Cum să răspunzi negativității pe Internet

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Modificat ultima dată: 2023-12-17 04:09

Reguli pentru a ajuta la respingerea atacurilor și pentru a-ți apăra poziția.

La serviciu, de multe ori trebuie să mă ocup de contra-conținut. Așa numim materiale care răspund unor acuzații la adresa companiei. Poate că au fost probleme de angajare, întreruperi de aprovizionare sau noua conducere a decis să repare greșelile celor vechi. Există multe motive, dar sarcina este una - să transmiteți ideea, să răspundeți la negativ și să descurajați posibilele întrebări în avans.

Vă voi povesti despre principiile care mă ajută să-mi apăr poziția pe internet. Aceste sfaturi vor fi utile pentru companii, manageri, fundații, oficiali guvernamentali și oameni obișnuiți care își prezintă ideile publicului.

Cum să nu faci

Să te aperi pe Internet este dificil: adversarul are originalul cuvintelor tale și mult timp pentru a găsi lacune logice.

Sarcina contra-conținutului este de a arăta complexitatea dificultăților care au apărut. O circumstanță duce la alta și mai departe de-a lungul lanțului. Dacă autorul însuși propune o soluție, asumându-și responsabilitatea și curaj, aceasta captivează publicul.

Să mergem de la invers și să ne uităm la un exemplu de postare eșuată. Situație: o rețea de baruri din oraș a lansat un videoclip până pe 23 februarie. În ea, femeile spală vase, stau cu copiii, răsfoiesc revista Domashniy Ochag și urmăresc seriale argentiniene. Între timp, bărbații de succes se relaxează într-un bar.

Videoclipul a provocat rezonanță, cineva a încercat să aranjeze un boicot, iar drept urmare reclama a fost eliminată. Câteva zile mai târziu, proprietarul barurilor publică o postare:

Despre videoclip, despre care știi deja totul.

1. Agentul nostru de publicitate este grozav. Se întâmplă să fie transferat. Acum a fost un astfel de caz, dar cred că toată lumea are eșecuri.
2. Personal, nu verific reclamele înainte de a posta. Cred că băieții o pot face singuri.
3. Nu, aceasta nu este o mișcare dificilă. Crede-mă, nu ne bucurăm de aceste scandaluri.
4. Urătorii, cât te ador. Ești gata să te jignești la orice și să faci reclame inutile. Și acum nu au dezamăgit. Ține-o așa!
5. Dar serios, am mers prea departe. Scuze dacă cineva a fost într-adevăr rănit de asta.

Toți bărbații cu vacanța viitoare!

În general, reacția liderului este binevenită. Cu toate acestea, cu acest text special, ceva este profund greșit. Să ne dăm seama.

• Logica sparta. Gândurile sunt împărțite în blocuri, dar logica sare imprevizibil. Arata cam asa: toata lumea greseste → un apel la intelegere, reclama nu a fost verificata inainte → admiterea unei greseli, datorita haters → protectie, din nou admiterea unei greseli. De parcă atitudinea autorului față de cele întâmplate s-ar fi schimbat de mai multe ori, dar tot nu și-a înțeles gândurile.
• Nu se pune accent pe scuze. Dacă videoclipul a fost șters, înseamnă că a fost considerat inacceptabil pentru companie și clienții săi. Pentru a răspunde la negativ, este potrivit să vă cerem scuze, dar doar câteva cuvinte sunt dedicate acestui lucru.
• Sinceritatea nu se simte. Jumătate dintre tezele exprimate se dublează una pe cealaltă, deci există senzația de a evita un răspuns direct.
• Si apoi, ce? Compania va consolida controlul calității? Care sunt lecțiile învățate de la brand?

Autorul și-a expus gândurile așa cum sunt, dar tocmai acesta este ceea ce creează sentimentul că cititorul este păcălit. Textului îi lipsește corectarea - atâta tot.

Dacă considerați postarea ca fiind contra-conținut, atunci nu funcționează așa cum ar trebui. Să vedem cum să răspundem la negativ făcând modificări minore textului original.

Cum să reacționezi corect la negativitate

1. Spune o poveste

După părerea mea, cel mai bun mod de a-ți consolida poziția este să spui o poveste. Are un erou, conflict, depășire și o structură clară. În general, tot ceea ce viața noastră este aproape întotdeauna lipsită. Dacă reduceți gândul la o formulă, obțineți: istorie> viață.

Structura cea mai des folosită este cea clasică. Să vedem cum poate ajuta la modificarea postării inițiale.

