Cum să te plângi efectiv de o bancă

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Modificat ultima dată: 2023-12-17 04:09

Există peste 600 de bănci comerciale în Rusia care oferă milioane de servicii clienților lor în fiecare zi. Dar serviciile bancare nu respectă întotdeauna standardele. Funcționarea incorectă a bancomatelor, debitarea ilegală a fondurilor, grosolănia sau incompetența angajaților - acestea și multe alte probleme pot fi rezolvate prin scrierea unei plângeri la bancă. În acest articol, veți afla cum să întocmiți corect o reclamație și unde să o contactați.

Reglementarea legală a activităților bancare în Rusia este realizată de Constituție, legea „Cu privire la bănci și servicii bancare” și „Cu privire la Banca Centrală a Federației Ruse”, precum și alte acte juridice de reglementare.

Pentru încălcarea legii, organizațiile financiare și de credit pot fi aduse la diferite tipuri de răspundere - de la disciplinară la penală. De exemplu, conform articolului 15.26 din Codul contravențiilor administrative, dacă o instituție de credit încalcă standardele stabilite de Banca Centrală, va primi avertisment sau amendă.

Dacă banca și reprezentanții săi, prin acțiunile sau inacțiunea lor, încalcă drepturile materiale ale unui cetățean sau orice procedură reglementată, atunci acest cetățean are dreptul de a solicita protecție în instanță. Dar mai întâi, de obicei, trebuie să treceți printr-o procedură de revendicare.

Pur și simplu, nu ar trebui să te grăbești în instanță imediat. În primul rând, încercați să depuneți o plângere la bancă. În marea majoritate a cazurilor, acest lucru este suficient pentru a rezolva problema. Vă vom arăta cum și unde să vă plângeți.

Facem o reclamație cu competență

În acest caz, nu există o formă unificată a documentului. Afirmațiile pot fi formulate în mod arbitrar: dacă plasați detaliile nu în dreapta, ci în stânga, sau în locul cuvântului „reclamație” scrieți „declarație”, aceasta nu va fi o greșeală. Cu toate acestea, cel mai bine este să vă ghidați după cerințele generale pentru declarațiile scrise.

• Un capac. În colțul din dreapta sus, trebuie să indicați de la cine provine reclamația (datele dvs. personale, inclusiv adresa și numărul de telefon de contact) și cui este adresată reclamația. Dacă nu cunoașteți numele oficialului pe care îl căutați, scrieți simplu „Lider”.
• Titlu. Scrieți cuvântul „reclamație” cu litere mari în mijlocul rândului.
• Circumstanțele de fapt ale cauzei. Indicați ce drepturi, în opinia dumneavoastră, au fost încălcate, prin ce acțiuni sau inacțiuni ale băncii. Dă-ți argumentele. Descrieți când, la ce oră și în ce circumstanțe a avut loc incidentul sau când ați descoperit fapta infracțiunii. Este cineva în mod special de vină pentru ceea ce s-a întâmplat? Dacă da, vă rugăm să includeți numele și prenumele acestui subiect.
• Aplicații. Susține indignarea ta cu dovezi scrise. Atașați reclamației dvs. o copie a contractului de împrumut, o chitanță pentru plata unui anumit serviciu, un extras de cont și așa mai departe.
• Cerințe. Formulați la ce decizie concretă vă așteptați cu privire la plângerea dvs.: „Cer să se elimine consecințele…”, „dați o evaluare juridică…”, „pedepsiți vinovații…” și așa mai departe.
• Data si semnatura. Nu uitați să indicați când a fost făcută reclamația și, de asemenea, să o avizați.

Când depuneți o plângere, nu înjurăți și certați. Epitetele și detaliile superflue nu fac decât să complice înțelegerea, prin urmare, întârzie procedurile.

Respectați regula: mai puțină emoție, mai multe fapte.

Orice instituție de credit mai mult sau mai puțin mare are un departament de reclamații, unde, de regulă, încearcă să rezolve problemele fără a spăla lenjeria murdară în public.

Cercetările arată că un client care se plânge și este auzit devine consecvent și loial. Băncile apreciază reputația lor și știu că, dacă pur și simplu îndepărtează un client nemulțumit, el le va spune prietenilor despre asta, iar ei le vor spune pe a lor.

