc, sunt multe lucruri de făcut și încerci să le îndeplinești cât mai curând posibil. Încerci să lucrezi mai repede și ajungi să faci greșeli mai des.

Câmp minat rulează în CRM

Datorită CRM, poți evita situația în care termenele limită sunt strânse. Sistemul vă va ajuta să planificați corect lucrurile, astfel încât să nu se suprapună. Dacă se întâmplă acest lucru, vei fi primul care știe despre asta și poți evita problemele.

Cu ajutorul Bitrix24 controlăm și distribuim timpul de lucru al specialiștilor. Când se stabilesc planurile, angajatul știe în ce sarcini specifice va fi angajat și nu pierde timpul cu toate. Dacă un manager are o sarcină urgentă, o coordonează prin șeful departamentului de dezvoltare.

De obicei, în agenții, procesul este structurat diferit: fiecare angajat are propriul proiect, în timp ce în mod constant apar sarcini suplimentare care trebuie finalizate chiar acum. Prin implementarea unui sistem de distribuție a sarcinilor, veți proteja creierul specialistului. Productivitatea va crește și amânarea va dispărea.

Iluzia transparenței

De multe ori nu este evident pentru experți că termenii și situațiile pe care le înțeleg vor fi complet neclare pentru o altă persoană. Această părtinire cognitivă se numește iluzia transparenței.

Se găsește adesea în corespondență. Scrisoarea pare să fie de înțeles, dar destinatarul interpretează informația diferit. El înțelege textul în felul său, rezultatul este efectul „Am crezut că era atât de evident”. Dacă toți participanții la discuție ar avea un singur spațiu de informare, comunicațiile ar fi mult mai eficiente.

Iluzia transparenței în CRM

CRM facilitează gestionarea neînțelegerilor. De exemplu, folosind un extranet în Bitrix24, puteți adăuga un client la o discuție, eliminând pierderea de informații atunci când le transferați de la angajat la angajat.

Spiritul de contradicție

Uneori oamenii cred că, prin anumite reguli, alții încearcă să-și limiteze libertatea, chiar dacă regulile sunt aceleași pentru toată lumea. Această distorsiune cognitivă se numește spirit de contradicție.

Spiritul de controversă în CRM

Deținerea unui CRM ajută la menținerea unei abordări sistematice. La Bitrix24, blocul Oferte a fost îmbunătățit. Pentru a finaliza tranzacția, trebuie să parcurgeți etapele și să îndepliniți o serie de condiții. La efectuarea anumitor acțiuni, sarcinile sunt atribuite automat.

De exemplu, după trimiterea unei oferte comerciale, statutul tranzacției trebuie schimbat. Pentru a face acest lucru, managerul trebuie să atașeze un link la ofertă, după care se creează automat sarcina „Apelați clientul și controlați primirea ofertei comerciale”. Nu sunt necesari pași suplimentari. Este suficient ca un manager să efectueze o secvență de acțiuni, care se va transforma în cele din urmă într-un obicei și să obțină rezultatul.

Efectul aversiunii la pierdere

Oamenilor nu le plac experiențele negative, așa că sunt mai adesea supărați când pierd lucruri decât se bucură când le găsesc. Acest efect se numește aversiunea la pierdere.

Ne confruntăm cu această părtinire cognitivă aproape în fiecare zi. Este suficient să ne amintim situația cu așteptarea transportului. Aștepți autobuzul. El încă nu există, dar tu continui să stai la stația de autobuz, pentru că a fost deja petrecut atât de mult timp. Deși puteai ajunge deja la loc pe jos.

Efectul aversiunii la pierdere în CRM

În vânzări, efectul aversiunii la pierdere este, de asemenea, des întâlnit.

De obicei, în CRM există diferite stări ale ofertelor. Dacă afacerea nu poate fi încheiată, i se atribuie statutul „turbiditate” sau „pierdut”, iar motivul este indicat în comentarii. După aceea, managerul nu va mai pierde timp suplimentar cu o afacere plină de noroi, tratând-o în funcție de statutul său.

Eficiența muncii crește, iar timpul este alocat clienților cu care probabilitatea încheierii unui contract este mai mare.

Uciderea unei muște cu un baros

Orice sarcină necesită o anumită cantitate de muncă. Dacă o persoană face prea multe acțiuni, atunci resursele sunt irosite. Uciderea unei muște cu un baros, sau amplificare, este responsabilă pentru aceste capcane gânditoare.

De exemplu, trebuie să vorbiți cu un public la o conferință. Îți repeți discursul iar și iar. Dacă simți același lucru despre cum ți-ai petrecut weekendul, atunci ucizi muște cu un baros. Costurile de timp sunt aceleași, dar dacă sunt justificate pentru o conferință, atunci nu sunt pentru o conversație la cină.

Aici sunt incluse și acele cazuri în care un manager preia mai multe proiecte decât poate duce la bun sfârșit, când o problemă este discutată cu prea mulți oameni, când se solicită sfatul a douăzeci de specialiști.

Uciderea unei muște cu un baros în CRM

CRM va ajuta dacă procesele de afaceri din companie sunt clar structurate. De exemplu, există un șablon de propunere comercială pe care trebuie să îl completați și să îl trimiteți clientului. Nu trebuie să verifice fiecare scrisoare. Este suficient să introduceți datele primite după comunicarea cu clientul, să faceți clic pe butonul „Generează” și să trimiteți.

Prejudecățile cognitive nu sunt neobișnuite

Dacă credeți că părtinirile cognitive nu vi se aplică, atunci cel mai probabil sunteți prins într-o altă capcană - un punct orb al părtinirilor.

Să explicăm acest lucru folosind un experiment clasic al psihologului Emily Pronin. Ea a înmânat subiecților descrieri ale prejudecăților cognitive și le-a cerut să evalueze modul în care au perceput părtinirile în comportamentul lor pe o scară de zece puncte. În plus, s-a propus evaluarea indicatorilor medii ai altor participanți la experiment.

Subiecții s-au evaluat la 5, 31 de puncte, iar valoarea medie s-a dovedit a fi 6, 75 de puncte. Fiecare participant la experiment a fost încrezător că părtinirile cognitive l-au afectat mai puțin decât o persoană obișnuită, dar era suspectat că a căzut în capcana gândirii unui vecin.

Prejudecățile cognitive sunt doar instrumente. Ele pot fi utile într-un context și dăunătoare în altul. CRM este, de asemenea, un instrument care vă poate ajuta să urmăriți capcanele gândirii, să treceți dincolo de abordarea standard de vânzări și să obțineți noi rezultate. Dar nu te baza doar pe CRM. Este mai bine să acordați mai multă atenție factorilor comportamentali și să învățați să-i întoarceți în favoarea dvs.