Cum să comunici cu clienții când toată lumea te minte

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Modificat ultima dată: 2023-12-17 04:09

O postare despre cum să-ți dai seama corect de nevoile reale ale clienților tăi și să-ți tragi startup-ul chiar la țintă.

Imaginează-ți că joci darts. Ai un număr de săgeți și trebuie să atingi ținta. S-ar părea o sarcină destul de ușoară. Dar ai o legatură la ochi în fața ochilor și tocmai ai fost dus prin cameră pentru o jumătate de minut și răsucit în direcții diferite de mai multe ori. Nici măcar nu știi de ce parte este ținta. Ce ai de gand sa faci? Aruncă la întâmplare? Sau…?

Afaceri legate la ochi

Această situație este foarte asemănătoare cu situația în care îți începi afacerea. Intri pe piata legat la ochi. Dartul este produsul tău. Ținta este nevoia clienților tăi.

90% dintre antreprenori încep să-și arunce produsele cu dart în toate direcțiile. S-au convins că știu unde este ținta. Ei și-au inventat o țintă și fac totul pentru a o atinge. Iată doar o mică cantitate de săgeți. N-a lovit o dată, n-a lovit alta, darts s-au terminat. Energia, banii, dorința s-au terminat, iar următorul startup cu public zero intră în uitare.

Când intri pe piață sau cauți să rezolvi o problemă, trebuie să afli nevoile reale ale clienților tăi. Viziunea ta poate fi foarte diferită de ceea ce au nevoie cu adevărat clienții tăi. Și în loc să mergi la piață și să vorbești cu clienții, construiești un castel virtual de nisip.

Merită să spui câteva cuvinte pentru a te justifica - dacă nu știi să pui întrebările potrivite, clienții tăi te vor minți! Nisipul va deveni destul de realist, dar esența nu se va schimba. Pentru a înțelege acest lucru, să folosim următoarea tehnică.

Testul mamei

Mama te va sprijini mereu în orice demers, chiar dacă nu înțelege ce și de ce îi oferi. Și ea este, în cele mai multe cazuri, cea care este înclinată să mintă chiar mai mult decât toți clienții tăi. La urma urmei, mama te iubește, este mândră și nu vrea să te jignească. Iată cum arată o conversație tipică de început cu mama lui:

Tu: Mamă, am o idee de afaceri. Ai 5 minute să o asculți?

Ea: Desigur, dragă.

Ce crede ea: (Sunt mândru de tine și nu vreau să-ți rănesc sentimentele)

Tu: Îți place iPad-ul și se pare că îl folosești mult?

Ea: Da, e un lucru grozav.

Ce crede ea: (Îl folosesc pentru a verifica e-mailurile în timp ce stau întins pe canapea)

Tu: Ați cumpăra o aplicație de carte de bucate?

Ea: Îmi plac cărțile de bucate, sună bine. Va include rețete vegetariene? Sau vreo reteta de Craciun?

Ce crede ea: (Deci, am deja o carte de bucate de hârtie. Nu am nevoie de un computer în bucătărie - ce se întâmplă dacă se murdărește. Dar dacă copilul meu face o aplicație, cu siguranță o voi încerca. Aplicație? N-am cumpărat niciodată o aplicație! Acesta este necesar să introduceți informațiile cardului dvs. de credit? Voi încerca să schimb subiectul conversației…)

Când auziți această expresie „Îmi plac cărțile de bucate, asta sună bine” de la clientul dvs., crezi că ai primit o confirmare a ideii tale. De fapt, pur și simplu pui întrebări greșite.

Care este modalitatea corectă de a pune întrebări potențialilor clienți?

1. Nu le cere niciodată părerea, mai ales despre ideea ta

Nu ai nevoie de o opinie, nu ai nevoie de complimentele lor, nu ai nevoie de confirmarea geniului tău. Ego-ul tău are nevoie de el. Va fi mai ușor pentru oameni să-ți spună adevărul atunci când nu le este frică să te rănească sau cum vei reacționa la evaluarea lor. Așa că mutați-vă temporar ego-ul și geniul avid de aprobare în buzunarul din spate al pantalonilor, acum aveți nevoie de fapte concrete.

Oamenii încearcă să fie drăguți cu tine. Prin urmare, îți vor minți fața, fără a-i acorda o mare importanță.

2. Întrebați-i despre viață

Cum locuiesti? Care sunt problemele tale? Cum le rezolvi? Când rămân acestea nerezolvate? Care ar fi soluția ideală la problema ta? Oamenilor le place să vorbească despre ei înșiși și despre problemele lor, iar tu vei auzi povești reale și dificultăți cu care s-au confruntat clienții tăi în viață.

