Cum să vorbiți corect cu un operator de asistență tehnică

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Modificat ultima dată: 2023-12-17 04:09

Sfaturi simple pentru a vă crește șansele de a ajunge la un acord cu operatorul și de a rezolva problema.

Pentru a înțelege mai bine cum să comunicați corect cu operatorii de asistență, să înțelegem mai întâi cum funcționează acest sistem.

Cum funcționează asistența telefonică

Sistemul clasic de suport tehnic este format din trei linii.

• Prima linie (Help Desk) este responsabil pentru primirea și procesarea cererilor. Aici lucrează persoane cu cunoștințe generale despre un produs sau serviciu, dar fără pregătire tehnică specială. Sarcina lor este să afle cine sună și de ce și să direcționeze persoana pe linia a doua către specialistul potrivit. Desigur, întrebările de bază simple vă vor ajuta să le rezolvați pe prima linie. Dar, de regulă, servește ca un fel de sită prin care sunt eliminate apelanții inadecvați sau cererile elementare.
• Pe a doua linie există specialiști cu o bază de cunoștințe care vă permite să rezolvați probleme mai complexe.
• A treia linie - expert. Cei mai experimentați și informați angajați răspund aici la întrebările clienților. Experții rezolvă acele probleme cu care operatorii de la prima și a doua linie nu le-au făcut față.

Majoritatea suportului tehnic are o listă bine definită de subiecte și domenii de anchetă pentru fiecare linie.

5 sfaturi pentru a vă ușura conversația cu operatorul

1. Nu împărtăși toate detaliile imediat

Cel mai probabil, angajatul din prima linie nu va putea rezolva o problemă tehnică complexă, așa că nu ar trebui să-i oferiți toate detaliile imediat după salut. În caz contrar, va trebui să repeți povestea de două ori.

Exprimați problema într-una sau două propoziții. Apoi veți fi direcționat către a doua linie, unde puteți vorbi deja despre problemă mai detaliat.

2. Limitează-te la informații generale despre tine și așteaptă întrebări

De asemenea, nu raportați imediat toate datele dumneavoastră, până la numărul de pașaport. Operatorul lucrează conform scenariului (scriptul conversației cu clientul) și pune treptat toate întrebările necesare.

3. Faceți o solicitare clară în avans

Cu cât întrebarea dvs. este mai specifică, cu atât este mai probabil să obțineți un răspuns satisfăcător. Cererile vagi, vagi precum „Am ceva cu telefonul” sunt rareori îndeplinite.

Cert este că unele servicii au limite de timp pentru conversațiile cu clienții. În practică, acest lucru duce la faptul că operatorul va încerca mai degrabă să încheie conversația cu un răspuns general, decât să clarifice și să restrângă sfera problemei tale împreună cu tine.

4. Nu încercați să rezolvați problema cu grosolănie și presiune

Operatorii au o bază de date de apeluri, în care pun note despre clienți. Ridicând vocea sau încercând să accelereze lucrurile cu amenințări, riscați să fiți etichetat ca un client inadecvat. Acest marcaj va fi vizibil pentru alți operatori și va crea o părtinire împotriva dvs.

Desigur, merită să comunicați cu încredere cu orice reprezentant al centrului de service. Dar nu confunda încrederea cu grosolănia: aceasta din urmă nu va da roade. Operatorii sunt încă limitați la script. Dacă întrebarea dvs. a primit deja răspuns, este puțin probabil să se schimbe, chiar dacă faceți tam-tam.

Dacă ești revoltat de calitatea produsului sau serviciului, este mai bine să pui o întrebare directă: „Unde pot să mă duc să depun o reclamație?”

5. Nu cere prea multe de la operator

Personalul de asistență, chiar dacă dorește, nu se va putea răsfăța cu explicații îndelungate și căutări lungi pentru o soluție la problema dvs. Scenariul este peste tot. În multe servicii, pentru abaterea de la scenariu, aceștia sunt amendați și lipsiți de primă. Prin urmare, rețineți că vorbiți cu o persoană în viață care este nevoită să vă transmită un text pregătit în prealabil de companie. Nu-ți scoate furia asupra angajatului.

Încercați să aflați cu calm toate informațiile disponibile. Dacă nu ați primit un răspuns sau o soluție la problemă, scrieți o scrisoare sau vizitați personal biroul companiei. Este mai bine să rezolvați problemele serioase cu reprezentanții oficiali și cu conducerea, și nu cu operatorii obișnuiți de asistență tehnică.