Cum să răspundeți la recenziile negative ale clienților

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Modificat ultima dată: 2023-12-17 04:09

Chiar și recenziile proaste pot aduce beneficii reputației unei companii dacă sunt tratate corect.

Dacă jignești un client în lumea reală, acesta se va plânge la șase dintre prietenii lor apropiați. Dacă jignești un client online, acesta va trâmbița pe alți 6.000 de utilizatori.

Jeff Bezos, miliardarul CEO al Amazon.com, al companiei aerospațiale Blue Origin și al The Washington Post

Care ar putea fi motivul unei recenzii negative

Compania de marketing Convince & Convert a efectuat cercetări despre Aveți 24 de ore pentru a răspunde clienților pe rețelele de socializare, demonstrând că serviciul slab este cea mai critică problemă.

• 60% dintre respondenți au indicat că au fost forțați să scrie în comentarii de înșelăciunea companiei;
• 59% vor scrie pe rețelele de socializare dacă sunt nemulțumiți de serviciu;
• pentru 57%, motivul pentru a vorbi public va fi grosolănia angajaților;
• 45% vor posta o recenzie negativă dacă produsul în sine este rău.

Este ușor să scapi de stres pe rețelele de socializare semnalând contul iritantului în postare. Prin urmare, mai des utilizatorii scriu recenzii negative pe Internet, mai degrabă decât recunoștință.

Eliminarea tuturor comentariilor negative din comunitatea de afaceri este o decizie greșită, doar laudele din recenzii par prea suspecte. Mai mult, utilizatorii avansați fac adesea o captură de ecran a unei recenzii, iar dispariția acesteia va deveni un motiv de scandal. Nu este întotdeauna posibil să ștergeți o recenzie în rețelele sociale: un comentariu poate fi lăsat pe pagina utilizatorului însuși, și nu în comunitatea dvs. de afaceri.

Cu o muncă competentă cu negativ, acesta poate fi neutralizat și chiar transformat în loialitate.

45% dintre respondenți au indicat că dacă compania răspunde corect la reclamație și rezolvă problema, vor scrie un comentariu pozitiv despre aceasta.

Tipuri de recenzii negative și cum să le tratăm

Experții în managementul reputației sfătuiesc să posteze în prealabil în comunitatea de afaceri despre regulile de comunicare în grup. În el, trebuie să indicați că comentariile jignitoare vor fi șterse, iar autorii lor vor fi blocați. Apoi mesajele obscene, fără sens, care au apărut în comunitate, pot fi șterse în siguranță conform regulilor grupului.

Pentru a formula tactica corectă de răspuns la critici, analizați feedback-ul negativ conform următoarelor criterii:

• Cine scrie;
• ce scrie (tipul de negativ și tonul acestuia, prezența sau absența unor revendicări specifice);
• unde a fost lăsat feedback-ul (pe pagina personală a utilizatorului, în grupul oficial al companiei);
• reacția publicului (numărul de utilizatori ai rețelei sociale care au susținut discuția, au apreciat postarea, au făcut o repostare a înregistrării).

Pe baza acestor informații, elaborăm o schemă pentru un răspuns competent la un comentariu.

Critica constructiva

Critica constructivă (chiar dură) este comentariul negativ perfect pentru un proprietar de afaceri. Scopul revizuirii este de a rezolva problema cu care se confrunta autorul. Prin urmare, comentariile conțin adesea fapte: numărul comenzii, data achiziției, defectul produsului sau serviciului.

Deoarece răspunsul va fi disponibil pentru toți utilizatorii de internet, următoarea schemă de dialog va fi corectă.

1. Cereți scuze și, pentru a parafraza comentariul, clarificați informațiile despre problema care a apărut.
2. După ce ați primit răspunsul, duceți dialogul din domeniul public în comunicarea personală. Când faceți acest lucru, lăsați un comentariu politicos: „Bună ziua, [nume de utilizator]. V-am scris personal pentru a rezolva rapid problema.” Discutați mai multe nuanțe ale conflictului cu clientul în mesaje private, prin poștă sau prin telefon.
3. Eliminați erorile specificate de utilizator.
4. După rezolvarea problemei, spuneți-ne în comentarii rezultatele muncii depuse și mulțumiți clientului pentru înțelegere. Puteți oferi un fel de bonus ca scuză pentru inconvenient. Spuneți unui public mai larg cum a fost rezolvată problema, arătați o pasiune pentru clienți. Acest lucru crește credibilitatea companiei.
5. Faceți o captură de ecran a conversației dvs. cu clientul și salvați-o.

Ekaterina Tikhonova Director de produs al Școlii Superioare Israeliene de Tehnologia Informației și Securitate HackerU.

Comentariu emoțional negativ

Dacă persoana este dezamăgită de așteptări, așteptați-vă la un răspuns emoțional expresiv. Un astfel de comentariu este adesea puțin informativ, fără a preciza problema concretă care a cauzat reclamația.

Puneți autorului comentariului întrebări clarificatoare pentru a afla dacă persoana dorește despăgubiri sau doar a decis să-și reverse sufletul în domeniul informațional. Un utilizator care nu este fals va intra într-un dialog cu un reprezentant al companiei. Trolul va evita specificul.