Prin urmare, primul lucru de făcut în cazul unei situații conflictuale este să contactați banca însăși.

Termenul de procesare a reclamațiilor scrise de către instituțiile de credit este, de regulă, de șapte până la zece zile bancare.

În acest timp, banca va efectua o investigație internă, va dezvolta soluții la problemă și vi le va oferi oral (telefonic) sau în scris.

După cum arată practica, aceștia răspund cel mai prompt la plângerile primite prin intermediul resurselor de internet și apelând liniile de asistență telefonică. De obicei, acestea sunt procesate în aceeași zi.

bancă	Telefoane	Recepție online
Sberbank	8-800-555-55-50; +7-495-500-55-50; 900 (disponibil în Rusia pentru abonații MTS, Megafon, Beeline și Tele2)
VTB 24	+ 7-495-777-24-24 (pentru Moscova); 8-800-100-24-24 (pentru regiuni)	-
Banca Rosselhoz	8-800-200-02-90; +7-495-787-7-787; +7-495-777-11-00
Banca Alfa	+ 7-495-78-888-78 (pentru Moscova și regiunea Moscovei); 8-800-2000-000 (pentru regiuni).
Banca Tinkoff	8-800-333-777-3

Dacă banca nu v-a satisfăcut plângerea sau ați fost nemulțumit de decizie, puteți scrie o recenzie negativă pe site-ul web sau forum tematic sau puteți contacta una dintre autoritățile de supraveghere.

Banks.ru și alte evaluări populare

Din nou, băncile își prețuiesc reputația și nu le plac procedurile publice.

Multe instituții financiare au personal dedicat pentru a urmări recenziile și pentru a oferi feedback. Dacă un astfel de angajat vede pe internet o plângere despre banca pe care o reprezintă, va încerca să răspundă cât mai repede. Mesajul dumneavoastră va fi transmis persoanelor responsabile sau vă vor spune algoritmul acțiunilor.

Una dintre cele mai autorizate resurse în acest sens este portalul de informații Banki.ru. A fost lansat în 2005 și astăzi este una dintre cele mai citate resurse financiare de pe Runet.

Numele vorbește de la sine: pe site veți găsi evaluări ale băncilor ruse în ceea ce privește nivelul de servicii și calitatea serviciilor, evaluări ale celor mai profitabile depozite și ratinguri ale împrumuturilor cu cele mai mici rate.

Puteți lăsa o reclamație cu privire la o anumită bancă în secțiunea „” sau pe forum în subiectul „”. Reprezentanții a peste 220 de bănci rusești răspund la recenziile clienților.

Merită să prezentați problema, ca și în cazul contestațiilor scrise, pe scurt, fără emoții și la obiect. Moderatorul nu va rata mesajele care conțin insulte sau expresii obscene.

În ratingul național „Banks.ru” vă puteți plânge de un angajat al băncii, debitarea eronată a fondurilor, funcționarea incorectă a unui bancomat și alte probleme care vă privesc personal. Nu are sens să fii indignat de acțiuni legale, ci, după părerea ta, de acțiuni neloiale („Arbitrarul: sora mea nu are nimic de plătit pentru împrumut, banca a pus sechestru pe proprietate!”).

Asociația Băncilor și Avocatului Financiar din Rusia

Asociația Băncilor Ruse este o organizație non-guvernamentală non-profit înființată în 1991. Are 522 de membri, inclusiv 350 de organizații de credit. Asociația include toate cele mai mari bănci din Rusia, 19 reprezentanțe ale băncilor străine, 65 de bănci cu participare străină la capitalul autorizat, precum și cele „patru mari” companii de audit.

Asociația nu numai că protejează interesele instituțiilor de credit în organele legislative, executive și de drept, dar urmărește și îmbunătățirea activității băncilor. Pentru a face acest lucru, site-ul oficial al Asociației are o secțiune în care oricine poate merge la orice bancă.

Plângerea va fi postată pe site-ul web al Asociației Băncilor Ruse în domeniul public.

Reprezentanții băncii pot comenta reclamațiile.

În 2010, Legea federală „Cu privire la o procedură alternativă de soluționare a litigiilor cu participarea unui mediator (procedura de mediere)” a fost adoptată și la 1 ianuarie 2011 a intrat în vigoare. Totodată, la inițiativa Asociației Băncilor Ruse, a fost înființată în 2010 instituția ombudsmanului financiar. Acesta a fost încă un pas către construirea unui dialog între bănci și clienți.