3. Întrebați-i despre ceva anume care sa întâmplat în trecut

Puneți întrebări la care vă este frică să auziți răspunsurile. În adâncul sufletului, te temi că ideea ta ar putea fi de-a dreptul slabă. Prin urmare, pui întrebările greșite și apoi alergi să-ți implementezi planul, până când nimeni nu te-a descurajat.

Care ar trebui să fie comunicarea cu clientul?

Dacă este posibil, faceți această comunicare informală. Problema este că percepi întâlnirea cu clientul ca pe un important sondaj social sau ca pe o oportunitate, și nu ca pe o conversație. În mod ideal, vrei să te întâlnești cu prospectul tău într-un cadru informal și să-i pui cele 3 întrebări principale care te interesează. Amintiți-vă, mai întâi le puneți întrebări clienților, apoi le vindeți. De ce au nevoie cu adevărat, nu de ceea ce ai venit tu pentru ei.

Ascultă mai mult, vorbește mai puțin

Ascultă de cele mai multe ori și pune întrebări. Clientul tău îți va spune totul oricum. Nu încercați să puneți presiune pe client în comunicarea dvs. și să-l convingeți de ceva.

Cea mai mare greșeală este că ieși în stradă pentru a cere o părere despre produsul tău și începi să prezinți o persoană în loc să-ți dai seama ce nu i se potrivește și de ce are nevoie.

Și convingi și convingi persoana până când spune ceva de genul „da, asta e o idee grozavă, anunță-mă când începi”. După ce ai torturat o duzină de oameni cu ideea ta genială, alergi să creezi un produs și, ca rezultat - 0 vânzări.

Dacă consumatorul are idei în procesul de comunicare

Se întâmplă că, în timpul unei conversații, încă începi să vorbești despre produsul și soluția ta. Clientului îi place totul și sugerează să adauge altă opțiune sau caracteristică.

IMPORTANT: Nu ar trebui să le spuneți clienților care este problema lor și nu ar trebui să vă spună ce ar trebui să creați. În schimb, întreabă-ți clientul: De ce vrei asta? Ce îți va permite asta să faci? Cum te vei descurca fara el? Crezi că ar trebui să amânăm lansarea pentru a adăuga această opțiune sau o putem adăuga mai târziu?

Nu ar trebui să discutați cu un client despre ideile lui fără detalii. Și niciodată să nu spui ceva de genul „Ce idee grozavă. Cu siguranță îl vom implementa și cu siguranță vei cumpăra de la noi. Afacere?"

În comunicare, străduiți-vă să vă asigurați că clientul își asumă un angajament sau își exprimă angajamentul

Amintiți-vă, există doar 2 rezultate posibile ale unei întâlniri:

1. Întâlnirea a eșuat. Ai învățat multe și ai economisit bani.
2. Întâlnirea a fost un succes. Ai primit informațiile de care aveai nevoie și ai subliniat problema clientului.

Dacă întâlnirea ta „a decurs bine”, a eșuat. Dacă clientul spune: „Sunt, îmi place.

Spune-mi când să încep. Cu siguranță l-aș cumpăra”- nu face planuri strălucitoare. Asta nu înseamnă nimic. Clientul v-a hrănit cu idei și promisiuni, a spus complimente, dar cooperarea dvs. ulterioară este încă nehotărâtă.

Și-ar dori să cumpere în viitor? Oferă să preconzi acum. Și uită-te la reacția lui. Poate te-a mințit.

Prin urmare, în orice conversație cu un client, cereți-i un mic angajament. Clientul arată că activitatea ta este importantă pentru el și oferă ceva de valoare - timp, reputație sau bani. Întrebați-l și despre disponibilitatea lui de a face următorul pas. Întâlnirea va avea succes, de asemenea, dacă clientul trece mai departe în scenariul dvs. de conversie și se apropie de afacere.

Cum își poate exprima un client angajamentul

1. Permisiune de a contacta persoana din nou
2. Un acord clar cu privire la următoarea întâlnire
3. Prezentarea către decident
4. Consimțământul pentru utilizarea versiunii de încercare
5. Precumpărare

Dacă nu mă întâlnesc cu clientul, ci sun? Poate răspunde la 3 întrebări la telefon?

Dacă vă este leneș, vă este frică de oameni, nu ați vorbit niciodată cu unchi necunoscuti și nu ați părăsit casa în ultimii 12 ani - sunați. Fiți pregătiți pentru următoarele:

• Comunicarea va fi formală
• Veți pierde limbajul corpului
• Nu veți deveni prieteni, dar continuați să numiți frigul

Dar este posibil să primiți în continuare informațiile de care aveți nevoie!

Scopul principal al unor astfel de contacte reci este de a nu mai avea de-a face cu ele cât mai repede posibil după aflarea informațiilor necesare.

Cine sunt clienții tăi?

Segmentează piața și începe puțin. Toate companiile mari au început cu un grup mic de clienți și s-au extins treptat la grupuri mari de utilizatori.