Dacă conversația se transformă într-un canal constructiv, procedați conform primului scenariu. Transferați dialogul dintr-un format public în unul privat, iar după rezolvarea problemei scrieți despre rezultat în comentarii. Asigurați-vă că problema controversată este într-adevăr rezolvată și că astfel de gafe nu vor apărea în viitor.

Dacă un comentator evită să clarifice întrebările, acumulează negativitate, se comportă inadecvat (de exemplu, pune pe lista neagră un reprezentant al companiei), atunci cel mai probabil acesta este un fals. Ștergeți recenzia fără nicio umbră de îndoială, nu este adevărat.

Troling

Comentariu cu un mesaj provocator. Scopul trolling-ului este de a provoca reacții negative și de a atrage participanții la discuție în epicentrul conflictului. Autorul se așteaptă la o reacție violentă la un comentariu distructiv, ofensator, de aceea este nepoliticos, nefiind atent la argumentele și scuzele reprezentantului companiei.

Deoarece trolul nu poate fi schimbat, nu este nevoie să vă implicați în discuție. Puteți răspunde o dată la un comentariu, amintindu-și că nu se adresează persoanei nepoliticoase, ci altor cititori care observă situația. Principalul lucru este să rămâneți calm și să rămâneți la un ton profesional al vorbirii.

Verificați profilul persoanei negative pe rețelele sociale pentru gravitatea conținutului. Acest lucru va da o înțelegere dacă el este un troll. Dacă un bot trollează, raportați spam la administrația site-ului și blocați acest cont.

Dacă ești sigur că ești provocat de o persoană vie, ascunderea comentariului acestuia va funcționa mai bine. Textul va rămâne vizibil pentru dvs. și pentru autor, dar nu va fi disponibil pentru alți participanți.

Ekaterina Tikhonova Director de produs al Școlii Superioare Israeliene de Tehnologia Informației și Securitate HackerU.

PR negru

Recenzii negative false comandate de concurenți sau apariția unui rival în comentarii. Scopul lor este să lovească reputația adversarului, să-și arate propria competență. Astfel de comentarii par în mod deliberat emoționale, provocatoare sau deghizate în critici constructive.

Marina Roshchina Director al Agenției de reputație Steps to Success, expert în implementarea tehnologiilor de marketing de reputație.

Recenziile false sau evaluările negative (recenzii de o stea) pe paginile comerciale de la utilizatori necunoscuți necesită, de asemenea, feedback adecvat. În comentariile la evaluare, scrieți că îl contactați personal pe autor. Discutați cu persoana respectivă prin mesaje private sau prin telefon și încercați să rezolvați problema. Apoi întreabă cu blândețe dacă nota proastă este încă valabilă, apoi cere politicos să o schimbi. Principalul lucru este să o faci politicos și fără presiune.

Ekaterina Tikhonova Director de produs al Școlii Superioare Israeliene de Tehnologia Informației și Securitate HackerU.

Scuzele post-CE-ului DNS pentru criticarea videoclipului companiei pe rețelele sociale

Cum să nu reacționezi la negativitate

1. Nu scrie nepoliticos

Dacă te simți enervat, ia-ți puțin timp pentru a te răcori.

2. Nu folosi ștampile în răspunsurile tale

„Apelul tău este foarte important pentru noi” și altele asemenea. Ele nu fac decât să mărească nivelul de frustrare în rândul utilizatorilor.

3. Nu răspunde la critici cu discurs instigator la ură

Amintiți-vă că recenzia nu vă privește personal, ci produsul sau serviciul dvs.

4. Nu amâna răspunsul

42% dintre utilizatori se așteaptă că aveți 24 de ore pentru a răspunde clienților de pe rețelele sociale pentru un răspuns din partea companiei la recenzia lor în termen de o oră de la publicare.

5. Nu te lasa sa te prinda cu garda jos

Dacă intri într-un câmp mare de informații, trebuie să fii pregătit pentru critici și negativitate. De exemplu, atunci când o nouă linie de produse este lansată sau un site web al companiei este actualizat, există adesea o creștere a recenziilor negative ale clienților. Știind acest lucru, puteți face postări de avertizare despre actualizările viitoare și puteți reduce gradul de tensiune a utilizatorului.

6. Nu lăsa comentarii negative fără răspuns

Respectă critica. Atunci vei arăta inițial mai avantajos și mai profesionist decât provocatorul. Rămânând un profesionist în situații de conflict, întăriți reputația companiei în ochii publicului care urmărește disputa.

concluzii

Feedback-ul negativ poate fi declanșat de grosolănia angajaților, serviciul slab sau defecte ale produsului. Reacția unui reprezentant al companiei ar trebui să depindă de tipul de critică pe care o întâlnești.

Sarcina ta este să aduci dialogul într-un canal constructiv sau să elimini un comentariu fără sens. Nu puteți lăsa feedback negativ fără un răspuns.

Toate nuanțele și detaliile conflictului trebuie rezolvate în comunicarea personală cu autorul comentariului. Trebuie să răspunzi prompt, profesional, fără expresie.

Gestionarea cu competență a recenziilor negative va aduce beneficii reputației companiei și va crește loialitatea publicului.