Ombudsmanul financiar este o persoană imparțială, imparțială și influentă, care poate ajuta la negocierea cu banca.

El nu pedepsește băncile și nu le spune clienților ce să facă. Mediază între primul și al doilea și ajută la un compromis. De exemplu, ombudsmanul financiar poate oferi condiții reciproc avantajoase pentru ca bancă și client să restructureze împrumutul.

Puteți apela la un conciliator public pe piața financiară.

Rospotrebnadzor

Băncile servesc clienții și, prin urmare, în cazul unei situații disputabile, puteți contacta Serviciul Federal de Supraveghere a Protecției Drepturilor Consumatorului și Bunăstarea Umanului pentru a vă proteja drepturile.

Ce vă puteți plânge lui Rospotrebnadzor:

• Includerea în contract a unor prevederi care încalcă drepturile consumatorilor (articolul 16 din Legea „Cu privire la protecția drepturilor consumatorului”). De exemplu, limitarea jurisdicției, dreptul de a modifica unilateral contractul.
• Informații insuficiente sau inexacte despre servicii (articolele 10 și 12 din Legea „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”).

Serviciul Federal Antimonopol

Serviciul Federal Antimonopol (FAS) este un organism executiv care supraveghează respectarea legislației privind concurența și publicitate.

Un subiect tipic al unei plângeri la FAS: banca a câștigat un avantaj competitiv față de alte instituții de credit, deoarece a indus în eroare clienții (de exemplu, a oferit un depozit la o dobândă scăzută) și apoi a schimbat termenii acordului.

Concurența neloială presupune impunerea unei amenzi administrative funcționarilor în valoare de la 12.000 la 20.000 de ruble, persoanelor juridice - de la 100.000 la 500.000 de ruble (articolul 14.33 din Codul contravențiilor administrative).

De asemenea, vă puteți plânge la FAS despre spam-ul prin SMS care vine de la bănci.

În conformitate cu legea „Cu privire la procedura de examinare a contestațiilor cetățenilor”, Serviciul Federal Antimonopol trebuie să analizeze plângerea, să efectueze o inspecție și, dacă sunt identificate încălcări, să emită un ordin de eliminare a acestora în termen de 30 de zile.

Vă rugăm să rețineți că această pagină conține un e-mail - [email protected], la care puteți trimite o contestație dacă trebuie să atașați mai multe fișiere. De exemplu, capturi de ecran ale reclamelor online ale băncii.

Banca Centrală a Federației Ruse

Banca Rusiei este organismul de reglementare și supraveghere bancară. Monitorizează respectarea de către instituțiile de credit a legislației bancare a Federației Ruse, a reglementărilor Băncii Centrale și a standardelor stabilite de aceasta (articolul 56 din Legea „Cu privire la Banca Rusiei”).

Vă puteți plânge Băncii Centrale dacă, de exemplu, banca vă impune servicii inutile, dacă a transferat informații despre client către terți în încălcare, a perceput ilegal o amendă sau a renunțat. Dar cel mai adesea scriu Băncii Centrale despre creșterea unilaterală a ratei creditului de către bancă.

Există o recepție specială pe internet pe site-ul web al Băncii Rusiei pentru primirea cererilor de la cetățeni.

Dacă contestația dvs. intră în competența Băncii Rusiei, atunci cu siguranță va fi luată în considerare împreună cu alte cereri scrise.

Banca centrală răspunde tuturor solicitărilor, dar adesea aceste răspunsuri sunt formale. Banca Rusiei este o structură de supraveghere, dar nu punitivă și, prin urmare, se referă de obicei la faptul că nu poate interfera cu activitățile operaționale ale unei anumite instituții de credit și îndrumă clientul să-și apere drepturile în instanță.

Urmați aceste sfaturi dacă reclamația dvs. nu este satisfăcută sau nu sunteți mulțumit de o soluție. De asemenea, nu uitați de posibilitatea de a contacta organele de drept și Parchetul. Mai ales când vine vorba de acțiuni ilegale ale organizațiilor de colectare.

Scrieți în comentarii dacă v-ați plâns vreodată de bancă. Spune-ne cum a fost, ce rezultat ai obținut.