Luând mai multe audiențe, se dovedește că clienții își doresc lucruri diferite și te vei strădui să-i mulțumești pe toată lumea cu un singur produs.

Dacă lucrezi pentru toată lumea, nu lucrezi bine pentru nimeni, așa că alege un anumit segment de clienți cu o problemă clară. Veți scala atunci când învățați să comunicați cu clienții și să le identificați problemele.

Cum să-ți segmentezi publicul?

Problema ta nu este că nu știi unde să-ți găsești clienții. Problema ta este că te concentrezi pe lucrul cu toată lumea.

• Care este problema sau scopul clientului dvs.?
• Acest lucru îi privește pe toți sau doar pe unii dintre clienți?
• În cadrul grupului țintă, care persoane își doresc cel mai mult?
• Toată lumea va dori să cumpere, să folosească produsul dvs. sau doar câteva?
• Ce fac deja acești oameni pentru a-și atinge scopul sau a rezolva o problemă?
• Cine le influențează opinia în rezolvarea acestei probleme? (lideri de opinie, experți, publicații)
• Care este soluția ideală la problemă pentru ei?
• Ce preț sunt dispuși să plătească pentru a rezolva problema?
• Care este principalul factor de decizie?
• Unde poți găsi oameni care se comportă la fel?

În acest fel, vei evidenția mai multe segmente ale publicului tău. Selectați segmentul care urmează să fie:

1. Cele mai profitabile (de exemplu, persoanele cu venituri mari)
2. Ușor accesibil (există comunități specializate, resurse, media unde poți face publicitate și interacționa cu clienții)
3. Vă permite să creați o afacere pe baza acesteia (sunt destui clienți potențiali pentru a vă oferi comenzi)

Găsim clienți de contactat

Cufundați-vă în mediul în care locuiesc clienții țintă. Creați pagini de abonament, organizați întâlniri și apariții publice, creați un blog și publicați conținut util pe această temă. Aruncă o privire în jur, cel mai probabil, în mediul tău există deja acei oameni care te interesează. Vino cu o scuză bună - scriu un studiu sau un articol - și pune întrebările care te interesează.

Faceți cunoștință cu influenți din industrie și cereți să fiți prezentați sau recomandati. Puteți ajunge la oricine dacă sunteți suficient de perseverent.

Folosește-ți datele

Pregătiți-vă pentru întâlnirile cu echipa dvs.:

• Selectați 3-5 întrebări cele mai importante în acest moment (dacă puteți obține răspunsul pe Google, căutați pe google și răspundeți la o altă întrebare)
• Citiți profilurile rețelelor sociale ale viitorului dvs. interlocutor
• Scrieți presupunerile dvs. despre persoana de confirmat sau infirmat atunci când vă întâlniți
• Decide ce vrei să-i ceri persoanei. Ce acțiune sau angajament să induceți.

Ce să cauți în comunicare?

Ia notă de emoțiile celeilalte persoane. Probleme, obiective, lucru pe proiecte curente, circumstanțe, idei, solicitări, buget/proces de cumpărare, sarcini de urmărire, companii sau persoane la care se face referire. Încercați să luați notițe în timp ce comunicați.

După conversație, revizuiește-ți notele. Trageți concluzii, rafinați sau actualizați întrebările. Cum poți obține cele mai bune rezultate comunicând cu alți clienți?

Câte întâlniri ar trebui să țineți?

Dacă vă cunoașteți publicul, problema este simplă, iar segmentul selectat este mic - țineți 3-5 întâlniri cu potențiali clienți. Dacă piața este suficient de mare, problema nu a fost încă identificată și publicul țintă trebuie tratat - începeți cu 10 întâlniri și continuați să organizați altele noi până când găsiți răspunsuri la toate întrebările dvs.

GENERALIZARE

Preparare:

• Segmentarea clienților
• Ce vrem să învățăm sau ce să învățăm? - aceste informații ar trebui să ajungă la echipa ta și să nu rămână în măruntaiele conștiinței tale.

Acțiuni:

• Rămâneți la comunicarea de zi cu zi
• Puneți întrebări specifice relevante, întrebați despre experiențele specifice ale clienților dvs.
• Evita informatiile vagi - complimente, generalizari, ipoteze.

Manipularea materialului:

• Fapte
• Angajamentul clientului pe care îl exprimă (bani, reputație, timp, disponibilitate de a acționa)
• Contacte noi pentru comunicare

CONCLUZIE

Stai chiar în fața țintei tale. Mâna ta este la nivelul necesar pentru aruncare, știi distanța exactă până la țintă, dartul tău este îndreptat către țintă. Ai pus întrebările potrivite oamenilor care te susțin. Încă ești legat la ochi, dar știi unde să tragi. Trebuie doar să le oferi altora ceea ce vor ei - să lovească ținta legat la ochi. Noroc!