1. Aplicație. Îmi cer scuze pentru videoclipul pe care l-am lansat pe 23 februarie. Eu însumi îl consider un eșec.

2. Argumentarea. Agentul nostru de publicitate este un tip bun. Îi place să experimenteze, iar noi apreciem asta. Da, uneori se lasă dus, dar în apropiere nu există nicio persoană care să-l corecteze. Și acum s-a întâmplat ceva asemănător. Aceasta este o lecție pentru mine.

3. Concluzie. Echipa noastră nu simte nicio bucurie din cauza scandalului, așa că ne vom asigura ca astfel de videoclipuri să nu mai apară. Ei bine, îi felicit pe toată lumea de Ziua Apărătorului Patriei. Aveți grijă de dumneavoastră.

Nu am făcut nimic fundamental nou, dar a devenit deja mai inteligibil.

Istoria implică sinceritate în mod implicit. Oferă cititorului iluzia de a deține controlul asupra vieții. În realitate, totul este complicat, dar în text este clar, de înțeles și cu credință în viitor.

2. Fixați negativul în centru

Respectați principiul sandvișului: începeți cu cele bune, menționați cele rele și terminați și cu cele bune.

Oamenii își amintesc și asimilează ceea ce este la început și la sfârșit. Acesta este un fapt greu de contestat. Primii care au aplicat această caracteristică în practică au fost politicienii și mass-media tradițională. Recomand cu grijă și fără fanatism să luăm un exemplu de la ei.

Începutul și sfârșitul textului sunt punctele focale. Majoritatea utilizatorilor le vor citi doar în mod conștient.

Negativitatea nu înseamnă doar atacuri directe în direcția ta. Acestea includ posibilele riscuri pe care cititorul le calculează. Este important să evidențiați toate sursele de negativitate și să oferiți un răspuns structurat pentru fiecare. Este imposibil să răspunzi la o singură problemă și să uiți delicat de restul.

Acum să îmbunătățim răspunsul folosind noile cunoștințe.

1. Afirmație (pozitivă)

Îmi cer scuze pentru videoclipul pe care l-am lansat pe 23 februarie. Eu însumi îl consider un eșec.

2. Argumentare (negativ)

Agentul nostru de publicitate este un tip bun. Îi place să experimenteze, iar noi apreciem asta. Da, uneori se lasă dus, dar în apropiere nu există nicio persoană care să-l corecteze. Și acum s-a întâmplat ceva asemănător. Aceasta este o lecție pentru mine.

Înțeleg de ce oamenii au fost răniți de publicitatea noastră. Demonstrează un comportament inadecvat și redă stereotipuri care au pus dinții la capăt.

3. Concluzie (pozitivă)

Echipa noastră nu simte nicio bucurie din cauza scandalului, așa că ne vom asigura ca astfel de videoclipuri să nu mai apară. Ei bine, îi felicit pe toată lumea de Ziua Apărătorului Patriei.

Păstrați nivelul dintre pozitiv și negativ într-un raport de 2: 1. La fiecare întrebare critică trebuie să se răspundă. Poate fi prezentat într-un bloc cu argumente sau la sfârșitul textului dacă există o singură soluție universală pentru toate problemele.

3. Păstrați inițiativa

A recunoaște o greșeală nu înseamnă a renunța la inițiativă. Menține-ți rolul de facilitator propunând o soluție sau dând tonul unui dialog.

Exemplu din viața reală: dacă ai încercat să schimbi operatorul de telefonie mobilă cu portabilitatea numerelor, atunci știi cât de persistent vei fi convins. Portarea numerelor trebuie confirmată cu vechiul operator. Angajații companiei se vor întreba despre motivele nemulțumirii și vor oferi o reducere. Dacă totul eșuează, ei vor pune presiune asupra sentimentului de vinovăție. În cazul meu, ei au spus: „V-am oferit atât de multe bonusuri. Este păcat că nu ne dai o șansă.”

Se dovedește a fi o situație paradoxală. Clientul a inițiat trecerea la un nou operator, el este principalul în acest scenariu. Operatorul va încerca însă din toate puterile să intercepteze acest rol. Va încerca rolul victimei, apoi va clarifica: știe mai bine de ce are nevoie clientul.

Există mai multe modalități de a păstra inițiativa.

1. Consolidează demnitatea. Suntem apreciați pentru atmosfera noastră prietenoasă și poți fi sigur că nu a plecat nicăieri. Publicitatea este doar un atribut extern, nu o lăsa să te încurce.

2. Arata respect fata de interlocutori. Echipa noastră nu simte nicio bucurie din cauza scandalului, așa că ne vom asigura ca astfel de videoclipuri să nu mai apară. Ei bine, îi felicit pe toată lumea de Ziua Apărătorului Patriei.

3. Inițiați dialogul viitor. Cu siguranță voi urmări următorul videoclip de vacanță cu soția mea. În același timp, voi afla dacă agentul de publicitate și-a înțeles greșelile.

Neutralizarea negativității de pe Internet implică un anumit grad de calm. Lăsați deoparte răspunsul scris pentru cel puțin 10 minute. Apoi citește cu voce tare, acordând mai ales atenție finalului. Este inițiativa reținută de autorul textului? Acest pas separă amatorul de profesionist.

Ce trebuie să-ți amintești

1. Manipularea soft face parte din lumea noastră. Dând poveștii un detaliu plin și viu, manipulăm opinia cititorului. Acest lucru ar trebui luat cu înțelegere. Știm cu toții că nu există obiectivitate pură.
2. Nimănui nu-i place manipularea brutală. Oamenii pot ierta multe, în afară de a înșela și de a ascunde o parte importantă din adevăr. Dacă vă respectați clienții, uitați de propagandă.
3. Este util să arăți situația de criză din interior. Acest lucru funcționează bine atunci când întrebarea este legată de un set de probleme. De exemplu, un șantier s-a oprit pentru că un antreprenor a încălcat un acord și este nevoie de timp pentru a organiza o licitație și a găsi una nouă.
4. Evaluările directe ar trebui evitate … Lăsați cititorii să ajungă la propriile concluzii.
5. Răspunsul trebuie să fie un ultimatum. Cum să răspunzi corect la o reclamație? Dați un răspuns complet și sugerați o soluție. E ca la o carte bună: am citit-o - și totul s-a lămurit. Întrebările pot apărea mai târziu, dar acest lucru nu va ascunde sentimentul de satisfacție cu răspunsul.
6. Trebuie să respectați cititorul. Fii direct. Punctele, sarcasmul și potirany nu sunt răspunsuri adecvate la negativitate. Orice încercare de a evita un răspuns direct va fi percepută ca un zbor.
7. Uneori trebuie doar să te relaxezi. Cineva poate spuma la gură pentru a dovedi că te înșeli din cauza celei mai mici inexactități. Nu poți face nimic cu astfel de oameni.

Care sunt câteva exemple bune de luat în considerare?

VkusVill și Rospotrebnadzor

În primăvara anului 2018, Rospotrebnadzor l-a amendat pe Rospotrebnadzor și a amendat Vkusville cu mai mult de 6, 3 milioane de ruble; VkusVill, 6, 3 milioane de ruble. Compania a fost acuzată de încălcarea reglementărilor tehnice și a cerințelor sanitare și epidemiologice.

Ca răspuns, VkusVill a lansat o analiză completă Iubim Rusia! De ce a amendat Rospotrebnadzor pe VkusVill? situatii. Din articol, clienții companiei au aflat detaliile examinării Rospotrebnadzor: de exemplu, că angajații departamentului transportau mostre de pește într-un recipient cu o temperatură de cinci ori prea mare. Articolul a fost retipărit de mass-media, iar reputația rețelei a fost salvată.

Maria Sharapova și recepția meldoniumului

Când a început scandalul Meldonium, doar un atlet din Rusia a anunțat personal un rezultat pozitiv al testului antidoping. A fost Maria Sharapova Conferința de presă 7 martie 2016 12:00 PM PST Maria Sharapova.

Sportiva a spus că de 10 ani ia medicamentul la recomandarea unui medic de familie, fără să știe de interdicție. În același timp, Maria și-a asumat responsabilitatea pentru ea însăși. Performanța jucătorului de tenis în fața presei i-a atras pe fani și a forțat indirect WADA să ia în considerare măsurile de atenuare a sistemului de amenzi pentru utilizarea meldonium-ului.

Un an mai târziu, tenismenul s-a întors la sport, iar fluxul de contracte de publicitate nici nu s-a gândit să se usuce.

„Incendiu” și remedieri de erori

În Ekaterinburg, a anunțat În Ekaterinburg, a deschis plaja „Foc” - un ghid pentru plajă, prețuri și servicii de deschidere a unei plaje private numită „Foc”. Organizatorii au promis standarde europene, dar deschiderea a fost un eșec.„Cozi la toaletă, abia așteptați serviciul, parcare este oriunde” – vizitatorii plajei plătite „Focul” își împărtășesc nemulțumirea față de deschidere. Vizitatorii așteptau o comandă la bar ore în șir, personalul a fost nepoliticos și a încasat o taxă de intrare suplimentară.

Antreprenorul care a deschis plaja a studiat reacția vizitatorilor și a identificat toate punctele dureroase. A corectat greșeală după greșeală și a raportat pe Facebook. Postările oneste ale unui om de afaceri au fost primite pozitiv de public, iar sezoanele următoare „Fire” a fost închisă cu succes. Proprietarul „Beach Fire”: „Vrem să deschidem un hotel și să muncim tot timpul anului”.